Kolejny dzień pracy w moim sklepie.
Dzwoni do mnie klientka, że przyjedzie po parę rzeczy, że razem z córką i że będzie prosiła o porady w wielu kwestiach paznokciowych. Ok, nastawiam się psychicznie na dłuższe posiedzenie z klientką, szykuję już też ulotki informacyjne odnośnie hybryd i produktów, które mogą się przydać przy początkach pracy z paznokciami.
Przyjechali. Cała rodzinka. Na sklepie i tak już był duży ruch, więc ciężko mi było skakać od jednej klientki do drugiej tym bardziej, że nawet nie było jak się za bardzo już poruszać przez ilość osób w pomieszczeniu.
Klientka okazała się być wyjątkowo piekielną matką, szczerze współczuję. Bo gdyby moja matka wygadywała takie teksty na mój temat przy innych, obcych ludziach, to przynajmniej zapadłabym się pod ziemię, albo bym wyszła i nigdy nie wróciła.
Klientka miała listę rzeczy spisanych na chybił-trafił z moich aukcji allegro. Po pierwsze zaczęło się krzyczenie o gratisy. Udałam, że nie słyszę, jeszcze nie zaczęliśmy kompletować zestawu, a tu już pierwsze życzenia. Córka klientki wydawała się mieć wiedzę, wiedziała dokładnie, co chce robić i na czym pracować, starałam się z nią dogadać, ale jej matka nas przekrzykiwała.
"Pani jej tego nie daje, ona jeszcze nic nie umie!", "To nie jest profesjonalistka, wie pani, to takie produkty to dla niej bezsensu, pani da jej coś taniego!", "Ona nic nie umie to wie pani! Tu trzeba wszystko po kolei wytłumaczyć, bo ONA NIE POTRAFI JESZCZE ROBIĆ PAZNOKCI!!".
Autentycznie. Co drugie-trzecie zdanie klientki tyczyło się tego, że jej córka nic nie umie. Z mocnym akcentem, że ONA NIE UMIE i koniec, więc ja mam teraz stanąć na głowie i zamienić profesjonalne produkty na takie dla amatorów.
Mówię dziewczynie, olewając matkę, żeby poszukała sobie kursu, dorzuciłam jej ulotki z podstawowymi informacjami, próbowałam się dowiedzieć, jaki żel by chciała, ile szablonów itp, itd.
Z córką jednak za długo nie porozmawiałam, bo jej matka zaraz mnie wyciągnęła do innego miejsca sklepu, wzięła wzornik i ona chce taki, bo "córcia sobie poćwiczy". Wyginając przy tym wzornik na wszystkie strony i odginając sztuczne paznokcie do granic możliwości. Zwracam jej na to uwagę, że zaraz mi połamie ten wzornik, więc kobieta nim rzuca do koszyczka z pozostałymi wzornikami i stwierdza, że to "dla profesjonalistów, to jej córce niepotrzebne".
Dochodzimy do płatności. Zaczęłam zmieniać ceny sklepowe na te z allegro (rozbieżność cenowa, wysoka marża na allegro, niestety, ale jeśli klient przychodzi z listą z allegro, jak zazwyczaj, to ceny zmieniam na te aukcyjne). Klientka zaczyna się na mnie drzeć, że za drogo, że mam zmieniać ceny, że ona chce zniżkę, że ona dobrze widziała ceny na allegro i tam są niższe! Noż kur... Jak nabijam produkt to jest to normalne, że najpierw pokazuje się cena sklepowa, dopiero potem muszę ją zedytować na aukcyjną. Niemniej po zmianie cen na aukcyjne, klientka wciąż na mnie krzyczy, że ona tyle nie zapłaci, że jest za drogo, że ceny nie te, że ma być taniej! Staram się ją ignorować i dogadać ostatnie ważne kwestie z jej córką. Matka zmienia strategię i uderza do mnie tak: "TO JA POPROSZĘ DUŻO GRATISÓW BO MY TAK DUŻO PIENIĘDZY TU ZOSTAWIAMY!!!".
