Z cyklu "oczami sprzedawcy".
Jak część z was pewnie pamięta - pracuję w jednym ze sklepów sieci "Muszkieterów". Piekielni zdarzają się często, czasem to my jesteśmy piekielni.
O czym dziś? Deski sedesowe, i "wróżbita maciej"
Deski:
Jak większość sklepów ogólnobudowlanych prowadzimy sanitarkę, a jak sanitarka to produkty komplementarne typu właśnie owych desek sedesowych. Regał, na którym się deski znajdują jest opatrzony wielkimi czerwonymi kartkami z napisem "Deski sedesowe nie podlegają zwrotowi, lub wymianie - wybieraj mądrze". Czemu nie wymieniamy/przyjmujemy zwrotów na taki asortyment każdy normalny człowiek powinien zrozumieć.
Kiedy ktoś ma problem z dobraniem odpowiedniego rozmiaru dechy, tłumaczymy jaki wymiar jest potrzebny i taki delikwent zazwyczaj dzwoni do domu żeby ktoś zmierzył, albo wraca za jakiś czas z wymiarami. No właśnie ZAZWYCZAJ.
Bardzo często zdarza się że konsument wraca z otwartą dechą (jak jeszcze jest zafoliowana, a klient spokojny i uprzejmy zdarza nam się pójść takiemu na rękę) i "on chce wymienić". Tłumaczenie takiemu osobnikowi dlaczego nie przyjmiemy towaru z powrotem jest strasznie upierdliwe i rzadko kończy się spokojnie.
Wróżbita maciej:
(K)lient, (J)a
K : -Panie, bo ja dwa miesiące temu kupowałem płytki i ja chcę jeszcze karton takich
J : A o które panu płytki chodzi?
K : No te co kupowałem. Z żoną byłem.
J : A nazwę pan może pamięta, albo wymiar?
K : No te co kupowałem! Nie wiesz pan?!
... nie, nie wiem. Mam dziennie parę setek klientów, ale muszę pamiętać co akurat on kupił.
K : Dzień dobry, szukam płytek do kuchni.
J : (wypytanie o wymagania, rozmiar, kolorystykę i inne duperele. Pokazaniu kilku z wielu możliwych opcji) Czy coś z tego się panu podoba, czy szukamy dalej?
K : A to będzie pasować do mojej kuchni?
J : Nie wiem proszę pana, to pan musi zdecydować. Pan tam mieszka, nie ja, więc pan musi wybrać, ja mogę tylko doradzić.
K : To które mam wziąć?
... Noż k....
Na koniec parę słów o zwrotach. Sklep NIE MA OBOWIĄZKU przyjąć zwrotu. Jest to tylko i wyłącznie dobrą wolą właścicieli. Jeśli już chcecie jakiś towar oddać, a nie macie paragonu/faktury, wyzywanie pracowników nie pomoże. Bez dowodu zakupu nikt wam nic nie przyjmie. I straszenie rzecznikiem praw konsumenta też nie robi na nas wrażenia. Acha... I teksty "bo ja znam swoje prawa" nie zwalniają z przestrzegania obowiązków. Gwarancja nie jest ważną jeśli nie dotrzymasz obowiązków z nią związanych.
Praca
No tak, bo przedsiębiorstwo wielkości BRICO nie może zrobił ukłonu wobec klienta, czyli jednostki, która pozwala tobie zarabiać na tą swoją pensję. I urągało by wam przyjęcie rozpakowanej ale nie używanej, bo nigdy nie założonej deski klozetowej? Żeby było śmiesznie, dokładnie to spotkało mojego znajomego podczas remontu łazienki, wybrał jakąś deskę, a że sedesu jeszcze nie miał na miejscu to wziął jakąkolwiek. Nie miał fizycznie możliwości sprawdzenia, kiedy okazało się, że nie pasuje chciał ją zwrócił i własnie jakiś zaburaczony człowieczek robił z niego debila, że takich rzeczy się nie zwraca, bo jak to, deske klozetowa? A fuuu .... Deska została zostawiona pracownikowi na biurku, machnął ręką na te pare dyszek. Nie chciał się z koniem kopać.
