Pracuję na stacji. Jak jest na stacji, każdy wie. Kasjerzy zawalają nas mnóstwem pytań, a chcemy zapłacić tylko za paliwo!
Ale stacja zarabia przede wszystkim na naszych zakupach, a nie na paliwie. Dlatego też większe koncerny mają swoje programy lojalnościowe i inne pierdółki - bo jak się coś odpowiednio przedstawi to zawsze ktoś się skusi :) Dlatego my, kasjerzy - jak posłuszne mróweczki, bojące się tajemniczych klientów - polecamy. Taki nasz obowiązek - przykry, ale jest.
Wspomnę tylko, że sama nie lubię gdy sprzedawca "zawala" milionem pytań i staram się każdego obsłużyć szybko i sprawnie. Ktoś odmawia? Dobrze, nie nalegam.
Przychodzi zadbany i uśmiechnięty [G]ość, w średnim wieku:
[J]a: Dzień dobry, z którego dystrybutora?
[G]: Z dwójki...
[J]: Faktura? Jeżeli ma pan naszą kartę to może pan przygotować.
[G]: Tak, faktura. Nie, nie mam karty i nie chcę zakładać, ale dziękuję.
[J]: Nie ma sprawy, to polecam jeszcze tylko [w tym miejscu kanapka, którą mamy promować]
[G]: CO PANI ZWARIOWAŁA? JA NIE BĘDĘ JADŁ WASZEGO ZAKICHANEGO ŻARCIA! CO WY SOBIE WYOBRAŻACIE. PO CO W OGÓLE PANI O TO PYTA? CZY PANI JEST NORMALNA? NIE, PANI NIE JEST NORMALNA. PYTA MNIE PANI O COŚ TAKIEGO, A JA TEGO ŻARCIA NIE CHCĘ. NIE CHCĘ!
[J]: Ale proszę nie krzyczeć. Ma pan do zapłacenia za benzynę tyle i tyle.
[G]: NO I PO CO MI TO PANI MÓWI, NIE CHCĘ OD WAS NIC, NIC NIE CHCĘ. ŻADNEGO ŻARCIA. A PANI JEST NIENORMALNA. NIE CHCĘ HOT DOGÓW, NIE CHCĘ NIC! (mniej więcej coś w ten deseń gość krzyczał do mnie i na mnie przez kilka minut)
[J]: Proszę pana, proszę nie krzy...
[G]: ---Przerywa i krzyczy dalej---
[J]: Proszę przestać krzy...
[G]: ---Nadal krzyki---
[J]: Jeżeli pan nie przestanie na mnie krzyczeć, nie będę pana obsługiwać.
[G]: TO NIE, BEZ ŁASKI! WCALE PANI NIE MUSI. NIE CHCĘ WASZEGO ŻARCIA. PANI JEST GŁUPIA I NIENORMALNA.
W tym miejscu odeszłam od stanowiska.
[G]: CO PANI ROBI? NIE OBSŁUŻY MNIE PANI? DOBRZE! (gość wychodzi)
[J]: Nie zapłacił pan.
[G]: JA? JA NIE ZAPŁACIŁEM? TO PANI MNIE NIE CHCE OBSŁUŻYĆ BO PANI SIĘ COŚ UBZDURAŁO. PROSZĘ MNIE OBSŁUŻYĆ!
[J]: Nie, kierownik pana obsłuży.
[K]oleżanka: Wie pan, trochę kultury w miejscu publicznym.
Przyszedł kierownik. Zapytał o punkty, o kanapkę. A gość stał uśmiechnięty. Nie podniósł głosu ani razu.
Wylądowałam na dywaniku bo " Nie chciała mnie obsłużyć, bo nie kupiłem kanapki" ...
stacja benzynowa
Do trzech razy sztuka. Gdyby mi przerwał po raz trzeci, przyoblekłabym twarz w promienny uśmiech, żeby na kamerach było widać moją uprzejmość, i zapytałabym bardzo grzecznie. "Zamkniesz jadaczkę i zapłacisz za paliwo, bucu, czy mam wezwać ochronę?" No chyba, że miałabym świadków... ale i tak nie wiem, czy bym zdzierżyła.
