Infolinia fioletowej. Po raz kolejny.
Dzwoni pani w sprawie opłat na fakturze:
[J]- Ja [K]- Klient
[J]- Witam we fioletowej, w czym mogę pomóc?
[K]- Ja chciałam zapytać co to za opłaty dodatkowe na mojej fakturze.
[J]- Chodzi o ten numer z którego pani dzwoni?
[K]- Tak, dokładnie.
[J]- Dobrze, już mówię. Są to opłaty za sms'y wychodzące, dokładnie 1,90.
[K]- Ale zaraz, przecież ja mam w taryfie nielimitowane sms'y!
Tu chwila konsternacji, bo rzeczywiście, taryfa jak byk z sms'ami darmowymi. Sprawdzamy kiedy podpisana umowa, niedawno, bo gdzieś pod koniec lutego. I tu się problem wyjaśnia:
[J]- Z tego co widzę sms'y wysyłała pani w dniu zawarcia umowy.
[K]- I co z tego?
[J]- To, że warunki zawartej umowy wchodzą w życie w ciągu doby od jej podpisania. W chwili wysyłania sms'ów umowa jeszcze nie weszła w życie, stąd sms'y te zostały naliczone poprawnie.
[K]- Ale zaraz, zaraz! Jak to?! Ja podpisuje i to już miało być, tak mi w salonie powiedzieli!
I tu się zapaliła lampka ostrzegawcza, bo historii o "rzetelnych informacjach" z salonu słyszałem już co niemiara.
[J]- Czy przed podpisaniem umowy czytała ją pani?
[K]- Nie, no co pan, przecież to 3 strony są!
[J]- A widzi pani, na umowie, tuż po wymienionymi warunkami jest informacja o tym iż wyżej wymienione warunki wchodzą w życie w ciągu 24 godzin od podpisania umowy.
[K]- Ale gość w salonie mówił że to 15 minut!
[J]- W takim razie musi pani w salonie wyjaśniać dlaczego wprowadzono panią w błąd.
[K]- No dobrze, a co z tymi sms'ami?
[J]- Zostały naliczone poprawnie, z punktu widzenia regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych, więc nie jestem w stanie anulować tych opłat.
[K]- ... No dobrze... to w salonie sobie porozmawiam z panem. Do widzenia.
[J]- Do usłyszenia.
I tu pojawia się pytanie - idiotą jest konsultant który wprowadza klienta w błąd, czy klient który przed podpisaniem umowy, nawet w nią nie zagląda.
PLOT TWIST: Za połączenie z infolinią trwające ponad 6 minut zapłaci 1.99, więc rodzi się pytanie czy było warto.
call_center
Gratuluję płatnej infolinii. Szacunek do klienta poziom ekspert.
Odpowiedz@sla: Każda, z tego co wiem, infolinia jest płatna. u nas płacisz 0.29zł za minutę, do progu 1.99. A widziałem rachunki za połączenia z ubezpieczycielem gdzie ludzie płacili 3zł za minutę. Więc jest to jedna z tańszych opcji.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 30 marca 2015 o 14:34
@Armageddonis: Co nie zmienia faktu, że jest to zwyczajne chamstwo. Dzwonię jeśli usługodawca coś zepsuł i mam dodatkowo płacić za to, by to naprawił? By wywiązał się ze swojej części umowy? Nie jest ważne, że są to grosze - liczy się fakt. Tak samo z 'opłacalnością' telefonu klientki z historii - tutaj nie chodzi o te 1,90, lecz o to, że została oszukana (o ile mówi prawdę). Ma odpuścić tylko dlatego, że jest to mała kwota? Chamstwem także jest czas oczekiwania na 'włączenie warunków umowy'. Żyjemy w XXI wieku, takie rzeczy można zrobić automatycznie. Jeśli tak nie jest to konsultant wyraźnie powinien to zaznaczyć.
Odpowiedz@sla: też pracuję na infolinii, ale nie Play. Widzę, że jesteś z gatunku tych, którzy dzwonią na infolinię, tylko po to, żeby narzekać konsultantowi, że jest płatna. Tak, są tacy...
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 30 marca 2015 o 14:58
@innaem: No tak, bo ja tyle razy dzwonię na infolinię... Hm. Dzwoniłam raz jak mi router padł od neta. Przepraszam, więcej nie będę, zaakceptuję fakt, że ktoś nie wypełnia swojej części umowy.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 30 marca 2015 o 15:10
@sla: Jakiej części umowy?
Odpowiedz@innaem: Tfu, modem. W moim przypadku - nie dostarcza mi internetu.