Odpowiedz@hitman57: No nie wierzę. To jak nakupić różowego osprzętu dla niemowlaka zanim się pozna płeć. A potem oczernianie innych, bo to ich wina, że jednak chłopiec. Zawsze jestem zadziwiona tym, jak bardzo lekkomyślnie ludzie kupują różne rzeczy, a to już chyba szczyt :D Po drugie: a wiesz, że takiej rozpakowanej deski już nikt nie kupi...? No chyba że to będzie jedna z ostatnich na sklepie i mocno przeceniona, w każdym razie jej szansa na kupienie baaardzo spada. Też pracuję w handlu i wiem jak to jest. Ostatnio zresztą pewien właściciel warzywniaka opisywał to zjawisko: najmniejsza wada towaru już go dyskwalifikuje. Nie ważne, że pomidor i tak pójdzie na przecier - małe wgniecenie i tak go dyskwalifikuje w chwili zakupu.
Odpowiedz@hitman57: a jak niby pracownicy sklepu mają weryfikować, czy deska była używana czy nie?
Odpowiedz@rahell: No jak to, pewnie powinni z ultrafioletem popylać i sprawdzać :>
Odpowiedz@hitman57: Pretensje zgłąszaj do kierownictwa, nie szarego pracownika. On ma swoje wytyczne i za ich złamanie grożą mu konsekwencje.
OdpowiedzAni paragon ani faktura nie są wymagane do przyjęcia gwarancji. Ma być dowód zakupu, czyli równie dobrze może to być zeznanie świadka, nagranie z kamery, wyciąg z konta
Odpowiedz@krzycz: w formularzu nie istnieje miejsce na "zeznanie" tylko dosłownie "nr. dowodu zakupu"
Odpowiedz@krzycz: A skąd wiesz jakie były warunki gwarancji dawanej przez PRODUCENTA?
Odpowiedz@imhotep: wszystko jest wypisane w karcie gwaranycjnej
Odpowiedz@krzycz: Mowa jest o ZWROCIE towaru a nie reklamacji gwarancyjnej. Do złożenia reklamacji rzeczywiście może wystarczyć wyciąg z konta. Natomiast żeby towar zwrócić trzeba dowodu zakupu (wymóg skarbówki - żaden rzecznik konsumenta swoim krzykiem tu nic nie zdziała) i zgody sprzedawcy! Umowa kupna-sprzedaży jak każda umowa może zostać rozwiązana za porozumieniem stron. Jeśli brak owego porozumienia...
OdpowiedzCo do tych płytek do kuchni: to jest ciekawe zjawisko. Psychologiczne chyba, sądzę, że może się wiązać z brakiem pewności siebie i lękiem przed podejmowaniem decyzji. Boże, może wybiorę złe płytki? Koszmar! Wiem - niech sprzedawca zdecyduje, przerzucę to na niego. Ja mam to samo przy biletach: - Poproszę bilet autobusowy normalny. - Dwudziesto- czy czterdziestominutowy? - A dojadę w 20 minut na Piekielną? - Nie wiem, niestety nic mi to nie mówi. - Ale dojadę, PRAWDA? - Nie wiem. - Aaa, wezmę ten dwudziestominutowy. Może słabo to oddałam, ale często jest tak, że jedno "nie wiem" nie załatwia sprawy, mam wtedy wrażenie, że klient naciska na mnie, żebym tylko potwierdziła i w ten sposób przyjęła na siebie odpowiedzialność, która przecież do niego należy. Ciekawe, czy gdybym w takich wypadkach się uginała, to ktoś kiedyś nie przyniósłby mi mandatu do zapłacenia ;)
Odpowiedz@magnetia: też znam to zjawisko. Ja najczęściej mocno sugeruję jakieś rozwiązanie (takie, w o którym wiem, że ma sens i będzie łatwe i szybkie w realizacji) i klienci są zadowoleni, ale ja podejmuje decyzje o znacznie mniejszym ciężarze gatunkowym niż nietanie płytki albo bilet z ryzykiem mandatu. Ciekawa jestem jak zareagowałby klient gdyby autor rzeczywiście doradził mu płytki, klient by je wziął, a potem się rozmyślił. Ale jestem skłonna stawiać na to, że niejedna osoba wróciłaby z awanturą. A jeszcze ciekawsze są sytuacje gdy klient się zawiesza między kilkoma możliwymi opcjami (osiołkowi w żłoby dano...), ja polecam opcję A, pan albo pani kilka razy upewniają się, że opcja A jest najlepsza, a ostatecznie wybierają opcję B :D Czyli jednak mogą zdecydować sami, tylko się boją, a jak wejdą ze mną w polemikę to zaczynają się utwierdzać w swoim wyborze i jakoś jest im łatwiej go wyartykułować.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 19 stycznia 2016 o 0:01
Też pracowałem jako sprzedawca w sieciówce, ale w branży motoryzacyjnej. Też różni klienci mi się zdażali. Ale jeżeli chodzi o oddanie bez paragonu/faktury jest możliwe, przepisy w zeszłym grudniu się zmieniły. Jako że sklep musi przez 5 lat trzymać kopie paragonów itp, wystarczy że klient udowodni (będzie pewny), że danego dnia kupił taki i taki przedmiot, to sklep musi szukac paragonu, bo taki ich obowiązek.