OdpowiedzPan pewnie tak skomentował tą rozmowę znajomym: "3 razy mówię temu idiocie, że nie chcę kanapki, a ten debil nie rozumie! 3 razy!!!! A potem nie chciał mnie obsłużyć! Jakiś przygłupów zatrudniają, co to nie rozumieją, co się do nich mówi"
OdpowiedzI tak najlepsze jest proponowanie motocyklistom (no bo koleś w odpowiednim kombinezonie i z kaskiem w dłoni raczej jest motocyklistą), uwaga... PŁYNU DO SPRYSKIWACZY.
Odpowiedz@Fomalhaut: naprawdę aż takie absurdy macie na stacji?
Odpowiedz@Fomalhaut: Lub odświeżacza powietrza w formie zawieszki:)
Odpowiedz@Fomalhaut: Raczej jest motocyklistą, ale jest szansa, że się czasem przesiada do samochodu.
OdpowiedzTak piekielne jest to, ze daliście zrobić z siebie tępe roboty, które trzymają się procedur. Człowiek właśnie wydał kilkaset złotych na paliwo, a wy chcecie wcisnąć towar po zawyżonej cenie. Na tę samą fakturę? no raczej nie, aha czyli jeszcze jeden paragon i 2x wydawanie reszty, żeby klienta z tyłu kolejka zjadła? Jak słyszysz już od klienta zdanie wypowiedziane z oburzeniem, że ma w d... waszą kartę, to zadawanie kolejnego pytania jest faux pas.
Odpowiedz@PiekielnyDiablik: Problem polega na tym, że pracownik stacji nigdy nie ma pewności czy osoba odmawiająca zakupu dodatków nie jest tajemniczym klientem, który po wyjściu ze stacji w raporcie napisze: Pracownik (Imię i Nazwisko) nie zaproponował mi trzykrotnie produktu dnia. I już premii nie ma.
Odpowiedz@mesing: taaaaaak, kolejna piekielność, to premiowanie za wkvrwianie własnych klientów, Nobla za taką politykę firmy... btw. tajemniczego klienta na stacji, to chyba łatwo rozpoznać - będzie to ten jedyny któremu się nie spieszy...
Odpowiedz@PiekielnyDiablik: To był by ze mnie idealny tajemniczy klient. Mnie się nigdy nie śpieszy. Zawsze mam czas :) Ale na propozycje sprzedaży dodatkowych gadżetów reaguję kulturalnym: Nie dziękuję. Nie jestem zainteresowany. A na pytanie o kartę np.: Payback odpowiadam tak samo: Mam już 4 i kolejnej nie potrzebuję. I zawsze z uśmiechem do pracownika stacji.
Odpowiedz@mesing: to może założymy spółkę ;)? Też się śpieszyć nie lubię, nawet zastanawiałam się nad pracą jako tajemniczy klient - mogę sobie łazić spokojnie, bez pośpiechu... :P.
Odpowiedz@PiekielnyDiablik: U nas jest tak, że faktura jest na końcu i po prostu domyślnie zaznaczone jest tylko paliwo. Poza tym właśnie ci od faktur wydają najwięcej, tak samo jak klienci od kart DKV i Routex. Kolejki nie było i klient się nie spieszył. Był grzeczny. Do czasu propozycji kanapki.
Odpowiedz@PiekielnyDiablik: ile trwa powiedzenie "dodatkowo polecam"? Ile trwa nabicie dwóch paragonów? Minutę? A ile trwało tobienie takiej awantury? 10x dłużej? 20x dłużej? Ten pan nie był pokrzywdzony, tylko był bucem, który wyżył na autorce swoje frustracje. Poza tym, co ma karta stałego klienta do kupna kanapki? Mogę zbierać punkty i nie chcieć kanapki, a mogę nie chcieć żadnych kart i kupić w trasie żarcie i kawę. Jedno może istnieć bez drugiego.