OdpowiedzW Orange płaci się 1zł za całe połączenie nie ważne czy gadasz 10s czy 30 minut..
Odpowiedz@sla: Dla mnie to też jest chore. Po to są komputery aby usługi zostały włączone w momencie podpisania umowy. To nie średniowiecze gdy trzeba było wysyłać gońca z informacją.
Odpowiedz@krogulec: System wykonuje określone operacje w określonych przedziałach czasu. Taki np. bank - choćby się konsultant pieklił i dwoił, a kasjer stawał na głowie - ok północy wykonuje zamknięcie dnia i dopiero wtedy może np. zdjąć flagę 'zadłużenie spłacone'. To że konsultanci w dobrej wierze odznaczają tymczasowo flagę na słowo klienta nic nie zmieni. Tutaj mogło być tak samo. To że zazwyczaj zajmuje to 15 minut (bo np trafiliśmy i system rozlicza/księguje/przelicza/etc) i od razu nam uaktywnia usługę. Nie znam szczegółów funkcjonowania systemoów tele-operatorów.
Odpowiedz@Armageddonis: To niewiele wiesz. Najpierw twierdzisz, że klient oczekujący za 29 zł nielimitowanych rozmów do wszystkich sieci stacjonarnych i komórkowych oraz nielimitowanych smsów i 2 czy 4 GB internetu to fantasta. Teraz, że wszystkie infolinie są płatne. Od miesiąca jestem w sieci, która realizuje obie oferty. No i przeszłam tam z Playa, po 4 latach użerania się i okantowania obu moich firm. W jednej na półtora tysiąca - sprawa w sądzie, czekamy na wyrok. W drugiej wprawdzie tylko niecałe 100 zł, bo udało się szybko wykryć oszustwo, ale z rażącym naruszeniem prawa (podstępne włączenie płatnych usług o charakterze stałej należności bez zgody zarządu spółki, desygnowanego zgodnie z prawem jako jedynego organu do zawierania umów), więc zastanawiamy się jeszcze nad zawiadomieniem prokuratury. Tak że - trochę więcej kompetencji i pokory, proszę. Bo w większości Twoich opowieści z infolinii Play jedyną piekielną osobą jesteś Ty.
Odpowiedz@sla: "Hm. Dzwoniłam raz jak mi router padł od neta." Od kiedy awaria sprzętowa jest niewywiązywaniem się usługodawcy z umowy? To po piewrwsze. A po drugie. Na infolinię dzwonią ludzie nie tylko z "naliczyliście mi bezprawnie opłaty za....", bo w tym wypadku możesz wnosić o anulowanie naliczonej opłaty, ale także dzwonią ludzie z zapytaniem "jak skonfigurować opcje X", "Czy możecie mi Y". W większości przypadków Ci, co dzwonią z wielkim "łojezuczemutakdrogo?" są niedoinformowani, podnoszą raban bez znajomości faktów etc. Pozostali mogą wnosić o anulowanie opłaty za połączenie z infolinią .
Odpowiedz@mailme3: Sprzęt jest ich. Ma działać. Nie działa? Dzwonię, przyjeżdżają, wymieniają, net działa. Bez modemu raczej z Internetem się nie połączę.
Odpowiedz@sla: Logicznie masz rację ale jeżeli była by bezpłatna to dzwoniąc z realnym problemem nie mógł byś się dodzwonić bo wszystkie łącza były by zajęte przez różnego rodzaju frustratów albo ludzi, którzy nie maja z kim porozmawiać.
Odpowiedz@sla: To WCIĄŻ nie jest nie wywiązywanie się z usługi. To awaria sprzętowa. Modemu, sprzętu firmy TRZECIEJ. To, kto ponosi koszta naprawy / wymiany niedziałającego sprzętu, to zupełnie inna kwestia niż usługa dostarczenia internetu.
Odpowiedz@Timothy: Jeśli klientka mówiła prawdę, że w salonie jej obiecali uruchomienie usługi w 15 minut, to obowiązkiem firmy jest zapewnić funkcjonowanie usługi po piętnastu minutach, bo przedstawiciel firmy upoważniony do zawierania w jej imieniu umów taką umowę zawarł. Fakt, że była to umowa ustna, zmienia tylko to, że klientce będzie zawarcie takiej umowy trudniej udowodnić, niż w przypadku umowy pisemnej. Uwarunkowania techniczne nie muszą klienta obchodzić, bo to już jest problem firmy, jak załatwi wykonanie dobrowolnie podjętych zobowiązań. Jako że reklamacja jest zasadna, firma powinna także zwrócić klientce opłatę za połączenie z infolinią. Co oczywiście nie zmienia faktu, że samo pobieranie wysokich opłat jest buractwem.