Odpowiedz@Pio: Ciekawa sprawa. Potrafisz podać jakieś źródło? Po szybkim googlaniu znalazłam tylko informację, że złożyć REKLAMACJĘ można bez paragonu, ale reklamacja to co innego niż ZWROT. No i można pod warunkiem, że ma się jakiś inny dowód zakupu (faktura, dowód płatności kartą itp.) W twoim sklepie serio szukają tego paragonu sprzed pięciu lat? JAK? Kiedyś pracowałam w markecie i wiem, jak się przechowuje te kopie rolek z kas. Sruuu do pudeł i sruu gdzieś do piwnic. Całe stosy pudeł, a w nich rolki, które poszczególni kasjerzy po zmianie po prostu wrzucali do tych pudeł. Nie zawsze chciało im się zmienić rolkę, kiedy zmieniał ich inny kasjer na przerwę. Chciałabym zobaczyć, jak ktoś odnajduje w tym paragon sprzed 5 lat. No chyba, że raczej zapis w systemie. Dodam jeszcze, że pracuję teraz w małym sklepie, gdzie w ogóle nie ma żadnej rolki kopiowej, jest tylko jedna jedyna. Jeśli klient nie zabrał paragonu, to leci on prosto do śmietnika. Małe sklepy nie byłyby wstanie dopełnić tego przepisu. Nasz sklep to takie cóś wielkości przeciętnej kuchni w domu jednorodzinnym, a dziennie zużywamy chyba przynajmniej jedną rolkę. 365x5=1825 rolek. Jak je dostarczają, to w zgrzewkach takich po 10. To ma wymiary, tak na oko, jakieś 10 cm na 20 cm, szerokość rolki jakiś 5 cm. I, dajmy na to, kładziemy to w paczki po 4 zgrzewki, czyli pudło o wymiarach 10 x 20 x 20 cm. Ogarnijcie teraz 45 takich takich pudeł. Pewnie połowa naszego magazynku zajęta. I trzeba się nakombinować, jak tym manewrować, bo przecież trzeba wyrzucać rolki starsze niż 5 lat, żeby było miejsce na nowe. Więc nie może to leżeć byle jak, w kącie, zwalone na kupę. Nie sądzę też, żeby nasz zdezelowany pecet zapisywał wszystkie paragony. Roczne raporty, tak, może dzienne, ale pojedyncze paragony pewnie nie, zdechlakowi dysk by się skończył. Żegnaj mały handlu, nie dasz rady ;) To tak żartem, a na serio, to nie sądzę, żeby był taki przepis dotyczący wszystkich sklepów, w tym małych. A co do dużych, to owszem, magazyn większy, ale papieru też więcej. Źródło?
Odpowiedz@magnetia: Niestety w Polsce jest obowiązek przechowywania rolek z kas fiskalnych przez 5 lat. Zarówno w malutkich osiedlowych sklepikach u pani Krysi jak i dużych sklepach. Ustawodawcy nie obchodzi gdzie to będziesz trzymać. Masz mieć i już, a w razie kontroli móc okazać. Dura lex sed lex.
Odpowiedz@magnetia: Tak jak ktoś poniżej napisał - skarbówki nie interesuje, że "bo nie ma gdzie trzymać takich rolek". Masz je trzymać 5 lat, choćby i w domowej piwnicy koło słoików z ogórkami albo w wersalce w schowku na pościel. Po drugie - obecnie istnieją drukarki fiskalne które NIE WYMAGAJĄ rolki kontrolnej, tylko wszystkie kopie paragonów są zapisywane w pamięci. I w razie potrzeby albo się podpina taką drukarkę do komputera (i w odpowiednim programie szuka paragonu) albo się naciska kilka guzików na obudowie i drukuje 'kopię' danego dnia z pamięci.
OdpowiedzJeśli chodzi o paragon to NIE jest on wymagany do zwrotu. Zwroty to dobra wola sprzedawcy, ale posiadać paragonu nie muszę. Na pewno to ułatwia bardzo dużo, ale radzę sobie poczytać gdziekolwiek takie informacje się znajdują. PS. Właśnie widzę, że Pio nade mną tez się wypowiedział na ten temat.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 18 stycznia 2016 o 11:46
@saska: no ale jak sprzedawca wymaga by był paragon no to musisz :P chyba, że nie jest sklepem stacjonarnym.
