Duża, międzynarodowa firma usługowo-sprzętowa. Jak to w takich firmach bywa, ludzie mają komputery. Na tych komputerach są zainstalowane programy. Firma ma też listę standardowych programów, które można sobie zainstalować, ot tak, bez pytania kogokolwiek o zgodę. Oprogramowanie instalują zautomatyzowane skrypty, sam użytkownik nie ma uprawnień, żeby cokolwiek w systemie zainstalować.
Traf chciał, że potrzebowałem pewnego programu. Programu, który pozwala odczytywać nowsze wersje plików, do których tworzenia służy podobny program, którego starszą wersję posiadam. No to hyc, odpalamy skrypt i robimy swoje. Pod koniec dnia skrypt dalej działał, podczas gdy instalacja takiego programu na lapku z i5 i SSD nie powinna trwać dłużej, niż 3-5 minut. No trudno, zobaczymy jutro.
Jutro nastało, odpaliłem skrypt ponownie - weryfikuje instalację. Sprawdziłem - program figuruje w appwizie jako zainstalowany, ale sam system go nie widzi i nic nie da się uruchomić.
No to dzwonimy na helpdesk. I tu zaczynają się schody, bo niestety trafiłem akurat do indyjskiej części helpdesku. Na dzień dobry po poinformowaniu, na czym polega problem, zostałem uraczony głębokim westchnięciem, sugerującym, że mój interlokutor ciągnie za sobą krzyż i jednocześnie robi na słuchawce, a ja ośmielam się zakłócać mu kontemplowanie cierpień, które zrzuca na niego życie.
Potem się zaczęło klikanie w losowych miejscach, oglądanie task managera z chrząknięciami godnymi znawcy, lampienie się w wiszące okienko weryfikacji instalacji, a na koniec padła diagnoza:
"Nowe oprogramowanie jest niekompatybilne z już zainstalowanym, bo nazywa się X viewer, a masz już oprogramowanie X, więc tak się nie da".
Ok mistrzu, fajnie. To czemu w instalatorze jest to oprogramowanie opisane jako dające możliwość obsługi nowszych plików, nieobsługiwanych przez X? No to on jeszcze sprawdzi.
Kolejna seria ciszy przerywanej chrząkaniem, gapieniem się w task managera i klikaniem bez celu. Diagnoza numer dwa:
"Bo masz za dużo zainstalowanych aplikacji i system nie chce przyjąć więcej, więc trzeba zresetować komputer i jeszcze raz uruchomić skrypt".
Aha. No to jest nowość, że mając 2/3 dysku wolne, można mieć w Windowsie coś takiego, jak zbyt wiele aplikacji. A ja nie lubię być robiony w konia. Kolega hindus został zatem zjechany do ziemi w krótkich, żołnierskich słowach, po czym kazałem mu wpisać jego dostęp administracyjny tam, gdzie tego potrzebowałem (czyli do wywalenia uszkodzonej instalacji), i spadać na bambus, bo może chociaż na tym się zna.
I w sumie nie byłoby problemu, gdybym mógł sobie zamówić adminowski dostęp z uzasadnieniem "bo rozmawianie z hindusami z helpdesku, powoduje rozstrój nerwowy", ale to raczej nie przejdzie, więc jak instalacja się znowu wykrzaczy, to pewnie znowu będę musiał się z idiotami użerać i robić wszystko za nich...
call_center IT
Ah uroki pracy w międzyplanetarnej megakorporacji, gdzie uprawnienia dostępu do sprzętu biurowego są zarządzane przez ludzi w innym kraju :) . Szczerze współczuję, jednocześnie się cieszę, że w mniejszych firmach się po prostu dostaje komputer i miejsce na biurku, a potrzebne oprogramowanie można zainstalowac samemu, nawet będąc u klienta na zakuprzu, gdzie o połączeniu z siecią firmową można pomarzyć.
Odpowiedz@drzacek: Otóż to...
OdpowiedzŹle postawiłeś problem. Proszę o umożliwienie odczytania plików x. Koniec. Nie interesuje mnie, czy mam za dużo aplikacji, czy poprzednią wersję. Muszę czytać x i to nie jest mój wymysł. Jak spieprzyliście skrypt instalacyjny to poradźcie sobie z naprawą.
Odpowiedz@vezdohan: Coś, Ty. Katarynka. Pliz rebut jor kompjuter and traj egjen, fenk ju.
