Historia jaka zdarzyła się jakiś czas temu mojej znajomej. Z racji, że jest ona recepcjonistką w jednym z Hoteli to ma praktycznie cały czas kontakt z mniej lub bardziej piekielnymi klientami. Jako, że ich hotel nie posiada swojego parkingu to sprawia to różne nieprzyjemne sytuacje. Ale do meritum.
Przyjechał gość w interesach do miasta w którym znajoma pracuje i miał zamówiony nocleg przez pośrednika. Standardowa procedura przy meldowaniu, gość zadaje pytania na różne tematy i wszystko na razie jest cacy. Po chwili dochodzi do tematu parkingu. Jak już wspomniałem ten hotel nie posiada takowego ale przed budynkiem znajduje się parking należący do prywatnej firmy, z którą współpracują. Gość stwierdził, że w zamówieniu posiada parking i po okazaniu dokumentu od pośrednika faktycznie takowy był gwarantowany. Znajoma nic tylko sprawdziła w swoich dokumentach i okazało się, że pośrednik nie zamówił parkingu o czym go kulturalnie poinformowała oraz również, że postara się wyjaśnić sprawę. Gość poszedł do pokoju i koleżanka zajęła się wyjaśnieniem. Jako, że też inne osoby się meldowały zajęło jej to trochę czasu ale w końcu udało się wszystko i z pośrednikiem i parkingiem wyjaśnić. Poinformowała gościa, że jak najbardziej wszystko jest tak jak ma na zamówieniu od pośrednika i przeprosiła go problemy.
Gdzie piekielność? A no dwa dni po wyjeździe gościa przyszła od niego skarga na koleżankę, że utrudnienia robiła, była niekulturalna, zbywała gościa oraz że nie powinna pracować w takim miejscu. W dodatku oskarżył ją o kłamstwo, bo na pewno od początku wiedziała, że ten parking był gwarantowany. I jak tu później być nastawionym pozytywnie do klienta?
hotel parking
Popatrz na to od strony klienta. Miał zamówiony parking. Prawidłowo, jak się okazało. A musiał czekać "trochę czasu" na dostęp do niego. Czasu, który mógłby poświęcić na fajniejsze rzeczy, np na spanie. Naprawdę dziwne, że czuł się zbywany? Problem między hotelem a pośrednikiem nie powinien być zrzucany na klienta.
OdpowiedzNo w tym wypadku parking był, ale może były inne przypadki gdy parking nie był zarezerowowany i recepcjonistka nie chciała sobie robić problemów ?
Odpowiedz@bloodcarver: i dlatego powinien kłamać? Gdyby złożył skargę, bo stracił czas przez to, że hotel ma burdel w rezerwacjach, tp byłoby ok. A to przecież nie jest wina recepcjonistki.
Odpowiedz@edeven: A co to gościa obchodzi? On ma zamówiony parking. Jeśli hotel tego zamówienia nie otrzymał, powinien to sobie z pośrednikiem wyjaśnić. Gościowi należało natychmiast umożliwić wjazd na parking. Skarga w 100% zasadna.
Odpowiedz@tysenna: A czyją winą jest nieprofesjonalna obsługa gościa hotelowego? To recepcjonistka powinna powiadomić firmę parkingową, że pan taki i taki ma prawo do korzystania z parkingu, a później hotel się z nią rozliczy. Ba, gość nawet nie musiał wiedzieć, że parking nie należy do hotelu i absolutnie nie musi to go obchodzić. Zamiast tego recepcjonistka zaczęła wydziwiać, że najpierw musi to wyjaśnić, a gość musiał czekać.
Odpowiedz@Jorn: Niepoważny jesteś. Dużo osób w hotelach ma rezerwacje robione przez firmy/biura podróży. I przyjdzie delikwent, powie, że ma apartament i ja mam bez sprawdzenia NATYCHMIAST mu wydać kartę, bo on tak powiedział? Tak to nie wygląda.
Odpowiedz@Jorn: Ty przeczytałeś treść skargi? Była niekulturalna? Zbywała gościa? Skarga byłaby zasadna gdyby gość skarżył się na chwilowe utrudnienia związane z parkingiem, ale jakoś nie widzę w tym winy recepcjonistki.
Odpowiedz@Jorn: nieprofesjonalna? Recepcjonistka powinna sprawę wyjaśnić, wyjaśniła. Nie wiadomo, jaką hotel ma umowę z parkingiem, słowo recepcjonistki może niewiele znaczyć. A gdyby wyszło, że początkowo parking sobie załatwił, ale potem z niego zrezygnował? Miałby dokument potwierdzający, że takie miejsce rezerwował. I w którym miejscu była niekulturalna, zbywała go i robiła mu na złość?
Odpowiedz@Grejfrutowa: Nie POWIE, lecz POKAŻE wydruk rezerwacji, gdzie takie rzeczy są napisane.
Odpowiedz@Jorn: A co w przypadku, który opisała @tysenna?
Odpowiedz