Jestem osobą niekompetentną, która lekceważy klienta załatwiając przy nim swoje prywatne sprawy.
Obsłużenie pewnej pani wymagało ode mnie telefonu do głównej siedziby firmy w celu uzyskania jednej informacji.
W słuchawce usłyszałam głos koleżanki, która od dłuższego czasu przebywała na zwolnieniu. Przywitałam się słowami:
- Witaj choruszku, miło cię znów słyszeć. Powiedz mi proszę...
Owszem, nie było to może w pełni profesjonalne, ale też nie uważam, żebym w ten sposób okazała brak szacunku.
niestety powinnaś unikać takich zwrotów przy klientach. Mnie kiedyś też upomniano, że "pan nie będzie stał i się patrzył jak sobie plotkuję", gdy w jego sprawie zadzwoniłam do dostawcy (który jest moim kolegą) i zaśmiałam się z jakiegoś jego komentarza, podczas gdy sprawdzał dla mnie informacje potrzebne klientowi.
OdpowiedzNo cóż, mi wbijano do głowy, że przy kliencie to nawet najlepszy kolega z biura nie jest dla mnie Jasiem, Jankiem czy nawet Janem, a Panem Kowalskim. I takie zasady panowały w chyba 3 ostatnich firmach w jakich pracowałem. Więc owszem, dla mnie też mówienie "choruszku" przy kliencie brzmi jak brak profesjonalizmu. Że ty nie uważasz w ten sposób okazujesz brak szacunku, mało znaczy. Liczy się to, jakie zasady przyjął twój pracodawca, i jak twoje zachowanie odbija się na wizerunku firmy. A widać odbiło się nie najlepiej.
OdpowiedzSzczerze to jako klient wolę korzystać z usług firmy, w których czuje się, że pracują ze sobą ludzie, którzy dobrze się ze sobą czują, lubią się i w których panuje miła, przyjazna, luźna atmosfera (oczywiście wszystko w granicach rozsądku). A już takiego "bankowego" zadęcia to wręcz nie cierpię. Żeby to jeszcze rzeczywiście przekładało się na profesjonalizm. Kiedyś miałam do czynienia z bankiem, w którym pracownicy (no dobrze przynajmniej dwóch z nich :-), zawsze używali bardzo profesjonalnych zwrotów, zawsze wiedzieli kiedy siąść, kiedy wstać, kiedy zapiąć, a kiedy odpiąć marynarkę (w moim odczuciu byli na jakimś szkoleniu odnośnie savoir-vivre i to niedawno bo to była wręcz hiperpoprawnosć), tylko kurcze jakoś kredyt od tego nie załatwiał się szybciej, wręcz baaardzo wolno. Za to w innym banku pani wprawdzie zwracała się do koleżanki Joasiu czy Kasiu (co mi w ogóle nie przeszkadzało, wręcz przeciwnie) ale wszystko szło mega sprawnie. Inny przykład, ostatnio stresowałam się przed USG, ale panie z personelu były takie miłe i serdeczne dla siebie, że to przekładało się też na pacjenta i od razu było lepiej. A gdyby zwracały się pani Kowalska to dodatkowo pogłębiałoby stres.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 18 maja 2015 o 16:23
@falka_85: Szczerze powiedziawszy to ja też wolę być obsługiwany przez osobę luźną. Jeśli miałbym do czynienia z takim hiperpoprawnym zachowaniem o jakim zostało wspomniane w Twoim komentarzu to bym się czuł kompletnie zestresowany. Teoretycznie znam podstawowe zasady dobrego wychowania, wiem jak traktować guziki w marynarce, ale mimo wszystko nie jestem alfą i omegą, ani tym bardziej człowiekiem na co dzień mającym do czynienia z taką etykietą. Czułbym się niezręcznie i zastanawiałbym się czy przypadkiem nie palnąłem gdzieś gafy. Zdecydowanie wolę otwartość i nawet żarty z klientem. Zawsze wówczas czuje się lepiej jako klient i czasem nawet zdarza mi się wybierać nie ze względu na ofertę danego przedsiębiorstwa, tylko na zachowanie ich sprzedawców/doradców. Im bardziej sztywno tym mniejsze szanse na znalezienie we mnie klienta. Z drugiej strony wiem doskonale o tym, że coraz częściej będę się spotykał z ludźmi z kijem od pupy aż po przełyk. Nie wiem tylko co bardziej to wszystko napędza - czy to, że ludzie są coraz bardziej roszczeniowi i chcieliby, aby każdy ich traktował jak króla i władcę, czy też korporacje, które wrzucają idiotyczne procedury i tworzą z pracowników robotów. Być może jedno się zazębia z drugim. Fakt faktem, że w kontaktach z klientami trzeba założyć, że trafi się na takiego co to chce sobie trochę kompleksy podleczyć i niestety trzeba połknąć taki badyl przynajmniej do momentu, aż się klienta wybada. Jeśli będzie z tych co to przyszli po prostu załatwić sprawę i traktują sprzedawcę/doradcę z szacunkiem to można się rozluźnić od biedy. Jeśli to pan i władca to pozostajemy z patykiem koło kręgosłupa.
