Pracuję dorywczo w restauracji typu fast food. Lubię swoją pracę, ale ludzi już niekoniecznie... kilka sytuacji wyjaśniających dlaczego.
1. Większość gości nie zna podstawowych zwrotów grzecznościowych. Podchodzą do kasy i rzucają od razu 'big maca z kuponów' i rzucają dychę na twarz i już ich nie ma. A potem są pretensje do mnie, że wołam za nimi co do picia, czy zamówienie na miejscu, a o numerku do odbioru to już nie wspomnę.
2. Tzw. Akcja 'byłem w toalecie'. Gość zamawia, my w normalnych warunkach po dwóch minutach wszystko wydajemy, ale gościa nie ma 5, 10, 15... a potem przychodzi i on ŻĄDA świeżej kanapki i jeszcze grozi negatywną opinią.
3. Amatorzy kiosków. Kioski są urządzeniami gdzie można zaznaczyć dosłownie wszystko. Napoje bez lodu, frytki bez soli, cukier do kawy czy kanapka bez składnika. Standardem są jednak sytuacje, że przy wydaniu zamówienia ktoś mówi, że napoje miały być bez lodu, ale NIE DAŁO SIĘ ZAZNACZYĆ. Tak ciężko spytać pracownika jak to zrobić albo chociaż powiedzieć od razu po zapłaceniu, że do numeru xx będzie bez lodu? Najwyraźniej nie ma takiej potrzeby, przecież my możemy mieć straty...
4. Osoby typu "nie znam się i to twoja wina". Stałam na kasie. Pan składał zamówienie i zażyczył sobie rożka. Potem nie miałam kolejki, więc stałam na prezenterze i wydawałam mu zamówienie z tym rożkiem. Podniósł się wielki raban, że on chciał rożka, a nie ma! Po dochodzeniu okazało się, że chciał McWrapa. No nic. Sytuacja nie byłaby piekielna gdyby pan nie zaczął mnie wyzywać od nienormalnej, bo przecież nikt już o 19 lodów nie bierze (to by się zdziwił).
5. Łazienka w restauracji jest na kod, który znajduje się na paragonie. Jest to kwestia bezpieczeństwa i zabezpieczenie przed menelami, więc każdemu kto wyrzuci paragon albo nawet nie jest gościem, kod każdy pracownik poda. Standardem są jednak ludzie, którzy wyzywają nas i mają pretensje, że jak to, że rąk nie można umyć i co to w ogóle jest. No cóż...
6. Drive! Najlepsze miejsce do wszczynania awantur. Piekielności jest dużo. Ktoś podjeżdża i składa całe zamówienie, ja grzecznie nabijam po czym pytam czy się zgadza, a po potwierdzeniu podaje cenę. I wtedy następuje ALE JA MAM KUPONY, HEHE. I to w takiej wersji, nie, że przepraszam, ale zapomniałem wspomnieć. I weź teraz przebijaj.
7. Osoba przyjmująca zamówienia jednocześnie przyjmuje pieniądze. Dlatego zawsze podajemy kwotę wcześniej, żeby gościa przy okienku sprawnie obsłużyć jednocześnie przez słuchawki przyjmując inną osobę. I tutaj standardem są osoby krzyczące ile ma być i mające pretensje, że jak to ja naraz przyjmuje zamówienia i pieniądze... staramy się zawsze przeprosić zamawiającą osobę i udzielić przy okienku wszystkich informacji, ale pretensje są.
8. Kochany hold. Są produkty, których trzymane są małe ilości, bo rzadziej schodzą, np wingsy czy ryby. Dlatego zawsze nawet stojąc na trzecim oknie jak słyszę, że ktoś sobie coś z tego życzy to sprawdzam ile jest i mówię przez słuchawki, że będziemy czekać. Gość mówi że nie ma problemu. Po czym gdy odsyłam na holda nagle jest problem, jak to muszę czekać? Ja chcę teraz i już. Nie wiem, amnezja jakaś czy coś?
9. Prawie cały rok w aplikacji są dostępne kupony, a okazjonalnie wydajemy w restauracji w wersji papierowej. Zdobyć je nie jest trudno. Nie powstrzymuje to jednak ludzi od zaczynania pytaniem 'jakie są kupony?'. No więc proszę Pana kupony są w aplikacji mobilnej. JAK TO? MI NIE POWIECIE? JAKA APLIKACJA? NIEDOCZEKANIE. No a jak.