Nie rozumiem, dlaczego ona krzyczała, bo stanęła tuż obok kasy, tak więc po tym dniu byłam głucha na jedno ucho. Może chciała krzykiem mnie przekonać do rozdania gratisów, które i tak bym dała, jak to mam w zwyczaju dawać do zakupów powyżej 100zł (co również jest opisane na allegro).
Krzykiem nic się nie załatwi, a wrzaski od progu, że się chce gratisów i zniżek wcale ich nie dadzą.
Następna taka agentka przyszła do mnie parę dni później. Kupując nowiusieńką, dobrą lampę do paznokci, życzyła sobie rabatu. Lampę, którą żeby podłączyć i sprawdzić, czy wszystko działa jak należy, musiałam rozpakować z oryginalnej pianki, która nie była jeszcze w ogóle ruszana. Upieranie się, że życzy się 20% (!!!) rabatu na NOWY i SPRAWNY sprzęt nic nie da. Z jakiej racji ten rabat i z jakiej racji mam rozdawać cokolwiek za pół-darmo?
Skąd to się bierze? Na dźwięk słowa "rabat", "zniżka" i "gratis" mam dreszcze.
sklepy klienci
Pal głupa i mów, że Rabat jest w Maroku
Odpowiedz@Jango_Fett: dokladnie . jak pracowalam w kawiarni, co chwila byly pytania o rabat. na kawe za 8 zl. odpowiadalamm, ze "Rabat to stolica Maroko"
OdpowiedzKiedyś jedna hurtownia próbował mi wcisnąć wielkie żółte cenówki ze słowem "promocja" w tle.Odmówiłam bo tak jak Ty nienawidzę tych wszystkich wyrazów. No ale jak to to przyciągnie klienta! I bez tego żądają.Wisi firanka za 40 zł za metr,import,pan komentuje że w innym sklepie widział taką za 60 zł. Chce 6 m i żąda od razu rabatu. Bo przecież on tyle kasy u mnie wyda więc z tej wdzięczności powinnam od razu obniżyć.
Odpowiedzhttp://img2.dmty.pl//uploads/201606/1466000816_5sjvnh_600.jpg
Odpowiedz@z_lasu: zastanawiałam się, czy tego sobie nie powiesić ;)
OdpowiedzMożliwe, że to co teraz napiszę jest błędną teorią, ale biorąc pod uwagę, że pracowałam kilka lat temu w Niemczech w obsłudze klienta, można powiedzieć, że jakieś tam doświadczenie posiadam. I szczerze mówiąc, to w Niemczech nigdy nie spotkałam się z takim cebulactwem, jak u nas spotyka się nagminnie. Wtedy w Niemczech jakieś 90% klientów zostawiało napiwki, baaardzo często słyszało się też "reszty nie trzeba" i tego typu akcje. A u nas? Tylko dej, dej, dej, bo mnie się należy, bo mam horom curke, bo tobie niepotrzebne, bo cokolwiek. Nie wiem, skąd to się bierze w ludziach, ale nie znoszę takiej postawy. Sama nigdy nie proszę o rabat, chyba, że np. jakieś moje zamówienie zostało pochrzanione i przydałoby się jakoś to zrekompensować, ale w takich sytuacjach z reguły firmy/sprzedawcy sami coś proponują.
Odpowiedz@elfia_luczniczka: Masz rację.Też nie domagam się obniżki. Jak mnie nie stać to nie kupuję.Proste. Ale jak zamówiłam narożnik i miała być dostawa do 2 tyg a przyszła po 2 miesiącach to zażądałam rekompensaty. I dostałam.Nie moja wina tylko salonu meblowego.