Odpowiedz@saska: Podaj źródło tego "gdziekolwiek". Urząd Skarbowy w przypadku kontroli wymaga dowodu zakupu zwróconego towaru. Twoja pobożne życzenia wsadź sobie w buty
OdpowiedzTak na marginesie i trochę poza tematem. Aby dokonać zwrotu może również być kopia potwierdzenia transakcji kartą (jeżeli takowa płatność była). Jeżeli już z jakiś tam powodów sprzedawca ma obowiązek przyjąć zwrot, to takie potwierdzenie transakcji wystarczy. Mało kto o tym wie. Może się na przyszłość przyda :-)
Odpowiedz@wwj1: ma być to co sprzedawca chce. Jeżeli wymaga paragonu to ma być paragon. To sprzedawca ustala zasady. Zwrot nie jest obowiązkowy i jak sprzedawca chce by na towarze były wszystkie metki i było w oryginalnym opakowaniu, a i przy okazji by klient wypełnił 10 podań, to musi zrobić wszystko
OdpowiedzCoraz częściej dochodzę do wniosku, że sprzedawcy powinni mieć prawo do nazwania klienta idiotą, zrobienia mu zdjęcia i powieszenia w gablocie z odpowiednim podpisem. Może ludzie przestaliby z siebie robić kretynów dla zaoszczędzenia paru złotych.
OdpowiedzTak częściowo na temat: Skecz Formacji Chatelet-Kolory. Wybieranie farby: https://www.youtube.com/watch?v=sw-lNsBlVxM
OdpowiedzWyprowadzę cię z błędu. Sklep ma obowiązek przyjąć zwrot, jeśli nie ma śladów użytkowania itp. Karteczka ,, zwrotów nie przyjmiemy " nie ma ŻADNEJ mocy prawnej. Jeżeli odmówisz zwrotu a klient pójdzie.do sądu i udowodni, że to w tym sklepie tobił zakupy ( uwaga:nie.potrzebny jest nawet paragon ) to wygra to. To tak na przyszłość
Odpowiedz@Saper9: Niestety to Ty jesteś w błędzie. Polskie prawo nie nakłada na sprzedawcę obowiązku przyjmowania zwrotu. Wyjątkiem jest sprzedaż poza siedzibą/lokalem (n.p sprzedaż internetowa czy obnośna). W tradycyjnym sklepie, bez względu małym czy dużym zwrot jest indywidualną sprawą właściciela. I jeśli polityka firmy zezwala to mogą być zwroty na zasadach ustalonych przez sklep. Ale jeśli (bez względu na powody) sklep zwrotów na umożliwia to ich sprawa i prawo. http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/zwrot-towaru/
Odpowiedz@Saper9: no chyba nie. Jeżeli to sklep stacjonarny to nic nie możesz.
Odpowiedz@Saper9: Bzdura.
OdpowiedzO rany, jako córka projektantki wnętrz chyba bym mieszkała w domu wypełnionym deskami sedesowymi, gdybym tylko mieszkała w Polsce... :D Niemożliwe jest to, że nie można oddać nienaruszonego towaru (i tylko nastrój osoby, którą zastaniemy w sklepie o tym decyduje).... Już zwracałam 3 deski "bo odcień jednak nie ten" lub "w sklepie była różowa, a tu jest czerwona? No tak, inne światło".. A nie wcale dlatego, że nie pasowały do wymiarów.:) Taki zawód, klient nasz pan, a my byśmy były zdane na łaskę sprzedawców i chyba cały sklep by zamierał na nasz widok- co znowu chcą oddać te szalone kobiety?! haha :D (nie wspominam o innych przedmiotach, elementach dekoracyjnych, fudze itp... bo historia była o deskach)
OdpowiedzZanim zaczniesz wypisywać bzdury odnośnie paragonu/faktury koniecznej do wymiany/zwrotu/gwarancji to może najpierw się doucz przepisów. Już jakiś czas klient może choćby na podstawie swoich notatek czy wyciągu z karty podać datę zakupu i to sklep ma odszukać dowód zakupu w swoich dokumentach. Upierdliwe? Może i tak ale takie są PRZEPISY i jak ci klient powiedział, że swoje prawa zna to akurat w tym przypadku ty wykazałeś się brakiem podstawowej wiedzy.
Odpowiedz@123tomek: Przyjęcie zwrotu towaru od klienta jest dobrą wolą sklepu i odbywa się na jego warunkach. Jeśli sądzisz, że jest inaczej, podaj podstawę prawną.
Odpowiedz