Jak już zdarzyło mi się wspomnieć w poprzednich historyjkach, pracuję na infolinii medycznej, a moja praca polega między innymi na odbieraniu połączeń od pacjentów.
Nasza infolinia (jak pewnie większość) jest podzielona na konkretne działy, a każdy dział składa się z kilkuosobowej grupki konsultantów. Razem ze mną w "naszym" dziale pracuje 9 osób, ale historia będzie dotyczyła dwóch z nich, powiedzmy X i Y.
Otóż rozumiem i w pełni popieram zatrudnianie osób z różnymi niepełnosprawnościami, bo uważam, że taki pracownik może często okazać się lepszym niż niejedna osoba pełnosprawna, a jeśli defekty zdrowotne nie utrudniają w znacznym stopniu obowiązków, to kompletnie nie widzę różnicy w tym, czy mój kolega/koleżanka ze stanowiska obok jest w pełni zdrowa czy też nie, natomiast uważam, że przy zatrudnianiu X i Y ktoś mocno się pomylił albo nie przemyślał sprawy do końca.
Na początek opiszę X:
Sympatyczny, pomocny chłopak, zna standardy i procedury, nie ma na niego skarg merytorycznych, a prywatnie też można się z nim dogadać. A to na piwo w piątek można wyjść, a to do pracy mnie podrzuci, normalna znajomość, absolutnie nie mogę powiedzieć, że go nie lubię. Problem niestety pojawia się w momencie, kiedy X zaczyna... mówić, co w pracy "na słuchawce" jest jakby konieczne.
X się jąka. I to nie w jakimś niewielkim stopniu czy w stresogennych sytuacjach. Zazwyczaj do powiedzenia "dzień dobry" składa się na 5-6 razy, a wymówienie np. nazw ulic (nie daj Boże ul. Bohaterów Warszawy, ul. Ludwika Zamenhofa czy inne podobnie długie nazwy!) zajmuje mu około 2-3 minut. Nie wspominam już o ewentualnym literowaniu nazwisk czy jakichś typowo medycznych, trudniejszych do wymówienia słówek.
Praca z X jest uciążliwa z tego względu, że podczas kiedy ja odbiorę np. 5 połączeń, X kończy dopiero pierwszą rozmowę. Tak więc jesteśmy w pracy tyle samo godzin, ja "przerobię" w tym czasie 150 pacjentów, a on może 40. Biorąc pod uwagę, że jako konsultanci jesteśmy rozliczani np. z tego, ile czasu pacjenci spędzają czasu na odebranie ich połączenia (w skrócie: jeśli miesięczna średnia czasu oczekiwania wynosi powyżej 1,5 minuty, to nie dostajemy premii) i każdy stara się jak najszybciej wszystko pozałatwiać, by przejść do kolejnej rozmowy, to można się wkurzyć, bo X notorycznie nam tę średnią zaniża.
Co więcej, przynajmniej kilka razy dziennie pozostali konsultanci odbierają połączenia od pacjentów, którzy np. zostali umówieni na wizytę przez X, ale mimo tego, że go słuchali, nie udało im się zrozumieć na kiedy, gdzie i do kogo mają się udać na tę wizytę. Są to połączenia generowane tak naprawdę bez sensu, bo ten sam człowiek musi zadzwonić 2 razy, żeby załatwić jedną i tę samą sprawę. A naprawdę szału można dostać, jak któraś z rzędu osoba prosi o wyjaśnienie tego, co powinna dowiedzieć się w pierwszej rozmowie. Żeby nie było - to nie wina pacjentów i im absolutnie nikt nie daje odczuć, że niepotrzebnie znowu do nas dzwonią.
X nie widzi problemu. No przecież poinformował, powiedział, załatwił. A to, że zrobił to niezrozumiale? Przecież to nie jego wina!
Z kolei Y to człowiek starszy od X, po 30., z zespołem Downa. O ile nie można narzekać na jego wiedzę i znajomość procedur, tak na sposób mówienia jak najbardziej.
Nie dość, że drze się tak, że słyszy go całe piętro (pracujemy na tzw. open space), to mówi niezrozumiale, bełkotliwie, szybko i tak chaotycznie, że nawet siedząc obok niego i znając problem pacjenta nie rozumiem nic z tej gadaniny. A jak ma go zrozumieć pacjent? No właśnie.
