Istnieje jeszcze taki przybytek w różnego rodzaju call centrach jak Ogólnopolskie Biuro Numerów. 3 lata pracy dało mi tyle piekielnych historii, że aż żal się z nimi nie podzielić ;) Historie moje i zasłyszane:
D-Doradca
K-Klient
1. Historia pt. "Nikt nie ma prawa do mojego majątku".
D: Dzień dobry, w czym mogę pomóc?
K: Nikt nie ma prawa do mojego majątku!
D: Rozumiem, ale dodzwoniła się Pani do biura numerów. Gdzie chce Pani uzyskać numer?
K: Nikt nie ma prawa do mojego majątku, ani brat, ani siostra, ani siostrzeniec. Do mojego majątku ma prawo tylko mamusia!
D: Rozumiem, ale gdzie Pani chce uzyskać numer?
K: Proszę numer na policję, ale niech Pani sobie zapamięta nikt nie ma prawa do mojego majątku tylko mamusia!
D: Dobrze, a w jakiej miejscowości?
[pi pi pi pi] Pani się rozłączyła.
5 minut takiej rozmowy (gdyż nie dało się wtrącić zdanie rozgadanej klientce, a niestety rozłączyć się nie możemy).
2. Historia pt. "zmiana nocna i napalony dziadek z Częstochowy".
D: Dzień dobry, w czym mogę pomóc?
K: Dzwoniłem przed chwilą i prosiłem numer na panienki w Częstochowie.
D: Tak pamiętam, rozmawiał Pan ze mną. Otrzymał Pan jeden numer telefonu, więcej agencji nie zarejestrowało u Nas numerów.
K: Ale tam nikt nie odbiera!
D: Proszę Pana nic Panu nie poradzę na to, że agencja nie odbiera telefonów.
K: To w takim razie niech Pani do mnie przyjedzie! (tonem rozkazującym)
D: Wypraszam sobie, nie należę do takich Pań i proszę tego więcej nie proponować! dziękuje, do usłyszenia!
K: Pani strata [pi pi pi pi].
3. Historia pt. "skarga za odwzajemnione życzenia".
Historia koleżanki, więc przytoczę tylko końcówkę, gdyż całej rozmowy nie pamiętam.
K: Ch** ci w dupę!
D: Dziękuję, wzajemnie, do usłyszenia!
Panu nie za bardzo się spodobało "wzajemnie".
NIESTETY, SKARGA UZNANA.
4. Historia pt. "Głupota Policji nie zna granic".
D: Dzień dobry, w czym mogę pomóc?
K: Dzień dobry, Komenda Powiatowa Policji w Piekielniku. Chciałbym uzyskać numer do Jana Piekielnego z Piekielna z ulicy Piekielniejszej.
D: Proszę, podaje numer 61 844.... (podajemy numery w systemie: kierunkowy 3 cyfry, 2 cyfry, 2 cyfry i w formie [jak w przykładzie: osiemsetczterdzieścicztery]
K: To będzie sześćdziesiątjeden osiem zero zero cztery cztery tak?
No chyba kur... nie.
5. Historia pt. "dobrze czytać piekielnych i czerpać wiedzę od mądrzejszych" ;)
D: Dzień dobry, w czym mogę pomóc?
K: Dzień dobry, bo ja nie mogę się dodzwonić na błękitną linię. Jakiś kod abonenta mam wpisać. Proszę mnie połączyć, albo powiedzieć dlaczego mam zadłużenie za telefon.
D: Proszę Pana nie mogę Pana połączyć, nie mam takiej technicznej możliwości, również nie jestem w stanie Panu udzielić informacji o które Pan prosi, gdyż nie mam do nich wglądu.
K: Ale mnie to gówno obchodzi, tam się dzwoni dzwoni i tylko rozłączają.
D: Proszę Pana, proszę zadzwonić jeszcze raz, numer klienta znajduje się na umowie. Proszę znaleźć umowę i wpisać kiedy będzie to wymagane.
K: Ja nie wiem gdzie jest umowa. Niech mi to Pani załatwi, bo mnie szlag trafi i za chwile rozpętam piekło. Jesteście tam jak dupa od srania!
D: Nie jestem w stanie Panu pomóc, bo to jest biuro numerów. Udzielamy informacji tylko o numerach telefonów.
K: To niech mnie Pani połączy z kimś kto mi to sprawdzi!
D: Już Panu mówiłam, że nie mamy takiej możliwości. Jesteśmy zupełnie innym działem i nie jestem w stanie Panu pomóc.
K: To są jakieś jaja. Pani chyba kpi. Ja nie mam czasu żeby wisieć godzinami na słuchawce! Dzwonię i tylko słyszę "nie mogę", "nie mam możliwości" a co Pani może?