Odpowiedz@Jorn: Mylisz się. Obowiązki firmy zostały sprecyzowane i klient dostał je na piśmie. Strony ustaliły też że zawrą umowę pisemną i wszystko w tym piśmie będzie. Więc to o czym on tam sobie towarzysko gaworzy w czasie ich czytania, to już nikogo nie powinno obchodzić. Podpisał się pod tymi na piśmie a nie pod tymi z rozmowy. Oczywiście jeśli coś negocjował, to powinno obowiązywać, tyle że powinno wtedy zostać do tej umowy dopisane, skoro umawiający już zdecydowali się na formę pisemną.
Odpowiedz@mailme3: Kolego Mailme3, proszę nie siać prawnego fermentu i poczytać sobie prawo telekomunikacyjne, przepisy konsumenckie oraz kodeks cywilny. Konsument zawiera umowę z podmiotem X, a jeśli część tej umowy (telefon, modem) dostarcza podmiot y, to jest to już sprawa pomiędzy podmiotem x i y. Konsument wszelkie roszczenia kieruje wobec podmiotu x, czyli operatora.
Odpowiedz@didja: hmmm wydawało mi się, że w żadnym miejscu nie wspomniałem, że konsument nie ma prawa kierować roszczeń wobec operatora / dostawcy. Raczej to, że awaria sprzętu jest awarią sprzętu a nie "niewywiązywaniem się z umowy". Telefon, modem częścią umowy? Raczej urządzeniem końcowym umożliwiającym odbiorcy przyłączenie do sieci. Nigdzie nie wspominałem o tym, że za awarię urządzenia "odpowiada" kto inny niż operator. Pomimo tego, wciąż utrzymuję, że awaria sprzętowa nie jest "niewywiązywaniem się z umowy". Proszę, wskaż mi miejsce w umowach operatorów, w ustawie "prawo telekomunikacyjne", czy w aktach wspólnotowych, gdzie jest zawarta norma stwierdzająca, że operator zobowiązuje się dostarczać abonentowi usługi w sposób ciągły, nieprzerwany, nie ulegający spadkom jakości sygnał (telef. czy internetowy). "Kolego" Jak to fajnie brzmi :) Pozdrawiam
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 2 kwietnia 2015 o 11:58
@asmok: Umowy ustne są tak samo ważne jak pisemne (z wyjątkami określonymi w odpowiednich przepisach), tylko trudniej jest udowodnić ich zawarcie i treść. Gdyby było tak, jak tobie się wydaje, musiałbyś podpisywać umowę kupując bułki w piekarni.
OdpowiedzJedno w tej historii jest piekielne -- i to bardzo -- PŁATNA linia obsługi klienta. To powinno być już dawno w wykazie zakazanych klauzul umownych.
Odpowiedz@piotrs72: Teraz i tak jest w miarę tanio. Przed ustawą z 25.12.2014 płacili 1.99 niezależnie od tego czy rozmawiali 30 sekund, minutę czy pół godziny. Teraz za minutkę zapłacą 0.29, czyli jak do zwykłego numeru krajowego poza taryfą.
Odpowiedz@piotrs72: W salonach znajdują się bezpłatne infolinie o ile pamiętam. Myślę, że tu chodzi bardziej o to, żeby przynajmniej części awanturników się pozbyć. Jeśli byłaby za darmo, nawet dzwonienie dla żartu wchodziłoby w grę, w myśl zasady, że jak darmowe, to można olać i nie mieć szacunku. I z tego powodu załatwiam z fioletowymi wszystko online - po zrealizowaniu zlecenia to oni dzwonią.
Odpowiedz@Armageddonis: wiem, że jestem omszała staruszka, ale (niestety) pamiętam początki ery komórkowej, gdy infolinia "własnego" operatora była darmowa. Uważam jednak za zwykłe zdzierstwo fakt, że nie dość, że dostawca usługi źle wywiązuje się z umowy, to ja muszę jeszcze płacić za to, że go o tym informuję i chcę poprawnego wywiązywania się z umowy, ew. chcę wyjaśnienia bardzo zawile skonstruowanej umowy.
Odpowiedz@katem: Ja też to pamiętam i wiem, że największą frajdę sprawiało niektórym dzwonienie na darmowe infolinie dla jaj. I pewnie dlatego nie ma darmowych.
