Wczoraj byłam świadkiem takiej sytuacji:
Biuro obsługi klienta w dużym markecie. Stoję w kolejce, przede mną pani z reklamacją.
Pani kupiła między innymi wstążkę, taką papierową w kokonie. Wstążka była wystawiona na półce jako artykuł w promocji - 1 zł/szt.
A na paragonie niespodzianka - prawie 4 zł.
W związku z tym, pani postanowiła udać się do biura obsługi klienta by zwrócono jej różnicę w cenie, względnie była też zdecydowana oddać wstążkę, jeśli pierwsza opcja nie wchodzi w grę. Wszystko to wytłumaczyła na spokojnie, dość zwięźle i konkretnie.
No i nadchodzi odpowiedź pani za ladą, a wszystkich w kolejce zatkało. No tak! Bo pracowników brakuje, nie ma komu ceny zmienić na półkach! Bo w systemie już inna cena jest, bo promocja się skończyła! Pani tego nie rozumie, jak to jest, jak nie ma pracowników. Za mało jest po prostu. Oni nie dadzą rady!
Klientka nieco zdębiała, mówi coś niewyraźnie, że ona przecież nie ma pretensji i nie uważa, że to tej pani wina, no ale przecież też nie jej...
A pani z obsługi klienta znowu to samo. Wzięła co prawda paragon, coś tam skreśla, coś kseruje, ale cały czas ta sama mowa, sarkanie na brak pracowników, i że co ona może.
Ja się pytam... Nie można po prostu powiedzieć "przepraszam"? No zdarza się, jasne. Ale co klienta obchodzą problemy z pracownikami? Dlaczego skoro już klient jest zmuszony by stracić trochę czasu na reklamację, musi jeszcze wysłuchać tyrady pani z obsługi klienta?
sklepy reklamacje obsługa_klienta
nie ważne czy zła cena na półce to efekt braku pracowników, braku czasu, niedbalstwa, huraganu, <wstaw cokolwiek> - klient ma prawo kupić dany artykuł za cenę, która jest na metce/półce. więc pani w biurze obsługi faktycznie piekielna. przy okazji warto zwracać uwagę na drobny druk - często w marketach spotykam się z tym, że jest ogromna cena promocyjna, a pod spodem, naprawdę drobnym druczkiem dopisane, że promocja obowiązuje w dniach x-y. a ceny sobie wiszą kilka dni wcześniej i kilka dni póxniej...
Odpowiedz@marcelka: tu akurat pani z obsługi była piekielny. Ale dziwi mnie ze jak na kasie jest 20zl a na półce 25 to jakoś nikt nie idzie reklamować :) choć ja z reguły jak klient jest uprzejmy to ja też. Inna sprawa jak ktoś się sądzi to każdemu nerwy puszcza :)
OdpowiedzZawsze dziwię się, gdy ludzie pracujący w bezpośrednim kontakcie z klientami są niepotrzebnie nieuprzejmi i nie potrafią, bądź nie chcą mówić proszę i dziękuję, albo być po prostu miłym dla ludzi. Przecież to nie boli i najtańsza, oraz najlepsza reklama. Gdzie zatrudnieni są wrodzy i nie potrafią nawet przeprosić, gdy zrobią wyraźny błąd na koszta klienta, tam się nie powraca i firma przypuszczalnie wkrótce plajtuje. Ale często przełożeni nawet nie wiedzą, jak podwładni załatwiają klientów, bo nadzór jest niewystarczający. Często widzę to w różnych praktykach lekarskich. Szef siedzi w gabinecie i leczy, oraz nie wie, że w recepcji pielęgniarki niekulturalnie i niefachowo odstraszają pacjentów, którzy potem znikają, bo istnieje czasem lepsza konkurencja. Co innego jest, o ile klient, albo pacjent nie zachowuje się odpowiednio.
Odpowiedz@ZaglobaOnufry: Dokładnie, a zastanówmy się o ile więcej energii zużyła ta pani na marudzenie, wręcz pretensje do klientki, niż gdyby powiedziała zwykłe "rozumiem, przepraszamy". Energia, czas, a pewnie i sobie humor zepsuła, nie tylko klientce. Bez sensu.
OdpowiedzTe sytuacje ze złymi cenami mają w sobie jakiś urok. Do teraz pamiętam jak kupiłem dwie sztuki pewnego produktu bo była dobra promocja (jakaś 1/3 ceny spadła) ale nabijali całą cenę. Jak zwróciłem uwagę to pracownik poszedł ze mną popatrzył na cenę i spytał - na pewno chce pan to w takiej cenie kupić? Nie z chęcią zapłacę więcej bo taki mam gest a i na pewno wtedy będzie lepsze :P.
OdpowiedzMnie kiedyś tak kasjerka okiwała. Młoda byłam, głupia. Ostatni sweterek w promocji, bardzo chciałam go kupić. Cena na metce o 10 zł niższa niż na paragonie. Wskazuję, a babka, że ona tylko tak może sprzedać. Praw swoich nie znałam, sweterek kupiłam. Ale się dokształciłam i więcej nie daje się tak okiwać.