10. Kolejna akcja z kuponami. Na początku jak wchodzą papierowe, wydajemy gościom do każdego zamówienia. Gość dostaje i nagle jest halo, czemu mi Pani nabiła normalnie zamówienie jak są kupony, Pani mnie okradła, w tej chwili przebijać! Podejście z góry jest takie, że nasz gość - nasz Pan i władca, więc kłócić się nie ma sensu.
11. Były kupony to i bonifikarta! Jest to taka karta, którą mają pracownicy i goście odwiedzający restaurację w dniu wydania. Żeby z niej skorzystać trzeba ją oczywiście okazać. Przy kasie nie ma problemu, a na drivie mówimy że proszę przygotować xx zł, BONIFIKARTĘ i zapraszam dalej. A dalej co? No pani albo nie mam, albo gdzieś w torebce i muszę szukać albo najlepiej niech pani przymknie oko. No sorry ale nie przymknę.
12. To może teraz coś z McCafe. Historia Iced Latte. Gość zamawia, dostaje, po czym robi dosłownie awanturę, że jego kawa jest GORZKA i cukier się nie chce rozpuścić. Szokujące, co nie? Wzywanie menadżera jest na porządku dziennym. Cóż nauczona doświadczeniem mówię od razu, że kawa będzie gorzka. Wierzcie lub nie, ale sporo ludzi jest zdziwionych.
13. Hologramy. Są to takie naklejki, które się dostaje za kawy, a potem można za nie otrzymać dowolną gratis. Codziennie zdarzy się ktoś kto bierze najtańszą kawę (4zł) I zaczyna bajerę że no hehe da pani ze dwa czy trzy te hologramy. Grzecznie mówię, że jedna kawa to jeden hologram. Zrozumieją? Nie, skądże, ciągną dalej i odchodzą obrażeni. No cóż.
14. Kwiatki na stolikach McCafe. Są? No niekoniecznie, bo ludzie je kradną same, a często i z wazonikami, o tłuczeniu i braku nawet przepraszam nie wspominam. Nie ma kultury w narodzie...
Jak teraz to czytam, to poważnie zastanawiam się co ja tam jeszcze robię...
gastronomia
Akurat co do toalet to się nie dziwię, jak przychodzę sama to mam zamówić jedzenie i zabrać je do kibla, czy jeść brudnymi rękami z poczuciem, że zaraz się posikam? :D
Odpowiedz@Naevari: Bo to powinno być tak zaprojektowane, że kod jest do tych drzwi do toalet, a do umywalek jest powszechny dostęp. Przecież tak się da zrobić. Albo jak w niektórych barach mlecznych, że masz po prostu umywalkę przy wejściu :D
OdpowiedzOgólnie z większością się zgadzam, ale: 3. Jeżeli ktoś oferuje sprzedaż przez urządzenie elektroniczne, to powinien zadbać o to, żeby sprzedawać to co posiada. Kilka razy próbowałem korzystać z tych, jak to określiłaś, kiosków (chyba że mam na myśli inną rzecz niż Ty), i nigdy nie udało mi się tego zrobić w sensownym czasie i wygodnie. 5. Ale jednak wypadałoby informować o tym jak można dostać się do toalety - osobiście już trochę czasu w mcd nie byłem, więc nie spotkałem takiego czegoś, i zdziwiłbym się - zapewne nie ja jeden 8. Czemu hold? Nie da się po polsku w Polsce? :c Poza tym jak już tak po angielsku, to czemu musimy WAIT kupując jedzenie w FAST FOOD?