OdpowiedzTutaj piekielni są wszyscy, oprócz autora wpisu: Konsultant, który mówi bzdury, byle jak najszybciej podpisać umowę, klient, który nie czyta umowy, nawet po podpisaniu i pojawieniu się zagadkowych opłat, jak i sieć, która każe sobie płacić za kontakt z nią.
Odpowiedz@sealermann: Jeszcze bym dodal - siec - ktora zlewa takie informacje i kaze zalatwiac takie reklamacje klientom. Bo sieci zalezy tylko na zysku i nowych klientach, wiec w sumie zwisa im co konsultant mowi - w razie czego "to nie oni - to konsultant" - a salon dalej zostaje autoryzowanym salonem, bo przeciez interes musi sie krecic... Stad wlasnie takie walki - konsultant powie dowolna bzdure byle tylko klient podpisal umowe. Konsekwencji nie ma zadnych bo pozniej jest "a czytal pan umowe"? Naprawde niezly biznes...
OdpowiedzBabka szkockiego pochodzenia czy co innego że kłóci się o każdą złotówkę . Chyba że tych SMS-ów wysłała kilkanaście / kilkadziesiąt .
OdpowiedzZ doświadczenia wiem, że to co gościu usłyszał w salonie a to, zrozumiał to mogą być dwie różne rzeczy. Mogło to być coś takiego "nowe warunki wejdą w ciągu 24h. Czasem jest to 15 minut, czasem cały dzień. O zmianie zostanie pan poinformowany sms...". Klient z tego wszystkiego zostawił sobie 15 minut i jeszcze pójdzie z gębą do konsultanta...
Odpowiedz@kasan1512: Niekoniecznie, mój tata kiedyś telefonicznie przedłużał umowę i konsultant zaproponował mu dodatkowo na okres całej umowy darmowy pakiet X, po kilku miesiącach okazało się, że pakiet X miał być darmowy przez te kilka miesięcy. Na szczęście po odsłuchaniu rozmowy, reklamację uwzględniono
OdpowiedzHm. Może coś się pozmieniało w standardach. Ale pamiętam, zdarzało mi się parę razy dzwonić na infolinię z reklamacją (do Orange) - owszem, było płatne. Ale też za każdym razem reklamacja była uznana, a co za tym szło - koszt połączenia był również zwrócony. I wydaje mi się, że to jest optymalne rozwiązanie: dzwonisz, masz rację - dzwonisz za darmo. A nie chciało Ci się doczytać umowy, albo w ogóle zawracasz konsultantowi głowę pierdołami, jak to już nie raz tu czytaliśmy - no to płać.
Odpowiedz@avtandil: Mi się też udało odzyskać od Orange kasę za telefony na infolinię, których wykonywałem kilka tygodniowo przez dwa miesiące. Wszystkie z ich winy. Niestety zwykłymi reklamacjami tego nie załatwiłem. Cała sprawa się otarła o UKE - swoją drogą od tamtej pory polecam zgłaszanie spraw do UKE, serio się za nie biorą! - i dopiero po jego interwencji Orange wreszcie usterkę usunęło, dali rekompensatę w postaci "dożywotniego" pakietu internetu za 2 GB (w tamtych czasach wartego około 30 zł) co miesiąc i zwrot kasy za infolinię.
Odpowiedz@ampH: Cóż, współczuję. Akurat u mnie było bezproblemowo i obyło się bez UKE, ale to nie znaczy, że u wszystkich i zawsze tak jest. Dobrze, że całościowo się skończyło po Twojej myśli :)
Odpowiedz@avtandil: Akurat tutaj nieprzeczytanie umowy nie miało nic do rzeczy. Jeśli konsultant w salonie obiecuje coś, czego podpisana umowa nie gwarantuje, to tak naprawdę zawiera z klientem drugą umowę (tym razem ustną, ale też obowiązującą) na te właśnie dodatkowe profity.
Odpowiedz@Jorn: Co nie zmienia faktu, że obowiązująca jest ta podpisana. No, chyba że uda Ci się udowodnić i pokażesz zapis rozmowy z konsultantem. :) A nie zrobisz tego, bo takiego zapisu nie ma. :) Zresztą i tak wszystkie umowy dotyczące usług telekomunikacyjnych muszą być na piśmie, polecam zapoznanie się z prawem telekomunikacyjnym. Ono się w niektórych miejscach innymi prawami rządzi niż na przykład umowa kupna-sprzedaży używanej książki.