Odpowiedz@vezdohan: ale ten "ciapak" nie może dać ci tego dostępu nawet jakby chciał, bo mu nie wolno wyłamywać się z procedury. Bardzo możliwe, że nawet on też tego dostępu w pełni nie ma. Nie on to tworzył i dla niego też jest to problemem, że ktoś dzwoni do niego z czymś, na co nic nie może poradzić. Ale uwarunkowania kulturowe sprawiają, że będzie wciskał kit, obiecywał i uśmiechał się do słuchawki. Natomiast sam nie ruszy dupy żeby poprosić swojego superwajzora czy kogoś tam o pomoc czy przekierowanie, bo on wtedy wykazałby własna niekompetencje. Dobra, to tyle to analizy hindusa. Oby więcej korporacji przestało outsource-ować kluczowe działy do Indii, tylko dlatego że tak taniej. btw. informacja dla osób czepliwych: korpo-mowa została użyta celowo i z pełną świadomością ;-]
OdpowiedzZmodyfikowano 2 razy. Ostatnia modyfikacja: 11 marca 2017 o 0:43
Styl twojej wypowiedzi przypomnial mi robote w korporacji IT w Polsce. Nigdzie nie spotkalem sie z taka pogarda dla drugiego czlowieka, arbitralnym wyzywaniem od idiotow, na ogol niczym nieuzasadnionym poczuciem wyzszosci etc. Zaloze sie, ze pierwsze co zrobiles jak uslyszales po drugiej stronie sluchawki Sanjaya czy tam innego Zeeshana to wlasnie to umeczone zyciem glosne westchnienie, ktore przypisujesz jemu.
Odpowiedz@Chronoss: No widzisz, czepiasz się pogardy i przypisywania innym zidiocenia, a sam przypisujesz mi "wewnętrzne westchnienie", choć nic nie wiesz ani o mnie, ani o moim doświadczeniu zawodowym... Słyszałeś kiedyś o czymś takim jak hipokryzja? ;)
Odpowiedz@Grav: Obilo mi sie o uszy, a jakze. Wiem o tobie to co napisales. A jeszcze wiecej informacji daje mi sposob w jaki to zrobiles. Przypisywanie ci tego wewnetrznego westchnienia nie jest swiadectwem mojej pogardy dla ciebie, tylko wnioskowaniem z tonu twojej wypowiedzi. Mozliwe, ze takiego nastawienia nabrales post-factum, bo heldeskowiec byl piekielny. Mozliwe, ale watpliwe. "oglądanie task managera z chrząknięciami godnymi znawcy, lampienie się w wiszące okienko weryfikacji instalacji"; "Ok mistrzu, fajnie"; "spadać na bambus, bo może chociaż na tym się zna" Badz szczery. Jezeli nie ze mna, to przynajmniej ze soba - zaklales pod nosem momentalnie, kiedy zdales sobie sprawe, ze bedziesz mial do czynienia z hindusem, nieprawdaz?
Odpowiedz@Chronoss: mysle ze zaklal kiedy zdal sobie sprawe z tego ze ma do czynienia z idiota; zauwazylem ze ostatnio taka jakas dziwna moda na poszukiwania rasitów/ksenofobów itd. A praktycznie kazdy ma w dupie z kim rozmawia jesli ta osoba jest w stanie pomóc
Odpowiedz@kazmirz: Zgoda. Moze jestem odrobine zbyt przewrazliwiony. Bo mimo bardzo czestych kontaktow z helpdeskowymi Sandeepami nigdy nie zauwazylem, zeby byli jakos szczegolnie gorsi badz lepsi w tej robocie od Polakow czy innych Europejczykow. Ale co sie nasluchalem o tepych ciapakach. Jacy to skretyniali podludzie i jak sie na niczym nie znaja i jacy my to nie lepsi. "I tu zaczynają się schody, bo niestety trafiłem akurat do indyjskiej części helpdesku." Po prostu po slowach Grava doznalem flashbacku do czasu rozmow z korporacyjnej kuchni i mozliwe, ze zareagowalem przesadnie ;)
Odpowiedz@Chronoss: Chłopie naprawdę nie ma czym się ekscytować. Prawda jest taka, że typowy "biały inaczej" Deep(s)panker jest głupi jak but. I to nie jest żaden rasizm - to fakt. Kiedy w pewnej korporacji IT chłopaki od developerów robili projekt a dzielili się klasami do napisania z ciapakami, to wiadomo było od razu która część projektu będzie spier****na i gdzie będą potrzebne wielkie korekty i wystąpią opóźnienia. Z kolei gdy od nich otrzymywało się emergency ticket pod tytułem "yyy service not working, xxx team please fix asap!" to zazwyczaj problem był tylko ich. Np. kwerenda wykonująca się >kwadrans a nie network/virus/malware/whatever. Także cóż mogłbym nie-rasistowkiego napisać - po prostu: "ten typ tak ma".
Odpowiedz@antyahmed: Ciapaki tepaki, nasze chlopaki zuchy. Pelna nostalgia, dziekuje.
Odpowiedz@Chronoss: Ujmę to tak - pracuję w branży już sporo lat i na matołów trafiałem w każdej części świata, z którą miałem do czynienia. Natomiast trafić na ogarniętego hindusa (nie posiadającego wiedzę techniczną - to wbrew pozorom jest całkiem częste - ale takiego faktycznie myślącego mózgiem, a nie procedurą), to jak znaleźć igłę w stogu siana. No i byłem też kiedyś pracownikiem helpdesku i wiem jak wygląda faktycznie szukanie rozwiązania, a jak wygląda przełączanie okienek, żeby dzwoniący miał wrażenie, że coś się dzieje, więc tak, już na tym etapie miałem wyrobione zdanie o rozmówcy, który to zdanie usilnie starał się potwierdzić.