Odpowiedz@Rollem: co do 3 od jakiegoś czasu na sali zawsze powinien być aks żeby pomóc. U mnie zawsze jest i się kręci, więc można poprosic. Rozumiem że w sytuacji gdzie nie uswiadczysz pracownika to sie może zdarzyć ale też właśnie można podejść po zapłaceniu od razu i powiedzieć i nikt nie zrobi problemu, A nie czekać do odebrania i nagle wszystko zmieniamy. Co do toalet to każdy pracownik ci powie kod bez problemu, wiem że może to jest utrudnienie ale nie powód żeby się wydzierac na pracownika który jest Bogu ducha winnym. A łatwiej po prostu powiedzieć hold niż stanowisko dla oczekujących na zamówienie specjalne xx
Odpowiedz@Wishyine: We Wrocławiu zarówno w MCD w galerii dominikańskiej jak i w pasażu grunwaldzkim nie było nikogo do pomocy, i na kilkanaście osób, które próbowały zamówić jedzenie elektronicznie tylko 1 się prawie udało, ale nie chciało przyjąć płatności. Co do hold - zawsze można mówić poczekalnia :)
Odpowiedz@Rollem: No to zabawnie macie, w Warszawie to działa od kilku lat nigdy nie widziałem żeby ktoś miał z tym jakikolwiek problem. W Trójmieście też mi się kilka razy zdarzało korzystać, też wszystko normalnie. Może to nie z kioskami jest problem? ;)
Odpowiedz@Rollem: co do hold- zauważ, że w maku wiele rzeczy jest po angielsku, np. prawie całe menu. Wszyscy pracownicy mówią na holda hold, gdyby ktoś rzucił "poczekalnia " to nikt by się nie domyślił o co chodzi. Można napisać do centrali w Warszawie i dowiedzieć się dlaczego nie tłumaczą nazw, ale to raczej nic nie da - jakiś super manager tak wymyślił, zgarnął premię za durny pomysł i tak zostało.
Odpowiedz@kabdam: Dokładnie o tym samym pomyślałem. Ja korzystałem wielokrotnie w Gdańsku i Krakowie i nigdy nie widziałem by ktoś miał z tym problem.
OdpowiedzCo do kiosku - gdzie jest możliwość ustalenia chociażby tego lodu? Korzystałam kilka razy i jedyną "edycję" jaką widziałam, to przy droższych kanapkach DODANIE składnika, a nie np. odjęcie. Przy napojach nie było tak widocznej edycji (tu była kanapka na górze i cała lista składników z plusami, przy napoju jest po prostu napój). No i zdanie, by "po zapłacie powiedzieć, że bez lodu" zabrzmiało tak, jakbym to tego kiosku miała mówić "moje zamówienie bez lodu poproszę", bo można tam też kartą płacić :D
Odpowiedzsmutne i nieprzyjemne, to jest to, ze polityka lokalu zakazuje ci reakcji adekwatnej ( np. w przypadku pana 1 wykasowania zamowienia i poczekania, az wroci on i zahcowa sie poprawnie), tylko nakazuje ci byc dla takich bucow uprzedzajaco grzeczna swoja droga, zawsze smieszyla mnie nazwa " gosc" w stosunku do klientow- jak ja mam gosci, to oni u mnie nic nie placa, tylko sa czestowani dobrymi rzeczami...
Odpowiedz@bazienka: Obawiam się, że tak jest w większości lokali. Osobiście widziałam w KFC sytuację w której klient zmieszał z błotem kasjerkę, a szef zmiany (czy jak się to stanowisko nazywa u nich) jeszcze przepraszał klienta.
Odpowiedzad 2) No tak, skoro zasadniczo nie da się iść do toalety przed dostaniem paragonu, a zostawianie żarcia bez opieki jest średnio bezpieczne (menele), to nic dziwnego że lecą do WC po zapłaceniu. I nic dziwnego że chcą jeść ciepłe. ad 3) No nie zawsze da się znaleźć takie opcje. Opcji bez lodu nie widziałem wczoraj. I nie, nie było nikogo kto by chciał słuchać. Więc tak, w takich okolicznościach spoko, możecie sobie mieć straty, wasz wybór. ad 5) No a jak wezmą paragon i polecą, to też się wam nie podoba. ad 6) No to może pytajcie klienta na początku czy ma kupony? A skąd klient ma wiedzieć, czy kupony się u was podaje na początku czy na końcu? ad 7) Rozmowa z dwoma klientami na raz to jakiś poroniony pomysł. Nie dziwię się, że klientom taka "oszczędność" na obsłudze nie pasuje. Zwłaszcza że dźwięk przez ten wasz interkom często pozostawia BARDZO dużo do życzenia. ad 8) jak mi mówicie "chwilę" to się zgadzam. Jak potem słyszę "10 minut" to się wściekam. Może twoi klienci mają tak samo? I rozwiązaniem będzie po prostu wyrażanie tego w minutach? ad 9) Nie każdy klient jest technologicznie ogarnięty. Gdzie ma spytać o co chodzi z tą waszą appką, jak nie u was? Chamskie podejście z twojej strony.