Odpowiedz@sla: dam ci przyklad jakie play jest nieudolne. godz. 3:28 wyslany kod aktywacji pakietu internetowego godz. 3:30-3:35 pakiet zostal aktywowany i jest dostepny ok.godz.9:00 sms z trescia, ze pakiet zostanie wlaczony w ciagu 24h. I tak od roku lub dluzej
OdpowiedzNie wiem czy to specyfika czysto polska, czy podobne metody prowadzenia biznesu sa bardziej powszechne. Płatna infolinia, na której nieraz trzeba "powisieć" ładny kawałek czasu zanim konsultant w ogóle zabierze się za rozwiązywanie problemu klienta i zdzierstwo polegające na skołowaniu klienta, grze niedomówień i dezinformacji, żeby tylko chapnąć tę dodatkową złotówkę, to czystej wody bucerstwo i brak jakkolwiek pojmowanej etyki biznesu. Autor chce pokazać gapowatość, głupotę, albo chamstwo klienta, a przy okazji całkiem niechcący opisuje żenujące praktyki swojego pracodawcy.
Odpowiedz@Fomalhaut: Nie wiem jak jest w innych krajach, ale we Włoszech infolinie operatorów komórkowych są bezpłatne dla użytkowników danej sieci. Są płatne tylko w wypadku gdy dzwoni się z numeru operatora x na numer infolinii operatora y.
Odpowiedz@Fomalhaut: W Belgii takie zdzierstwo obowiązywało dużo wcześniej niż w Polsce. Choć akurat sieci komórkowe zapewniają bezpłatny kontakt z BOKiem, jeśli dzwoni się z telefonu tego samego operatora.
Odpowiedz@Fomalhaut: proste. tepego latwiej wrobic niz swiadomego klienta
OdpowiedzDziwi mnie, że trudniej o pracę w salonie niż na słuchawce, mimo że poziom wyższy jest w tym drugim. Ile razy gadałem z klientem, który w salonie był się pytać o coś, tyle razy prostowałem głupoty. A to cena za minutę zła, a to obiecują telewizję przez sieć w pakietach, gdzie jest dostępna tylko przez satelitę... No dramat
Odpowiedz@NobbyNobbs: To zależy tylko i wyłącznie od danej osoby. Pamiętam sytuację sprzed ok.10 lat jak przedłużałam umowę w sieci Orange. Rozmawiałam z trzema konsultantami i za każdym razem przy tych samych opcjach podawali mi inne, wyższe ceny telefonów choć na stronie internetowej Orange miałam przedstawioną zupełnie inną ofertę. Na koniec wybrałam się się do salonu, bardzo miły pracownik potwierdził ofertę, która została przedstawiona mi na stronie, dodatkowo za telefon zapłaciłam mniej, bo mogłam wykorzystać punkty, które dostawało się za zapłacone w terminie faktury. Pamiętam jeszcze, że dodatkowo w pewnym, momencie zablokował się system i nie można było wydrukować umowy, więc pracownik powiedział, że jak tylko będzie możliwość to on przygotuje wszystkie dokumenty i telefon i poinformuje kiedy mogłabym przyjść. Pamiętam, że to była sobota i salon był czynny chyba do 14 godz. Zadzwonił do mnie po godz. 14 i został specjalnie po to żebym nie musiała czekać do poniedziałku.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 31 marca 2015 o 12:19
Umowy pisane są takim językiem, że nie każdy go rozumie. A zakichanym obowiązkiem pracownika salonu jest wyjaśnić o co chodzi - za to mu płacą. Kłamać mu nie wolno. Ludzie z niższym wykształceniem lub poziomem inteligencji też potrzebują telefonów. Nie czytają umów, ale jeśli o coś zapytają, powinni dostać odpowiedź prawidłową. Nie każdy jest biegłym tłumaczem żargonu prawniczego i nie każdego stać, by z prawnikiem łazić po salonach komórkowych.
Odpowiedz@zielony_szwin: No już bez przesady, że umowa na usługi telekomunikacyjne to żargon prawniczy i będziesz latać do prawnika. Ja swoją umowę czytam i rozumiem jakimś cudem. Sądzę, że ktoś nawet przeciętnie bystry też by skumał ale nie czytają bo im się NIE CHCE.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 31 marca 2015 o 21:35
@zielony_szwin: Nie powinno się zawierać umów których się nie rozumie. A jeśli do trzech stron tekstu ktoś potrzebuje prawnika, bo są trudne słowa, albo zdania złożone, to jest zbyt tępy żeby samodzielnie funkcjonować i powinien mieć odebrane prawa wyborcze i parę innych praw które przysługują dorosłym ludziom.
Odpowiedz"We fioletowej"?
OdpowiedzKlient w tym wypadku ewidentnie uznał swój błąd, po uzyskaniu informacji, więc piekielny nie jest, tylko leniwy.
Odpowiedz