Odpowiedz@tysenna: tutaj nie chodzi o czas, ale o podejście do klienta, który jest brany pod włos. Ty myślisz, że to tak łatwo odmawiać, przecież sprzedawcy mają masę technik (uśmiech, sformułowanie zdania sugerujące odpowiedź, dyskretne namawianie, że to się opłaca i wstyd zrezygnować) poza tym ilość pytań: o kartę, jeśli nie to o wyrobienie, o kanapkę, o napój energetyczny, o płyn do spryskiwaczy, a jeśli zbliży się np. do 300zł to dobierze pan coś jeszcze, a dostanie pan chorągiewkę; i końca nie widać... Co do technicznej sprawy - tak wyżył się i mu uszło, być może nazbierało mu się z kilku poprzednich sklepów, i później przy kierowniku był już po uldze, tak niektórzy tak reagują. A sprzedawcy to tępe roboty, wiesz ilu nie umie odpowiedzieć dobry wieczór, nawet jak jest po 21:00 ?
OdpowiedzWiesz co? Rozumiem Cię, klient cham, Ty musisz, ale jakbym miała możliwość tankowania na małej wiejskiej stacyjce to bym tam tankowała. Kupuję tylko benzynę, a kasjerzy zarzucają mnie tysiącem pytań! Nie, ku555wa, przyjechałam po benzynę!! Wasze szefostwo zyskuje tylko na tym, ze w Warszawie muszę tankować na tych zasranych Orlenach i innych. Ostatnio na stacji kupuję fajki, bo nie ma kolejek, a i zaparkować łatwo. Nosz w mordę, podchodzę, mówię "LM zielone, tankowania nie było". A zapalniczkę? A kanapeczkę? A kawkę? A ryja chcesz?! Nosz ludzie, sami wkurzacie (wiem musicie), ale to przekracza wszelkie granice.
Odpowiedzale jak to na paliwie stacja nie zarabia...? z tego co mówisz na innych towarach jest co najmniej 100% zysku
Odpowiedz@Szn: Pomijając kwestię samego paliwa - pomyślmy... Na stacji paliw za litr płynu do spryskiwaczy zapłacisz piątaka, a za dokładnie taki sam płyn w dowolnym markecie zapłacisz piątaka, ale za bańkę pięć litrów. Żarówka chińska H7 kosztuje w motoryzacyjnym jakieś 3 - 5 zł, ta sama chińska żarówka na stacji 15 zł. Harnaś w sklepie jakieś 2.50 zł, na stacji 3.50 zł. Tak, stacja ma co najmniej 100% zysku z towarów.
Odpowiedz@ampH: h7? Bodajże 29,99
Odpowiedz@Szn: Na paliwie stacja zarabia grosze, rozrysowywali nam to na szkoleniu. To około 40 groszy na litrze zwykłej bezołowiowej. Aktywna sprzedaż zwiększa wydatki klientów o ok. 10-20%. Mało? Ale jeśli przychód miesięczny generowany z kasy "mało ruchliwej" to kilkaset złotych to to zmienia postać rzeczy...
Odpowiedz@podkrakowkiem: To podczas szkolenia za bardzo podkolorowali. 40 groszy na litrze paliwa wydaje się mało. Ale jeśli te 40 groszy przemnożyć razy parędziesiąt tysięcy litrów miesięcznie to już nie wygląda tak blado. Identyczna sytuacja jest w hurtowni z napojami alkoholowymi niedaleko miejsca mojego zamieszkania. Marża na butelce piwa to jakieś 2 grosze. Ale dzięki dużemu przemiałowi ( w taką pogodę jak obecnie to schodzi dziennie kilkadziesiąt palet) jest na tym zysk. Nie powiesz mi chyba, że stacja na której pracujesz sprzedaje dziennie raptem kilka litrów paliwa. Stacja w małej miejscowości, do której codziennie dojeżdżam do pracy ma dostawę paliwa średnio co 3 dni. A zbiorniki to pewnie koło 10000 litrów jak nie lepiej.
Odpowiedz@mesing: Nie, nie o to mi chodziło. Owszem, stacja czerpie zysk przede wszystkim z paliwa. W końcu jest stacją "benzynową". Ale dzięki gratisom jak jedzenie, napoje, karnety na myjnie ten zysk się zwiększa i to znacznie. Szczególnie jeśli stacja jest w dobrej lokalizacji, tak jak u mnie. W weekendy transakcji paliwowych wcale nie jest dużo, ale za to często, przy ciepłej pogodzie nie nadążamy z dokładaniem piwa, wody etc. z racji bliskości zbiornika wodnego. :) No a napoje przecież też są na promocji.