Codziennością są też telefony od pacjentów, którzy z nim rozmawiali i skargi na obsługę. Pacjenci kończą z nim rozmowę i dzwonią ponownie, żeby:
a) dowiedzieć się, czy zostali umówieni czy nie, bo w sumie nie zrozumieli
b) wydrzeć się i zwyzywać konsultantów i firmę za to, że pozwala pracownikom na picie alkoholu w pracy.
Tak, autentycznie ludzie myślą, że facet, który 5 minut temu ich obsługiwał, był pijany w sztok i dlatego mówił tak nieskładnie. A że nieprofesjonalnym byłoby powiedzieć "konsultant jest trzeźwy, tylko ma Downa", no to musimy kombinować.
Szefostwo wie o problemach, jakie generują nasi koledzy, ale nic z tym nie robi. Niejednokrotnie sugerowaliśmy, że może chłopaki powinni zostać przesunięci z odbierania połączeń na jakieś inne stanowiska (znalazłoby się bez problemu np. odsłuchiwanie i ocenianie rozmów, obsługa skrzynki @). Zwolnieni też nie mogą zostać, no bo przecież wiedzę mają większą od niejednego "zdrowego" konsultanta i wiedzą o naszej pracy wszystko.
Według mojej opinii nic się nie da zrobić, tylko czekać, aż chłopcy znajdą inną pracę albo cokolwiek zmusi ich do odejścia z firmy. Jednak szczerze nie rozumiem, co miał w głowie rekruter podczas zatrudniania ich...
call_center
A może oni celowo są tam po to, aby Wam te statystyki zaniżać? (Nie sugeruje, że sami panowie robią to celowo, tylko że tak widzi to "góra"
Odpowiedz@menevagoriel: Raczej nie sądzę. Pracuję tu od jakichś 2 lat, X dołączył miesiąc po mnie, a Y zaczął pracę zaraz po technikum, czyli ponad 10 lat temu, jeśli dobrze liczę. Firmie chyba nie opłacałoby się trzymać tyle lat podstawionych pracowników :)
Odpowiedz@elfia_luczniczka: nie chodziło mi o to, że są podstawieni, tylko że firmie na rękę jest to, że mają swoje ograniczenia. (Zatrudnienie osób niepełnosprawnych również przynosi pewne profity)
Odpowiedz@menevagoriel: Aaa, chyba, że tak. Tutaj się z Tobą zgodzę, to na pewno jest dla firmy dogodnne. Jakiś czas temu pracowała u nas dziewczyna z protezą ręki, czy chłopak na wózku inwalidzkim. Z nimi nie było problemów i takie niepełnosprawności w naszym miejscu pracy nie robią na mnie wrażenia, wręcz odwrotnie. Fajnie, że dostali szansę, bo pewnie niełatwo im było na rynku pracy. A w rozmowach telefonicznych nie słychać protezy ręki ani wózka. Ale z Y i X to zdrowo przesadzili jak na mój gust.
Odpowiedz@elfia_luczniczka: Nie rozumiesz... Zatrudnili X i Y bo do nich i tak dostają dofinansowania więc zatrudniają ich za grosze, a zarabiają na nich poprzez niewypłacanie premii wszystkim pracownikom gdyż X i Y zaniżają średnią na tyle, że premia się nie należy. Przez 10 lat się uzbierało na autko dla prezesa :)
Odpowiedz"Z kolei Y, to człowiek starszy, po 30-ce" No dobra, pewnie chodziło o to, że starszy od X - ale zabrzmiało jak... Nawet w czasach mojego liceum - do 40-tki to jeszcze nie był 'człowiek starszy' ;-)
Odpowiedz@Saszka999: Dokładnie tak miało zabrzmieć, że starszy od X. Niefortunnie wyszło. Mam nadzieję, że nikogo nie urażę, na wszelki wypadek zrobię edit :D
Odpowiedz@Saszka999: Raz moj 12 letni kuzyn opowiada mi historyjkę jak to jechał autobusem i nagle wsiedli tacy "starsi ludzie" Coś mi w tym stwierdzeniu nie pasowało, więc dopytuję ile ci "starsi ludzie" mieli lat 60? 70? Kuzyn na to: No nie, nie aż tak, to byli tacy studenci :D Jak dziś pamiętam, miałam wtedy 26 lat i po raz pierwszy pomyślałam, ze jestem stara :D
Odpowiedz@Saszka999: a ja w szkole myslalam wlasnie, ze starzy ludzie to ci po 40
Odpowiedz@bazienka: to jakas dziwna byłas ja nigdy nie myslalam, że po 40 to starsi..