Odpowiedz@elfia_luczniczka: Pierdy opowiadasz. W Polsce lwia część klientów to przemili, bezproblemowi ludzie, którzy po zakupach czy realizacji usługi uprzejmie i z uśmiechem podziękują, a nie będą darli japę, że drogo i daj pani za darmo. Aktualnie mieszkam w Niemczech, pracuję w gastronomii i jak to mówi sprzątaczka u mnie w lokal "Niemiec zje nawet gówno, jak będzie za darmo". W mojej ocenie Niemcy dużo bardziej niż Polacy rzucają się na wszystko, co jest w promocji, z rabatem, po obniżce. Napiwek, dadzą, a owszem, ale myślisz, że głupich tekstów o jakichś gratisach nie rzucają? Bo on tu jest już trzeci raz i zawsze zamawia najdroższą pozycję z karty, to chyba za napoje nie musi płacić? Jak to? Do tej jajecznicy nie ma kawy za darmo? Dzisiaj czekałem całe 10 minut na jedzenie, może jakiś rabat? Wiecie, to są wyjątki, ale takich zapamiętuje się najbardziej. Zresztą, to tyczy się także klientów w innych branżach. Często zdarzało mi się widzieć w supermarketach, że już kilku godzinach promocji jakiś produkt jest wyprzedany. Żeby to jeszcze chodziło o jakiś drogi produkt po dużej obniżce. Gdzieżby - dżem dzisiaj tańszy o 10 centów. Już nie wspominając o normalnych, dobrze zarabiających ludziach zbierających butelki z kaucją, żeby zarobić 3 euro. Ludzie, serio, nie róbcie z Polaków wieśniaków Europy, u nas tyle samo cebuli, co i na zachodzie.
Odpowiedz@elfia_luczniczka: Ja też nigdy nie proszę i nie rozumiem takich rozwydrzonych ludzi... Wychodzę z założenia, że jak jest jakiś rabat na x złotych, to będzie gdzieś wywieszona informacja albo sprzedawca sam poinformuje. Jak mnie stać, to kupuję, jak nie to nie... Drodzy piekielni, czy coś ze mną nie tak?
Odpowiedz@digi51: Ależ ja zaznaczyłam, że mogę się mylić. Jeśli nie możesz znaleźć tej informacji, to podpowiem, że jest w pierwszym zdaniu mojego powyższego komentarza. Napisałam, że Z MOJEGO DOŚWIADCZENIA WYNIKA to i tamto, a nie, że przeprowadziłam badania na grupie małp człekokształtnych z północy Madagaskaru i wedle tych badań wyszło tak, a nie inaczej. Napisałam swoje obserwacje, miałam okazję pracować w Niemczech, a teraz pracuję w Polsce i mam takie, a nie inne wnioski. Możesz mieć inne doświadczenia, ale nie nazywaj "pierdami" mojego zdania, które wyrobiłam sobie po przepracowaniu tu i tu jakiegoś kawałeczka mojego życia.
OdpowiedzZa bardzo się przejmujesz. Wyluzuj, bo zjedzą cię nerwy. Są dwa sposoby na domagających się rabatu. Pierwszy, to tak podnieść ceny, żeby opłacało ci się dać te 2-5% rabatu (przy 20zł, to 0,4 - 1,2zł a nie sądzę, żeby taka podwyżka była odczuwalna dla klientki). Zrób sobie sobie karteczkę - zakupy za 20 zł - pilniczek gratis, 30 zł - 1% upustu, 50 zł - 2% upustu.. itd itp. Albo karty lojalnościowe - za każdy zakup za x zł naklejka - pieczątka. Po uzbieraniu 10 pieczątek - albo jakiś gratis (zmieniany zo jakiś czas) albo upust na następne zakupy. Zdobędziesz sobie stałych klientów, zasady będą jasne i zawsze będziesz mogła zasłonić się regulaminem :) Po drugie gnębić przedstawicieli o gratisy - oni mają bardzo duże możliwości. I jeżeli robisz duże zakupy to jesteś w stanie dużo "ugrać". I