OdpowiedzTysiące pytań? Ludzie to jednak mają skłonność do hiperbolizacji. I naprawdę te dwa czy trzy pytania wzbudzają w was taką agresję? Bo ja po prostu mówię: "dziękuję, nie potrzebuję" i temat jest zamknięty. Dla mnie to głupota wkurzać się na coś, na co nie mam wpływu ani ja, ani tym bardziej pracownik. Więc czemu mam na nim wyżywać swoją ewentualną frustrację? Tym bardziej, że wciskanie dodatków robi się powoli standardem, i tak samo wciskają na stacjach, jak i w drogeriach, trafikach czy empikach. Ale na siłę przecież nikt nikomu nie każe nic kupić.
Odpowiedz@ninny: No wlasnie, staje sie standardem a nie powinno bo tylko irytuje. Az normalnie mam ochote przeprowadzic jakas ankiete wsrod znajomych, czy ktokolwiek z nich kiedykolwiek skusil sie na jakis produkt wciskany przy kasie. Ja zreszta przez te wszystkie zabiegi marektingowe nauczylam sie na zakupy zawsze chodzic z lista i trzymam sie jej scisle bo inaczej wyszlabym z niepotrzebnymi rzeczami, na ktore mialam ochote pod wpywem chwili :)
Odpowiedz@ninny: Juz nie mowiac o tym, ze w drogeriach czesto naciagaja: ,,polecam szampon firmy x, teraz w promocji tylko 10 zl''. Klient jest juz przy kasie i nie ma mozliwosci sprawdzic regularnej ceny a czesto ten przykladowy szampon bez super-hiper promocji kosztuje tez 10 zl ;)
Odpowiedz@paski: Ja kupuję proponowany produkt, ale rzadko... Czasami dojdę do wniosku na zasadzie "nooo, jeszcze 300 km przede mną. Ta kofeinka [cola/kawa] to nie jest taki zły pomysł". A wy tak serio absolutnie nigdy nic?
Odpowiedz@paski: może i nie powinno być standardem, ale to nie jest przecież wymysł tego pracownika, tylko "góry". A chamskie zachowanie wobec pracowników stacji raczej tego standardu nie zmieni. ;) Co do przykładu z szamponem przy kasie to z moich obserwacji raczej faktycznie są to korzystne promocje, a nie te naciągane. Poza tym nie znam cen wszystkich produktów na półkach, po prostu orientuję się, ile zazwyczaj płacę za dany produkt i wtedy przy kasie jestem w stanie stwierdzić, czy faktycznie promocja mi się opłaca. @bonsai: mi też zdarza się sporadycznie kupić proponowany produkt, ale nawet, jakby mi się nie zdarzało, to nie widzę powodów do siania hejtów. :-)
Odpowiedz@ninny: dzięki takim jak piszesz standardom moja reakcja jest odwrotna tzn nie kupię wciskanej rzeczy :) jestem ciekawa czy ktoś ma podobnie?
Odpowiedz@paski: co do ankiet, to mało kto lubi się przyznawać, jak dał się nabrać... A tutaj na piekielnych, to jeszcze gorzej, 'same Kozaki w Internecie, choć gówna w Świecie.' Ale podam przykład: Za doładowanie telefoniczne w pewnej sieci salonów prasowych, jest opłata, która może być promocyjnie zredukowana, jeśli zrobi się poza tym zakup za min. 50 zł. Kasjerki natomiast z upodobaniem o tym informują nie podając limitu, słowami: "będzie bez opłaty, jeśli jeszcze coś pan kupi?" Jak się to kończy? - nabijają na kasę jak najszybciej, a klient orientuje się dopiero widząc paragon. I co wtedy, robić aferę wycofywać?
OdpowiedzPonieważ z praktyką wciskania towaru spotyka się już wszędzie to mam inny sposób: - A może xxx po cenie zzz? - 50zł. - nie rozumiem? - za przedstawienie oferty handlowej, której nie zamawiałem, należy się 50zł. Taki mam cennik. - no wie Pan? Po czym zaczyna się dłuższa chryja. Ale nigdy później nic mi nie proponują.