Odpowiedz@Chronoss: Nie wiem w jakim kraju miałeś do czynienia z "helpdeskiem" obsadzonym przez Hindusów, gratuluję że w Twojej firmie oni znają się na swojej robocie, niestety Twój przypadek jest unikalny na skalę światową. Sporo miałem do czynienia z liniami serwisowymi w różnych firmach i za KAŻDYM razem gdy słyszałem akcent pochodzący z południowej Azji, to krew mnie zalewała, bo już wiedziałem co mnie czeka - rozmówca nie był nawet w stanie w ogóle zrozumieć na czym polega mój problem, nie mówiąc już o jakiejkolwiek próbie jego rozwiązania. Jak to jest że za każdym razem gdy miałem sprawę bezskutecznie tłumaczoną w kółko przez kilka godzin lub nawet czasem przez kilka dni "zagranicznym" pracownikom helpdesku, to gdy udało mi się jakimś cudem kombinując dodzwonić do rodowitego Anglika, to wystarczyło z mojej strony jedno zdanie, a Anglik natychmiast udzielał mi konkretnej odpowiedzi, a cała rozmowa nie trwała dłużej niż 20 sekund?
Odpowiedzhttp://oi66.tinypic.com/zjjm90.jpg
Odpowiedz"Indyjska część helpdesku" i tak mi się skojarzyło. https://youtu.be/7xLqrk2BjV0
OdpowiedzPocieszaj się, że sprzątania kibla nie ałtsorcowano jeszcze do HinduLandu! - nie nie próbujcie sobie nawet tego wyobrażać, panowie/panie menadżerowie, to jest sarkazm ;-p
OdpowiedzKomentarz od tej drugiej strony. Oglądanie task managera to podstawa z dwóch powodów - Ludzie nie restartują komputerów, a najczęściej to rozwiązuje problem gdy maszyna pracuje więcej niż 5 dni (mój rekord po połączeniu się do użytkownika to 56 dni). Poza tym w przypadku głębszego problemu, którego rozwiązanie wymaga przekazania "zgłoszenia" do innego zespołu trzeba sprawdzić ile maszyna "chodzi". Inaczej albo zgłoszenie wróci do agenta, albo dostanie uwagę od kogoś kto kontroluje jego tickety. Tak więc siła wyższa. Poza tym task manager zwraca przecież mnóstwo przydatnych informacji. Przecież instalacja mogła się wykrzaczyć ze względu na inną działającą w tym czasie apkę. No to gdzie on ma to sprawdzić jak nie tu? Okienko weryfikacji przeważnie zwraca błąd i w zależności od niego wiadomo co zrobić dalej by jak najszybciej rozwiązać problem. Jakość obsługi bardzo często jest uzależniona od dzwoniącego. Jeśli na dzień dobry byłeś poirytowany i kłótliwy, agent nie będzie z tego powodu pracował lepiej, a wręcz gorzej. Potrwa to zdecydowanie dłużej. Polski pracownik jest zdecydowanie droższy niż z Indii. Cena niesie za sobą jakość. Przykro mi, że firma w której pracujesz jest tak wspierana. Zawsze możesz jednak zostawić feedback po takiej rozmowie, co może pozwoli pracodawcom na przemyślenie kilku kwestii. Może jednak warto spróbować uzyskać developper access?
Odpowiedz@seavus: Zgadzam się z Toba, tylko że ja też byłem agentem na SD w swojej karierze i uwierz mi, że umiem sobie troubleshooting zrobić ;)
Odpowiedz@seavus: Ja przy poprzednim laptopie często nie zamykałem systemu a jedynie hibernowałem albo usypiałem, komputer tak potrafił bez problemu działać 3-4 miesiące (jakieś 8-10 godzin stałego użytkowania czyli wychodzi 2-3 miesiące pracy). Restarty były głownie przez aktualizacje albo konieczność uruchomienia programu wprowadzającego spore zmiany po instalacji które system musi przerobić w trakcie uruchamiania. Może z 2-3 razy restartowałem system bo mulił albo były z nim problemy. Komfortem było gotowość do pracy komputera z już uruchomioną przeglądarką w ciągu 10 sekund od kliknięcia włącznika :) Nawet obecnie na SSD z i5 3 gen nie mam tak szybkiego startu jeśli go nie usypiam. Poza tym, nie wiem czy wiesz ale Windows 8 i 10 nie jest domyślnie wyłączany tylko w pewien sposób hibernuje najważniejsze elementy systemu zamiast uruchamiać je na nowo. Daje to znacznie szybszy start (oczywiście do momentu jak jakiś power user nie wyłączy całkowicie hibernacji w systemie zastanawiając się później czemu tak długo mu system startuje) ale może mieć minusy właśnie w postaci niepoprawnej pracy źle załadowanego składnika
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 20 marca 2017 o 15:53