OdpowiedzWspółczuję. To musi być strasznie frustrujące dla pracowników jak i dla pacjentów. Faktycznie, brak w tym jakiejkolwiek logiki :/
OdpowiedzNie pytaj CO rekruter miał w głowie - on nie miał "w głowie". Miał "w kieszeni". I nie "co?" tylko "PIENIĄDZE" Miał w kieszeni pieniądze z PFRON-u - czyli kasę za utworzenie stanowiska dla osoby niepełnosprawnej i około 50% dofinansowania do pensji tej osoby z pieniędzy państwowych. Tadam!
Odpowiedz@cassis: no przecież jest opisane, że ZNALAZŁOBY się dla nich inne stanowisko pracy, niekoniecznie na słuchawce.
Odpowiedz@hulakula: nie rozumiesz - PFRON płaci za to stanowisko, a nie inne. Jak pracodawca przenosi pracownika - to kasa z PFRONu znika.
Odpowiedz@cassis: Jeśli jest tak jak piszesz tonie mogę pozbyć się odczucia, że w tym całym PFRONie ktoś sobie iście diabelsko troluje dofinansowując osoby i stanowiska, które kompletnie nie mają ze sobą racji bytu. Brzmi to wręcz nieprawdopodobnie, że ktoś mógłby być tak głupi, więc biorę pod uwagę bardziej, że to celowe.
Odpowiedz@Baobhan_Sith: Witamy w socjalistyczno-pociotkowym systemie rządzenia :)
Odpowiedz@Baobhan_Sith: nawet nie trolluje, bo to stare postkomunistyczne Grażyny są... Po prostu przepisy sa tak debilnie głupio skonstruowane. Nikt tam nie ma obowiązku uzyć logiki do sprawdzenia CZY osoba się nadaje na dane stanowisko - oni po prostu sprawdzają czy umowa została zawarta z osobą posiadającym orzeczenie o niepełnosprawności. Stąd masz stuletnich ochroniarzy w marketach, albo gospodarzy terenów zielonych z grupą inwalidzka na narządy ruchu.
Odpowiedz@cassis: I to jest ta logika, bo gdyby ochroniarza z grupą inwalidzką przesunąć na infolinię (call center) a jąkającego się gościa, w pełni mobilnego na ochronę to nagle się okazuje, że problem jest rozwiązany i wszyscy zadowoleni. Inna kwestia, że z tą ochroną to u nas jest tak, ze podstawowym zadaniem panów (którzy wszyscy mają grupę - bo zatrudniającym jest jednostka państwowa, która musi zawierać umowy z firmami, które zatrudniają ileśtam osób w ramach likwidowania wykluczenia społecznego)jest "monitorowanie" kręcących się, wydawanie przepustek i takie tam ale w razie W jej podstawowym zadaniem jest wszcząć alarm dla grupy interwencyjnej, która ma kilka minut na przyjazd. To są już rosłe misiaczki, które wpadają i sytuacja jest pozamiatana. Nikt nie oczekuje po naszych bidokach, że będą kogokolwiek fizycznie chronić.
Odpowiedz@cassis: hm, nie wiem jak działa PFRON, ale wydaje mi się, że chodzi o stanowisko jakieś, a nie to konkretne.
Odpowiedz@cassis: teraz to wszystko na logike biorac jest postkomunistyczne..
OdpowiedzZ tego, co opisujesz wynika, że problemem nie jest sam fakt zatrudnienia tylko nieodpowiednie stanowisko.
Odpowiedz@Polio: Tak jak zaznaczyłam na początku wpisu, nie mam żadnego problemu, jeśli moimi współpracownikami są osoby niepełnosprawne, o ile rodzaj niepełnosprawności nie utrudnia znacząco pracy tej osobie lub mnie samej.