Odpowiedz@krogulec: Dla minusujących, którzy nie potrafią uzasadnić swojego minusa. Wciskanie towaru w ten sposób należy traktować jako spam. I tym walczę w sposób jaki uznam za konieczny. Mam serdecznie dość "promocji" wciskanych na stacjach benzynowych/rosmanach/carrefoureach i masie innych sieciówkach. Tak samo jak nie znoszę ulotek wciskanych do skrzynki pocztowej.
OdpowiedzWiele razy tu wspominałam, że w czasie studiów pracowałam na jednej z największej sieci stacji w Polsce z czerwonym ptaszkiem w logo, przerobiłam uwierzcie WSZYSTKO. Stacja nie zarabia na paliwie, a na towarach na sklepie ( jak zauważyliście stacja teraz to połączenie apteki/hipermarketu i fast foodu, to nie jest tak, że kasjer wnerwia jakimś wciskanie, to wciskanie to cały potężny rozbudowany marketing nastawiony na nas, klientów. Jak zapewne zauważyliście na wielu stacjach królują hot dogi oraz tzw aktywna sprzedaż, myślicie, że jedna stacja odgapiła to od drugiej bo to fajnie klientów wnerwiać? nie, odgapiono bo na tym generują się krociowe kwoty pieniężne. Pracownicy stacji są niemal tresowani, aby w czasie obsługi klienta w ciągu tych kilkunastu sekund wykonać kilka czynności ( transakcja, punkty, polecenie produktu, kontakt wzrokowy, powitanie pożegnanie), a ponieważ ludzie na stacji przewija się setki tysięcy w skali miesiąca to sami sobie dopowiedźcie resztę. Teraz jak bywam na stacjach widzę, że pewne rzeczy zmieniono, rozbudowano, nałożono nacisk na inne kwestie aktywnej sprzedaży, ale jest ona tym punktem marketingu który jest strzałem w dziesiątkę. Tak jak przy dużych sklepach przy kasach królują przekąski ( co 2 klient dokłada coś z tych półek do koszyka) tak na stacjach aktywna sprzedaż nie zniknie). Każdą pracę nam łatwo krytykować, ale żeby zrozumieć trzeba by wejść w skórę człowieka choć na 24 godziny i samemu przetestować. Uwierzcie mi ludzie różnych zawodów też chętnie by robili coś innego, ale zwyczajnie nie ma tak dobrze w życiu i pracują gdzie mogą i robią wiele rzeczy których nie chcą, ale pracę trzeba mieć bo dzieci w domu za darmo nikt nie wyżywi i nie ubierze. Z mojego punktu pragnę dodać, że dla mnie, moich kolegów i koleżanek za kasą stacji paliw naprawdę nie było to nic przyjemnego, to takie stanie na baczność, szczerzenie się do klienta i gadanie tych wszystkich pieprzonych pierdółek było katorgą, ale za ściana siedział prowadzący stacje, który dostawał piany jak się zapomniało czegoś polecać, a i wśród współpracowników nie brakowało chętnego włazidupa, który chętnie kablował gdzie trzeba.. Wierzycie czy nie niejednokrotnie się wstydziłam tego, że muszę wciskać te pieprzone produkty mimo, że widziałam że człowiek się spieszy, ma odliczone pieniądze, nie stać go na coś czy po prostu nie miał ochoty tego słuchać. Naprawdę czułam wstyd i zażenowanie.
Odpowiedz@kijek: My, jako kasjerzy naprawdę staramy się dobrać produkt komplementarny do tego co bierze klient. Nie stoją nad nami z "batem". I atmosfera zarówno między pracownikami jak i relacje z kierownictwem są ok. Ale niestety jest coś takiego jak promocja wiodąca..no i wtedy musisz polecić załóżmy red bulla. Ok, spoko. Ale zaczynasz się czuć jak kretyn kiedy ktoś mówi, że ma problemy z sercem, albo polecasz go osobie starszej. A wszystko po to, aby zwiększyć sprzedaż energetyka o 4% (sic.)