Odpowiedz@bloodcarver: słuchaj jak ktoś zrobi którąkolwiek z tych rzeczy kulturalnie to nie ma problemu i wszystko dostanie. Ja opisywałam przypadki gdzie gość rzuca ku*wami i wyzywa pracownika i zaczyna się drzec i robić awanture. Przecież wszyscy jesteśmy ludźmi. A z tym żeby pytać czy ma kupony to bez sensu bo zaraz będzie nie ale chce jakie są i czekasz 5 minut aż sobie ktoś pobierze. Kupony są dla osób które posiadają aplikacje która przynosi zysk jako taka rekompensata. I nawet nie wymagamy okazania wystarczy ze ktoś wie, ale też przecież nie będziemy rzucać kanapek za darmo od razu bo ktoś się pojawił. Restauracja cały czas musi zarabiać
Odpowiedz@Wishyine: Bez sensu pytać, bo weźmie i pobierze i będzie miał?.. Oby jak najszybciej takich jak wy wywalali.
Odpowiedz@Wishyine: No już bez przesady. Ja wiem, że niemiły klient, to jest utrapienie i potrafi krwi na psuć i ogólnie z tym sie zgadzam, że powinniśmy być dla siebie bardziej życzliwi, ale nie mow mi, że jedzenie z kuponów nie przynosi zysków :P Tym bardziej, że odkąd pamiętam kupony były, a aplikacja dopiero pojawiła sie z postępem technologii :P
Odpowiedz@bloodcarver: ad 2 to taka polityka firmy, żebyś koniecznie w towarzystwie do Maca przychodził :D A nuż kolega/koleżanka też się skusi coś zamówić, a potem nawzajem sobie jedzenia popilnujecie :D ad 9 zwłaszcza, że do Maca chyba mogą chodzić osoby starsze, które z internetem są na bakier, a "apka" to może zdrobniale alpaka? Bo kto to widział instalować coś w telefonie, jak telefon jest od dzwonienia i może, czasem, od esemesów. Wiec jak najbardziej racja.
OdpowiedzKazda praca w ktorej jest najmniejszy kontakt z czlowiekime to nagromadzenie niedoj***ow umyslowych.
OdpowiedzBawi trochę stwierdzenie, że lubi się pracę gdzie się obsługuje klientów, ale się ich nie lubi.
Odpowiedz@Michail: wiekszos gosci jest naprawdę bardzo w porządku, nie wiedza czegoś albo zle nabija czy cos zniszcza to kulturalnie proszą o pomoc i ja dostana oczywiście. Ale przyjdzie jeden buc na 100 osób i zepsuje ci humor
Odpowiedz@Michail: w tym koncernie to jest obowiązkowa mantra: "lubię swoją pracę". Więc koleżanka już odruchowo ją wstawiła nawet do tej historii, która dowodzi czegoś przeciwnego.
Odpowiedz@Wishyine: Co jest prawdą? "wiekszos gosci jest naprawdę bardzo w porządku, nie wiedza czegoś albo zle nabija czy cos zniszcza to kulturalnie proszą o pomoc i ja dostana oczywiście. Ale przyjdzie jeden buc na 100 osób i zepsuje ci humor" "1. Większość gości nie zna podstawowych zwrotów grzecznosciowych. Podchodzą do kasy i rzucają od razu 'big maca z kuponów' i rzucają dyche na twarz i już ich nie ma. A potem są pretensje do mnie, że wołam za nimi co do picia, czy zamówienie na miejscu, a o numerku do odbioru to już nie wspomnę "
Odpowiedz@mjjm: coraz bardziej wygląda na to, że prawdą jest iż muszą twierdzić że lubią tą pracę.
Odpowiedz@bloodcarver: Wbrew wszystkiemu praca jest spoko, maki mają jakąś sile robienia dobrych składów załogi.