OdpowiedzX powinien się zająć sprzedażą bezpośrednią: Ksiądz chciał podziękować ministrantom za służbę przy ołtarzu. Nie miał pieniędzy, ale miał dużo egzemplarzy Pisma św. Powiedział do ministrantów: - Weźcie po 10 egzemplarzy, a pieniądze za sprzedane egzemplarze są Wasze. Te, których nie sprzedacie, przynieście z powrotem. Wśród ministrantów był jeden jąkający się. Po dwóch tygodniach ministranci przyszli do księdza. Większość prawie nic nie sprzedała. Jedynie jąkający się ministrant sprzedał wszystkie egzemplarze. Ksiądz nie mógł wyjść z podziwu i spytał: - Jak to zrobiłeś? Ministrant odrzekł: - Normalnie, chodziłem od drzwi do drzwi i pytałem: "Mam Pismo św. Kupicie, czy mam przeczytać?"
OdpowiedzTo jakiś dramat. Sama pracowałam na infolinii (teraz to już dorywcze zajęcie) i chyba szału bym dostała, gdyby taki konsultant mnie obsługiwał. Raz w mojej karierze konsultanta, tuż na początku zadzwonił właśnie klient, który się jakal a ja się nie zorientowałam i powiedziałam mu "przepraszam czy może Pan powtórzyć? Coś przerywa" :D
Odpowiedza nie daloby sie ich przesunac do dzielu, gdzie obslugiwaliby maile? swoja droga zeby pchnac osobe uposledzona umyslowo do pracy umyslowej tto trzeba byc mistrzem biznesu
Odpowiedz@bazienka: obsługa maili też jest pracą umysłową ;-)
Odpowiedz@bazienka: Przecież autorka napisała, że są inne zajęcia dla nich, ale nikt ich nie przesuwa na inne stanowiska
Odpowiedz@hulakula: no dobra niefortunne wyrazenie w kazdym razie chodzilo o to, ze skoro juz szef uparl sie uposledzonych ludzi zatrudniac do pracy umyslowej, to niech to bedzie praca niewymagajaca kontaktu z klientem, ktory im wyraznie nie idzie? ja osobiscie uwazam, ze ludzie uposledzeni umyslowo powinni wykonywac prace na ich miare np. proste prace manualne, sprzatanie itp. w wielu zespolach ktorych JEDNYM z objawow jest uposledzenie umyslowe, wystepuja problemy z ekspresja emocji, hamowaniem agresji, budowa aparatu werbalizujacego przeszkadza w normalnym porozumiewaniu sie i powstaje sytuacja jak opisana w tej historii @no_serious: no wlasnie wiem i dziwie sie
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 17 kwietnia 2017 o 15:55
@bazienka: Osoba z zespołem Downa jesli ma lekki stopień to może wiele sama ogarniac i byc dość sprawna umysłowo. Także Ty chyba jestes stereotypowcem, który ocenia ludzi tylko przez pryzmat ich ogranniczen, przykre.
OdpowiedzSwego czasu zatrudniano niepełnosprawnych umysłowo w carrefourze w galerii mokotów - na dziale z mięsem i wędlinami. Wrażenia? Prosisz o jakąś wędlinę, osobnik w rękawiczkach - ok. bierze kawałek, drapie się po tyłku (po rowie, żeby był lepszy efekt), idzie pokroić, w trakcie krojenia podrapie się po głowie i podaje ci wędlinkę. Pytając kolejnej osoby co podać, z kolei wysmarcze się w rękawiczkę (cały czas tę samą od drapania) i siegnie tą łapą po szyneczkę i wszystko to w żóóóółwim tempie z przerwami na pogapienie się w sufit, czy ścianę. Zachowania zaobserwowane u kilku różnych sztuk w tym sklepie, konfiguracje drapania się, smarkania, czy wycierania śliny(!) różne, ale obecne za każdym razem. Nie mam nic przeciwko zatrudnianiu niepełnosprawnych, ale kuźwa niech to będą prace, gdzie nie mają bezpośredniego kontaktu z żywnością i jakby na to nie patrzeć wymagające koordynacji i szybkości.... Cała kolekcja niepełnosprawnych w tamtym sklepie to byli postawni faceci - więc prostsze, łopatologiczne roboty, wymagające jedynie siły by się znalazły...
Odpowiedz@Iras: w niektórych marketach zatrudniają osoby niesłyszące/słabosłyszące na kasach. taka osoba ma plakietkę z info o tym, że nie słyszy- jak dla mnie pełen luz.
