Jako że poprzednia historia o cudach z hindusami na helpdesku IT się przyjęła, to mam jeszcze jedną perełkę.
Nocna zmiana. Okolice 4.30 czy tam 5.30 rano - czas, kiedy te patałachy przychodzą do pracy. Dzwoni telefon, odbieram - Indie. No trudno, to o tej porze norma.
Czego chce nasz delikwent? Sprawdzić kilka zgłoszeń. No to sprawdzam - pierwsze, co się z nim dzieje, kiedy będzie rozwiązane. Drugie - to samo. Trzecie. Czwarte. Piąte. Dziesiąte.
I w tym momencie coś do mnie dotarło. Gość sprawdzał zgłoszenia z jednej, bardzo specyficznej lokalizacji. Specyficznej, bo mającej własny helpdesk... Zapytałem zatem, czy jest członkiem tego helpdesku. Potwierdził. Zapytałem zatem, dlaczego mając dostęp do systemu zgłoszeń sam nie otworzy tego, co chciał sprawdzić, i nie przeczyta co tam jest. Po dłuższej i kompletnie bezsensownej przepychance słownej stwierdził, że już mi dłużej nie da rady życia zatruwać i się rozłączył.
Do tej pory w sumie nie wiem, czy wynikało to z kompletnego braku myślenia, czy złośliwości. Znając hindusów, prawdopodobnie to pierwsze...
call_center hindusi IT
Ty sie nie przejmuj tylko kindly do the needful i do przodu :)
OdpowiedzJako osoba pracująca dla międzynarodowego giganta, z potężnym zapleczem w Pune i Chennai - znam się, to się wypowiem. Czy też raczej stanę w obronie tych nieboraków :) Nam, pracujących po tej stronie świata, w zupełnie innej kulturze pracy, łatwo krytykować pracowników tzw. offshore. (Mówię tu z punktu widzenia kogoś, kto pracuje w Anglii). W mojej korpo ludzie ględzą, narzekają i jojczą jak to źle tu i niedobrze, ale tak naprawdę zjawisko mobbingu nie istnieje, managerowie stają na rzęsach by wspierać pracowników, a "góra" panicznie się boi, że pracownicy zjebią ich w anonimowych ankietach pracowniczych, co się źle odbije na notowaniach firmy, więc wychodzą do ludzi jak mogą. W Indiach jest natomiast nawet nie Trzeci Świat, co trzydziesty. Ludzi tam glebią bez krępacji, bo na miejsce jednego Vikhrama jest dziesięciu chętnych. Pracownicy mają debilne i bezsensowne polecenia, których muszą się trzymać, bo za jedno odstępstwo od algorytmu rozmowy lecą ci po pensji - za coś takiego w Anglii by poleciały łby CEO, a w Indiach to norma. Nic dziwnego, że offshore będą kurczowo się trzymać wytycznych albo przerzucać zadania/zapytania na onshore, skoro jest ryzyko że jeśli skopią po swojej stronie to im poleci 1/3 pensji w miesiącu? Skąd wiem o tym, tak przy okazji? Moja była teamleaderka pojechała szkolić ludzi w Indiach i po powrocie ze śmiechem opowiadała, jak to coś tam się jednej dziewuszce porypało z call flowem i szefostwo za karę zapłaciło jej tylko połowę dniówki - i jak dziewczyna płakała, bo jest jedyną żywicielką jedenastoosobowej rodziny, a jej wypłata to dla nich być albo nie być. Tak że tego.
Odpowiedz@Strzyga: Nie no, ja to rozumiem, że indyjscy kontraktorzy mają płacone psie pieniądze, tylko że w tym wypadku obowiązkiem gościa, który dzwonił, było samemu zajmować się incydentami z jego lokalizacji, a oni z uporem maniaka dzwonili do nas, żebyśmy im powiedzieli, co się z tym dzieje. Więc coś, co mogli zrobić sami w 10 minut robili przez 15 minut z nami - łatwo policzyć, że marnowali 20 minut życia, z czego większość naszego ;)
Odpowiedz@Grav: Jaszka, rozumiem, bo też się często babrałam w rzeczach ktore Offshore powinni załatwiać we własnym zakresie. Ja tylko chcę powiedzieć, że to co my odbieramy jako upierdliwość, dla nich są kryciem dupy, i to takim co decyduje o tym, czy ich dzieci pójdą spać głodne czy nie. Dlatego ich usprawiedliwiam :)
Odpowiedz@Strzyga: to wszystko prawda, nijak to jednak nie zmienia faktu ze "moi hindusi" to byly w 99% przypadki koszmarne; marnie przeszkolone, tragiczny angielski i nie-na-miejscu netykieta + zwyczajnie nie rozumiejace czego sie od nich chce i niezdolne to sprocesować.