po trzecie wprowadzić zasadę - robisz zakupy na allegro - odbierasz w punkcie. Ale zniżki allegro nie obowiązują w punkcie stacjonarnym przy zawracaniu dooopy sprzedawcy. A jeżeli obowiązują to nie należą się dodatkowe upusty i gratisy. To są zupełnie inne kanały dystrybucji, generują różne koszty dodatkowe i klient ma różne prawa więc i ceny mają prawo być różne. Wiem, że ciężko pozbywać się klienta, ale czasem lepiej go nie mieć niż mieć problematycznego. Mamuśce trzeba było powiedzieć, żeby zrobiła zakupy na allegro i zgłosiła się po odbiór albo zapłaciła cenę z metki (różnicę mogłaś jej "zgratisować" - ale nie musiałaś). A karteczkę dot. stolicy Maroka postaw sobie na ladzie :D
Odpowiedz@z_lasu: Właśnie chodzi o to, że mam pakiety typu 10xpilnik z każdego rodzaju za tyle i tyle, ale łatwiej jest kupić 1 pilnik i krzyczeć o gratisy. Gratisy mam, ale jak pisałam - do zakupów powyżej 100zł. A o gratis potrafi męczyć każdy. Ba, klienci potrafią nawet po otrzymaniu gratisu WYJĄĆ go z reklamówki, bo takiego to nie chcą i nie użyją. No ręce opadają.
Odpowiedz@Mornigstar: Wydrukuj sobie jasne zasady i się ich trzymaj. Przecież nikt nie musi wiedzieć, że to twój sklep. A pracownik nie może ot tak dawać zniżek i rozdawać towaru. Każdy gratis dobijaj na kasę za 1 gr. zdejmując ten grosz z innego towaru.
Odpowiedz@z_lasu: To wiem i tak oczywiście robię :)
OdpowiedzBo niektórzy żyją mentalnością że można się targować o wszystko ze wszystkimi. Bo jak ja przychodze do ciebie i wydaje X to należy mi się gratisik! Przecież kupuje u państwa telewizor! to oczywiste że 5.1 powinienem dostać za friko jako gratis!
Odpowiedz@Kecaw: Ale znowu za granicą w takich sklepach, gdzie jest kasa fiskalna, to nie ma opcji na targowanie się. Kasjer/kasjerka twardo mówi, że nie ma opcji i koniec. Jak nie ma kasy - targujesz się. Proste. I jakoś za granicą widzę, że potrafimy sobie z tym poradzić, jakoś to ogarnąć, przyswoić, zapamiętać. Stoi kasa - nie targujemy się, bo nic się nie wytarguje. Ale u nas w Polsce gdzie się nie obejrzeć, ktoś chce rabat, bo tak. Nawet na allegro jak widzę zamówienia i adnotacje do nich od klientów, to opierają się na "czy ze względu na duże zakupy mogę liczyć na rabat i gratis?". A zakupy za ledwie 100zł. No halo, co jest.
Odpowiedzpodstawowa zasada - najpierw podwyższasz cene o 50% a póżniej robiśz z tego np. 20 rabatu ;)
Odpowiedz> Zaczęłam zmieniać ceny sklepowe na te z allegro (rozbieżność cenowa, wysoka marża na allegro, niestety, ale jeśli klient przychodzi z listą z allegro, jak zazwyczaj, to ceny zmieniam na te aukcyjne). To nie jest zbyt spójne. Nawias sugeruje, że na allegro masz drożej, bo jest dodatkowo marża allegro.
Odpowiedz@KrzaQ: Właśnie nie, na allegro mam taniej ze względu na tą marżę. Trochę to pokomplikowane, ale i tak zaraz się na szczęście przenoszę z allegro na osobną stronę.
OdpowiedzTaki urok dzisiejszego handlu. Negocjowanie cen jest prawem klienta i trzeba się do tego przyzwyczaić. Najlepiej podnosząc ceny o 20%, a potem w toku negocjacji dawać te 20% rabatu :P
Odpowiedzhttp://static.netier.pl/100_100_130_1636875543_middle.jpg
Odpowiedz