Odpowiedz@Iras: Tyle, że Ci niepełnosprawni nie nadawli sie widać do jakiejkolwiek pracy, widocznie ich nikt nie zweryfikował.. Poza tym skoro widzieli ludzie co sie dzieje to co nikt nie zareagował? Dziwne..
OdpowiedzZ drugiej strony barykady: jestem niedosłysząca, często mam problem z dogadaniem się przez telefon, a co dopiero w obcym języku, który słabo znam. Aktualnie mieszkam w Niemczech i o ile lokalnym przychodniom nie mam nic do zarzucenia, o tyle umówienie się na wizytę do specjalisty było dość piekielne. Dostałam skierowanie do laryngologa/audiologa, siłą rzeczy lekarza, który obsługuje osoby źle słyszące. Jak się do niego umówić? Telefonicznie. Ewentualnie osobiście, jak ktoś ma czas jechać do innego miasta. Żadnej opcji umówienia wizyty e-mailem nie przewidziano, mimo że poradnia posiada swoją stronę i adres @, ale nie do celów rejestracji wizyt. Cóż, nie ma wyjścia, dzwonię, wkładając wszystkie siły w dogadanie się z rejestracją, tylko że kompletnie nie słyszę osoby, z którą rozmawiam, zagłusza ją otoczenie, płaczące dziecko, inny pacjent ustalający coś z inną recepcjonistką itp. Doskonały pomysł i doskonałe warunki obsługi pacjentów... Gdyby mi się trafiało rozmawiać z kimś takim, jak opisani w notce, to chyba bym z takiej przychodni zrezygnowała raz na zawsze, za dużo nerwów.
Odpowiedz@Deloris: Wydawałoby się, że Niemcy są krajem na tyle rozwiniętym aby dbać o udogodnienia dla osób niepełnosprawnych. W kontaktach z urzędami i przychodniami w UK zawsze jest do zaznaczenia opcja dla osób głuchoniemych lub słabosłyszących i niewidomych.
Odpowiedza w tej firmie nad waszym szefem nie ma zadnego zwierzchnika? i jesli nie wasze skargi to moze skargi pacjentow by zareagowano? dzieki pracownikom niepelnosprawnym firmy moga dostawac dotacje i dofinansowania
OdpowiedzPracodawca dostaje dofinansowanie albo ma pracownika praktycznie za darmo. Tyle w temacie
OdpowiedzChyba jedynym wytłumaczeniem jest to, że firma dostaje jakiś profit za zatrudnianie tych osób. Jest rzeczą oczywistą, że zatrudnienie osób z ułomnościami ruchowymi (np na wózkach) na stanowisku, które wymaga kontaktu telefonicznego z klientem jest bardzo OK o tyle zatrudnienie na tym samym stanowisku osoby z wadami wymowy to nieporozumienie. Szczerze powiem, aż mi ciężko uwierzyć. Nigdy się z czymś takim nie spotkałam, co oczywiście nie znaczy, że zjawisko nie istnieje. Sama jestem odpowiedzialna za dział call center. Kiedyś zatrudniłam mężczyznę z niepełnosprawnością umysłową (zespół Down w lekkiej odsłonie). Musiałam z niego zrezygnować po 3 miesiącach - wpadał w słowotoki i nie dał klientowi dojść do słowa. Przyjmował wszystkie nasze uwagi, zdawał się rozumieć, co się do niego mówi, obiecywał poprawę i ... to samo. Jak zaczynał coś klientowi wyjaśniać to nie umiał skończyć, często klient po prostu rozłączał się, nie mogąc dojść do słowa i zadać pytania. Szkoda mi go było, ale nie miałam wyjścia, było mnóstwo skarg.
OdpowiedzOto kolejny przykład tłoczonej na siłę polityki "emplyment diversity", jakże modnej na zachodzie. A już kompletnym idiotyzmem jest zatrudnienie tak ciężkiego przypadku jąkały na słuchawce. To brzmi bardziej jak pointa kiepskiego żartu. Sam borykam się z niepełnosprawnością, która wyklucza mnie z jakiejkolwiek pracy fizycznej. I wiecie co? Nie szukam pracy fizycznej! (Szok!) Pracuję od czterech lat w biurze jako korposzczur, a orzeczenia nawet nie chcę mi się dostarczać, bo i po co?
Odpowiedz