Odpowiedz@ThomasVeil: W call centre w Indiach zatrudniają tylko tych najlepszycy, w przeciwieństwie do tych w Anglii, gdzie biorą chyba z łapanki. Dlatego ludzie prqcujący w Indiach to w przeważającej części ludzie wykształceni i inteligetni, tylko firmie-matce w Europie nie opłaca się ich szkolić i rozwijać ich systemów lub stylu pracy. Przykład: na porządku dziennym było to, że klient dzwoni, trafia na kogoś w Chennai, prosi o wysłanie dokumentu mailem. Osoba w Indiach nie może nic wysłać mailem bo firma matka tak sobie zażyczyła, ot bo tak (kij z tym, że klientowi wszystko jedno czy przycisk "Wyślij" wciska ktoś w Bristolu czy Chennai). Chennai dzwoni na TĘ samą infolinię co klient, do skutku, aż trafi na kogoś onshore. Prosi o wysłanie mailem dokumentu do klienta. Słyszy w słuchawce sarkastyczne "Co, sam nie umiesz?", po czym Bristol z łaską wysyła coś, co Chennai sam by zrobił 10 minut wcześniej, gdyby nie debilne zarządzenie z góry. Nic dziwnego więc, że "moi" offshore zawsze rozmawiali z nami tonem zdychającej szkapy... Bo mieli okropne doswiadczenia i wiedzieli ze Angliq ich traktuje jak totalnych idiotów. Do czego zmierzam? To naprawdę nie są głupcy. Po prostu ich szefostwu nie opłaca się zmieniać i ulepszać ich pracy, i mają idiotyczne ograniczenia.
Odpowiedz@Strzyga: Faktem jest, że sporo wśród nich było naprawdę łebskich speców od IT, i choć sam ostatecznie rozwinąłem się w firmie w kierunku technicznym, a nie zarządzania ludźmi, to wielu z nich nie dorastam do pięt. Co nadal oznacza, że poziom świadczonych usług był tragiczny, nawet jeśli potrafili naprawić prom kosmiczny ;)
Odpowiedz@Strzyga: raz po 20 minutach tłumaczenia z centra w Pradze do hubu w Bangalore co mają Indie jako jednostka zaangażowania w ramach podziału obowiązków zrobić, zadaje sakramentalne pytanie "do you understand now?" a Hindus mi z rozbrajającą szczerością odpowiada "No." Mnie krew zalewa bo moja robota się pali, jego zrobić nie mogę i nie chcę (nie mam dostępu do jego systemu administracji ani interfejsu) i nie jest moja rzeczą jako szeregowego klikacza z korpo szkolić kogoś w Indiach. Notoryczne zamykanie nierozwiązanych ticketów czy ich nie podnoszenie wcale przez co Praga je loguje do, za przeproszeniem, usranej śmierci. Konczylo to tym, że zamiast kierować się do Indii do rozwiązania spraw, które jak pisze, były ich zasranym obowiązkiem i za które mieli płacone (co mnie obchodzi, że mało, w centrach w Pradze też płacili w koronach ułamek wynagrodzenia z UK), pisaliśmy z łapanki do ludzi z Europy, żeby tylko porozmawiać z kimś, kto nie odpisze "u wana me too do id? wish u a gut day" Może specyfika danego offshore ale prawie każdy mój kontakt z komórką w Indiach oznaczał koszmarne marnowanie czasu ich i co o wiele gorsze mojego a procesowanie ticketów zajmowało z wyjściowych 24h kilka tygodni.
Odpowiedz@Strzyga: muszę oddać, że z całej tej cca setki hindusów z którymi przyszłam do kontaktu pracując przez rok w outsourcingu, 1 był bardzo (!) pracowity, proaktywny i naprawdę chciał pomóc i do dziś przemiło go wspominam. Czyli jednak da się.
OdpowiedzA ilu znasz Hindusów (których jest na świecie jakis miliard niecały pewnie), że tak się szeroko wypowiadasz na ich temat? :)
Odpowiedz@Tenzprzeciwkacomakotairower: Ciężko orzec z jaką ilością miałem styczność w pracy, bo nie notowałem po nazwiskach. Szacowałbym, że około setki. Nie trafił się ani jeden, który byłby jakimś wyjątkiem od reguły, tak więc grupa kontrolna rzutuje na społeczeństwo w 100%, jeśli trzymać się zasad statystyki ;)
Odpowiedz