OdpowiedzMoże nie był to szczyt profesjonalizmu, ale brak szacunku dla klienta też nie. Trzeba być naprawdę mega upierdliwym, żeby o coś takiego się przyczepić. Osobiście uważam, że zasada "klient nasz pan" urosła w naszym kraju do granic absurdu.
Odpowiedz@juanita: To nie chodzi o sam fakt, że tak nazwała kolegę z pracy. chodzi o to, że przy czekającym na obsługę kliencie zaczęła prywatne ploteczki. Nie zaczęła? No niestety, ale BRZMIAŁO na to, że zaczęła.
Odpowiedz@bloodcarver: Niech sobie pracownik mówi do koleżanki jak chce: słonko, żabciu czy pysiaczku. Jeżeli szybko i bezproblemowo załatwia moją sprawę, to nic mnie to nie obchodzi. Pracownik obsługi klienta to też człowiek.
Odpowiedz@bloodcarver: nie, nie brzmiało. Po przywitaniu NATYCHMIAST nastąpiło pytanie w sprawie nieprywatnej. Człowiek, który widzi w tym brak szacunku do siebie, musi mieć problem ze swoim ego... albo lubi robić innym na złość.
OdpowiedzTak to sobie można powiedzieć do koleżanki przez telefon, jak się nie ma klienta przy stanowisku. W mailu oficjalnym prosząc o urlop też nie piszę do szefowej "pozdrowionka i uściski".
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 18 maja 2015 o 15:51
@piekielnakunegunda: Rekrutowałam kiedyś pracowników. Jako że praca wymagała bezbłędnej polszczyzny i wyczucia stylistycznego - oprócz CV wymagałam też listu motywacyjnego. Jedna z młodych niedoszłych pracownic napisała dwa zdania, zakończone (nazwisko, rzecz jasna, zmienione): "Pzdr. Anka Iksińska"
OdpowiedzPA-NI KU-BA-SIŃ-SKA! https://www.youtube.com/v/t9rH1TP1c-Q
OdpowiedzTo ja dołożę jeszcze swoje trzy grosze. Nic mnie tak nie wkurza jak to, że dorosła kobieta, na oficjalnym spotkaniu przedstawia się: Ania Kowalska, Magda Piprztycka itp. Noż kurczę... ile te panie mają lat? 5? 6? Ostatnio przedstawił mi się pan ponad 30-letni: Kondzio Iksiński. Co do profesjonalizmu autorki - może to i miłe, że troszczysz się o zdrowie koleżnaki, ale eufemizmy z gatunku "cześć choruszku" należałoby zostawić na przerwę śniadaniową, albo po godzinach pracy. Klientka miała faktycznie prawo czuć się jak g....no.
Odpowiedz@Toyota_Hilux: co do zdrobnień to generalnie sie zgadzam, ale z tego, co wiem, to Magda funkcjonuje jako osobne imie, wcale nie bedace zdrobnieniem Magdaleny. Podobnie jak Leszek, ktore nie jest zdrobnieniem Lecha...
Odpowiedz@nisza: ta akurat była Magdalena
Odpowiedz@Toyota_Hilux: "Klientka miała faktycznie prawo czuć się jak g....no" - no chyba trochę Cię poniosło o.O
Odpowiedz@katzschen: nie wiem jak ty, ale ja nie lubię być lekceważona. Zawsze uczyli mnie, że w pracy najważniejsza jest praca, a nie pierdoły.
Odpowiedz@Toyota_Hilux: a no to inna sprawa :)
OdpowiedzTwoja wypowiedź była nieprofesjonalna. Reakcja klienta była solidnie przesadzona. Werdykt- na przyszłość dla własnego dobra powstrzymaj się od takich wypowiedzi.
OdpowiedzNo niestety popełniłaś błąd i to duży. Ja np z moim kierownikiem jestem na Ty, ale nigdy nie zwróciłem się do niego po imieniu w przypadku obecności petentów. Chodzi tu o osoby obce bo stali bywalcy wiedzą, że jesteśmy po imieniu. Dla każdej postronnej osoby jest on kierownikiem i tak należy się do niego zwracać.
OdpowiedzTo wyobraź sobie sytuację z drugiej strony, siedzisz z klientem, coś tłumaczysz, i dzwonisz do przełożonego coś sprawdzić. Odbiera koleżanka i co z tego że witasz się słowami typu "Dzień dobry, Pani Kierownik" (żeby się zorientowała że nie dzwonisz na ploty), a ona zaczyna sobie robić jaja. Nie wspomnę że w nowych telefonach wszystko słychać co mówi osoba po drugiej stronie.
Odpowiedz