Odpowiedz@podkrakowkiem: jak mówiłam wiele się zmieniło, wiele zależy od prowadzącego stację ( atmosfera), ludzi pracujących, ale jedno jest to samo, wciskanie ludziom produktów jest odgórnym przykazem i usiłowałam przekazać, że nie zawsze robimy to na co mamy ochotę, ale jesteśmy do tego zmuszeni poprzez pracę na wybrzydzanie której nie możemy sobie pozwolić. I jak widać w Twojej historii i tak dywanik Cie nie ominął, a robiłaś to co musiałaś czyż nie? jako ( były na szczeście) pracownik stacji chciałam przekazać innym, że hejtowanie kogoś za to, że MUSI te formułki gadać jest trochę nie fair i gdyby od kasjera zależało komu produkt polecać a komu nie wyglądałoby to inaczej bo z punktu kasjera naprawdę widać komu co mozna polecić, kto się spieszy, kto ma zły humor a z kim można swobodnie pożartować itd.. ale niestety jest tak, że każda jedna osoba musi tą propozycje usłyszeć choćby skały srały
Odpowiedz@kijek: Wszelki spam, ulotki, plakatujący, akwizytorzy bezpośredni, telemarketerzy, - ile razy nie ruszy się tego tematu, to zawsze pojawia się argument obronny że mają taką pracę. I to jest właśnie piekielne, że ten system tak działa i pozwala na to. Wszystkie przypadki działań tego typu sprzedaży reklamy, mają jeden mianownik - ktoś inny płaci część kosztów takich działań. w rożny sposób: sprzątanie, czas, zawyżone ceny; Piekielne jest to, że system na to pozwala. A klient chętnie by ręcznie i nożnie przetłumaczył jakiemuś dyrektorowi regionalnemu sieci handlowej, co o tym myśli. Tylko żaden klient do takiego dyrektorka nie dotrze. (rolls royce jest dobrze wytłumiony ;-p ) A nawet jak jakiś taki przypadkiem przeczyta historyjkę na piekielnych, to jaką ona ma siłę vs. $$$ Zatem wszystko TO odbywa się niżej: nie kupować, zwiększyć im koszty i tak uprzykrzyć życie kasjerowi/ulotkarzowi/telemarketerowi, żeby sprzedaż spadła, żeby rzucił tę robotę, albo przekazał feedback wyżej, że coś nie halo. Jak słupki w 'ekselu' spadną to zmieni się postępowanie... Zanim rozwiąże się chór wujów. Odpowiadam. Tak, jeśli wasza praca w jakiejś części powoduje czyjeś nerwy albo koszty(np. sprzątanie), to niestety czynicie źle i zasługujecie na adekwatną moralną ocenę waszego postępowania.
OdpowiedzW drogerii polecają mi szampony, na stacji benzynowej kawę albo kanapki, w McDonald's frytki, w marketach wafelki, czekoladę albo inne słodycze. I NIGDY, PRZENIGDY nie robię z tego problemu. Ci ludzie wykonują tylko swoją pracę, którą ja szanuję. Czas obsługi wydłuża się minimalnie, a mnie korona z głowy nie spadnie, jeżeli odpowiem grzecznie "nie, dziękuje". Nie rozumiem, jak można robić kilkunastominutową awanturę, bo sprzedawca zaproponował mi kanapkę.
OdpowiedzPostaw się w sytuacji klienta... Tankuję na stacji a chcą mi wmusić jeszcze kanapkę. Idę do sklepu po mleko a chcą mi wmusić jeszcze czekoladę. Idę doładować telefon a chcą mi wmusić kolejny pakiet internetu. To jest chore... Jak ludzie radzili sobie 100 lat temu kiedy nikt im nic nie proponował? :) Współczuję wszystkim sprzedawcom.
Odpowiedz@butterice: nikt nikomu nic nie "wmusza", ani nie "wciska". Facet zrobił ilestamminutowa awanturę, bo ktoś mu zaproponowal kanapkę. To nie jest maltretowane biedactwo, ani bojownik o czyjąś wolność...
Odpowiedz@tysenna: Idę do sklepu po mleko, chcą mi sprzedać gumę, jadę zatankować, chcą mi sprzedać kanapkę, idę rozwiązać umowę o telefon, chcą mi wcisnąć internet, szukam numeru w biurze numerów a tam wciskają mi ofertę orange itd itd... Można się w którymś momencie wnerwić. :)
Odpowiedz