OdpowiedzCóż jak chcecie żeby klienci na dzień dobry informowali o kuponach, to należy wywiesić odpowiednie tabliczki albo pytać się o nie w trakcie obsługi. Jakoś w innych miejscach nie ma problemu gdy się na końcu podaje kupony.
Odpowiedz@Zunrin: a w niektórych wręcz jak podasz na początku, to odsyłają że to to na końcu. Więc się zgadzam, należało by powiedzieć lub tabliczki. Ale raczej powiedzieć.
Odpowiedz@Zunrin: dokładnie, nie wszyscy muszą być stałymi bywalcami Maca i wiedzieć, co i kiedy powinni mówić, żeby obsłudze było wygodnie.
Odpowiedz"żeby gościa przy okienku sprawnie obsłużyć jednocześnie przez sluchawki przyjmując inną osobę" i stąd właśnie biorą się te wiecznie pomylone albo niekompletne zamówienia, jakby ktoś pytał :)
Odpowiedz@paski: I madry driver dlatego zapyta, czy zamówienie na ekranie sie zgadza. Swoją drogą to po kilku dniach robi sie tak podzielna uwaga, ze możesz zamienić kilka słów z gosciem, ktory placi i przyjmować zamówienie.
OdpowiedzW normalnej mrożonej kawie cukier się rozpuszcza, więc mnie też dziwi złamanie praw fizyki i chemii.
OdpowiedzPodawanie kuponów na końcu to nie jest wcale największa piekielność z nimi związana. Często przyłażą takie Janusze i: - chcą jeszcze taniej, dlaczego na kuponach jest tak drogo? - chcą gratis do "wielkich "zakupów, targuja się o zniżkę jakby robili zakupy życia po czym kupują dwa zestawy po 10 zł i odchodzą z wielkim fochem bo drogo - robią awanturę o to,ze nie sprzedajemy bez kuponów. Kiedyś kierownik wymyślił,ze będziemy sprzedawać tak jak jest w regulaminie - po okazaniu kuponów. Ile było awantur ze nie sprzedamy bez kuponu! groźby, wyzwiska, a wystarczy pobrać aplikację i pokazać kupon. - mieliśmy kiedyś kupony nocne. Ile było awantur o to, że obowiązują tylko w nocy... "bo ja nie wiedziałem, tu nie napisali, to wasza wina!!!" - godziny sa na kuponie, trzeba przeczytać. "jak to w nocy,co wy myślicie, ze ja tu w nocy będę jeździł??" - tak, po to właśnie wymyślili ten kupon. - skończył sie czas obowiązywania kuponów? to nic, trzeba zrobić awanturę, bo kto to widział sprzedawać po normalnej cenie. Oczywiście nie łaska przeczytać kuponu, albo zapytać o datę, trzeba zrobić awanturę. Bonifikata dla klientów to też temat rzeka. Na odwrocie wszystko dokładnie napisane,jakie są zestawy promocyjne, w jakich cenach,do kiedy obowiązują... Ale i tak przychodzili idioci i się pytali "a co mi to daje" - zniżki, z tylu jest napisane, "a jakie zniżki, jakie ceny? " - z tylu wymienione , "a do kiedy ważne " - z tylu jest napisane, "a na co obowiązuje? " - na zestawy wymienione z tyłu, "a jakie to zestawy? " - odwróć w końcu tą kartę i sobie przeczytaj kretynie. Gdyby nie praca w maku to bym nie wiedziała że niektórzy są aż tak głupi :)
OdpowiedzA wiesz, że fast food i restauracja, to nie to samo?
Odpowiedz"Jest to taka karta, którą mają pracownicy i goście odwiedzający restaurację w dniu wydania" W dniu wydania... czego?
OdpowiedzPunkt 3 odnosi się do 8. Wiem jak wygląda przygotowanie posiłków w McDonald's. Nie ma tutaj mowy o tym że klient wygeneruje straty zamawiając produkt i żadajac innego. Istnieje coś takiego jak ksiega strat i pracownicy nie sa z niej rozliczani bo analogicznie zbyt dlugo lezace po przygotowaniu kanapki trafiają na straty. Więc zrobienie 2 raz danego produktu z punktu widzenia pracownika nie jest w żaden sposób karane.
Odpowiedz