Odpowiedzzawsze zastanawiam sie, cyz osoby wyglaszajace takie tyrady w ogole pomysla, ze wiekszosci ludzi to NIE OBCHODZI?
OdpowiedzTak samo jak kasjerki nie obchodzi że przylazł jakiś wieśniak i wyżywa się na niej bo w pracy szef mu urlopu nie dał,bo żona go wkurza A córka "hora" albo się nie chce uczyć i jeszcze nie daj boże na kasie w sklepie wyląduje. Co ją to interesuje że on miał groszy dzień? Jak chcemy być jak ludzie traktowani to się tak zachowujmy i traktujmy tak innych...
OdpowiedzHmmm... miałam podobną sytuację w Biedronce. Notorycznie nie ma cen przy produktach, zwłaszcza przy kwiatach. Po kolejnej mojej wycieczce do czytnika w uprzejmy sposób zagaiam o to jedną z ekspedientek. W odpowiedzi usłyszałam: "Może chce sie pani zatrudnić?" Na szczęście powiedziała to grzecznie, z uśmiechem, ale mimo wszystko pomyślałam, że ok, rozumiem, kobitki zapierdzielaja, ale po raz setny muszę domyslac się czy szukać cen po calym sklepie i niekoniecznie to też moja wina...
OdpowiedzNiestety,takie odpowiedzi biorą się stąd że klientom w większości wypadków wydaje sie że w marketach pracują roboty. Że nie potrzebują przerwy, nie muszą jeść czy korzystać z toalety. No bo przecież jak idzie na zaplecze to może przynieść...Bo co jej za różnica podać jak ja czegoś szukam (i nie ważne że mam to przed oczami) ona ma mi podać bo to jej obowiązek. Nic to że sklep samoobslugowy i żadna z kasjerek nie ma w umowie obowiązku latania po sklepie z listą zakupów klienta.przynieś,skasuj i najlepiej zapłać A ja sobie poczekam w progu uzalajac się jaka to niemiła obsługa tutaj... nosz kur! Trochę pomyśunku. Tam też pracują ludzie. Im też mogą puścić nerwy po którymś z kolei "panu i władcy"
OdpowiedzŁadnych kilka lat temu poszliśmy z żoną do restauracji. Pierwszy (i ostatni) raz do niej. Ze 3 stoliki zajęte, razem z naszym. Złożyliśmy zamówienie i czekamy, czekamy, czekamy. Tak czekając przeczytałem w karcie, że jeśli nie dostaniemy zamówienia w 40 min, to możemy nie płacić. Nie byłem zadowolony z obsługi. Kelnerka w ogóle się nie interesowała, a na jedzenie długo trzeba było czekać. Postanowiłem skorzystać z opcji "za darmo". Co się od kelnerki nasłuchałem, że co ona z tym zrobi, że jak to, żebym połowę zapłacił. Tym bardziej mnie to zmotywowało, żeby nie odpuścić.
OdpowiedzA kierownik i szef kuchni został wezwany? Jeżeli nie to wcale nie mniejsza piekielność niż wyżej. O szybkości podania jedzenia nie decyduje kelnerka A szef kuchni i to do niego powinny być skierowane żale w tej materii A nie,Bogu ducha winna kelnerka...
Odpowiedz@memento92: Nie wiem skąd wniosek, że miałem pretensje do kelnerki o czas wydania. Po prostu całościowo byłem niezadowolony z obsługi/wizyty tam. A kelnerka nie przykładała się do pracy. Skończyło mi się picie i naprawdę długo musiałem czekać, zanim się pojawi i będę mógł zamówić nowe. Cały czas czekając na jedzenie. W ogóle nie interesowała się gośćmi. Tak jak napisałem, łącznie z naszym były zajęte ze 3 stoliki. Więc nie była to kwestia dużego ruchu, co bym zrozumiał.
OdpowiedzDopiero co skończyłam pracę w muzeum. Była chwila gdzie zdecydowana większość była na urlopie. Wtedy biegałam od kasy czyli mojego stanowiska do działu edukacji, gdzie pomagałam koledze gdy miał zajęcie z dzieciakami. Zdarzało się że przychodzili klienci i ochroniarz musiał po mnie dzwonić. Ludzie musieli poczekać tą minutę lub dwie. I o dziwo potrafili podejść do braku wystarczającej ilości pracowników ze zrozumieniem. Różnica polegała na tym że zamiast tyrady mówiłam "przepraszam że musieli Państwo czekać, mamy niedobór pracowników". Wystarczy być uprzejmym ;)
OdpowiedzTak jak napisał wyżej pan Chmura - pani z BOKu nikt nie posłucha, panuje podejście "pracuj za pięciu, bierz wypłatę za jednego", natomiast klient może napisać maila do firmy, że może by tak łaskawie zmienili warunki na takie, żeby było komu się zatrudnić.
Odpowiedz