D: (i tutaj stwierdziłam, że wyciągnę moje działo i zaatakuję, bo za chwilę mnie szlag trafi z idiotą)
i rzekłam: Proszę Pana nic nie miałabym z tego, żeby Panu złośliwie nie pomóc, gdybym tylko miała możliwość to bardzo chętnie bym to zrobiła. Proszę postawić się w sytuacji, że idzie Pan do sklepu mięsnego kupuje wątrobiankę i kiedy jest Pan w domu czuje, że jest zepsuta. Wraca Pan do sklepu z reklamacją, ale widzi Pan, że jest gigantyczna kolejka, ale obok jest papierniczy. Czy idzie Pan do sklepu papierniczego żeby tam złożyć reklamacje?
K: Yyyyy (chwila ciszy)
D: Widzi Pan, my jesteśmy tym papierniczym, a Błękitna Linia jest tym mięsnym i nic Pan u nas nie uzyska.
K: To dziękuję [pi pi pi pi].
Dziękuje użytkownikowi (niestety nie pamiętam któremu za tą historię ;) opowiedziałam ją kilku osobom z pracy i wiem, że była parę razy wykorzystywana ;)
call_center
Tak na przyszłość - nie złośliwie, ale tak o, bo sporo osób błąd robi. Na szlak się idzie. Człowieka trafia szlag.
Odpowiedz@Flo: dzięki, już poprawione:) wiem, że taka jest pisownia, ale z rozpędu (nawet 2 razy napisałam źle) ;) ale na piekielnych zawsze znajdzie się dobra duszyczka co pokaże gdzie popełniło się błąd ;)
Odpowiedz1. Odkryłaś istnienie osób chorych psychicznie. Gratulacje. 2. 3. i 5. - za dużo gadacie i stąd problemy. Wystarczy nie rozmawiać, czyli nie dawać się wciągać w paplaninę i nie będzie problemów. Trzeba jak mantrę powtarzać pytanie: Czyj numer chce pan otrzymać? I nic więcej. 4. Pan upewniał się, czy dobrze zrozumiał. Dlatego jest idiotą? Miał się nie upewniać?
Odpowiedz@stifajtin: widzę medium jak nic ;) w 2 i 3 za dużo paplaniny? Te rozmowy nie trwały nawet minuty. Poza tym musimy okazywać empatię, nie możemy rozmawiać jak roboty- taki wymóg. Jeżeli klient nie potrafi zrozumieć to mamy wytłumaczyć np. odsyłanie na błękitną. Tak rozmowa nr. 1 najprawdopodobniej była z osobą chorą psychicznie, a piekielnością jest, że niestety kiedy nie przeklina nie mogę się z taką osobą rozłączyć, ewentualnie tylko w razie konieczności połączyć do kierownika, ale to nie był przypadek na połączenie z kierownikiem, więc byłam zmuszona z nią "rozmawiać", chociaż to był bardziej monolog. Co do 4ki to był jedyny przypadek w całej mojej karierze na tej infolinii kiedy ktoś tak zrozumiał wymawianie "osiemsetczterdzieścicztery". Nawet babcinki nie mają z tym problemu. I ja osobiście uważam to za głupotę, bo większość ludzi chyba wie,że numery 800 to infolinie i nie będzie to na pewno nr. osoby prywatnej.
Odpowiedz@radomann: Za dużo. - Czyj numer chce pan uzyskać? - A u mnie wody nie ma. - Czyj numer chce pan uzyskać? - I nie mogę się umyć. - Czyj numer chce pan uzyskać? - (nieważne co wymyśli) odkładasz słuchawkę, by normalni ludzie mogli się dodzwonić i skorzystać z usług. A jeśłi kierownik nie pozwala się rozłączać, to łącz wszystkie takie przypadki do niego. Niech on się rozłącza (nie zapominaj o sporządzaniu notatki z każdego przypadku). Osiemset 44. 844 i 800 44... Oba przypadki są prawidłowe, chyba że potrafisz inaczej wymówić osiemsetczterdzieścicztery i osiemsetczterdzieścicztery. Może face ma słaby słuch, może połączeni było kiepskie, może ktoś mu hałasował - piekielne byłoby, gdyby nie zweryfikował. :-)
Odpowiedz@stifajtin: Jasne... A empatię wykreśliłeś ze słownika. Na takie biura numerów dzwonią często ludzie starsi, zagubieni, którzy nie zawsze rozumieją, że "energetyka" czy "gaz" ma teraz jakąś dziwną nazwę i w każdym mieście inną. Tak jak czasami nie rozumieją, że nie mogą dostać numeru do pani X, chociaż ta pani przecież ma telefon. A już największy cyrk jak w Biurze Numerów nie można dostać numerów na pewne komisariaty, ministerstwa czy inne urzędy... To jest największy cyrk, że w Biurze Numerów nie ma telefonów do wielu instytucji. I min. dlatego potrzebna jest tam empatia... Uprzejmość. I kilka innych umiejętności. Autorkę zaś pozdrawiam. :)
OdpowiedzWrzucaj wrzucaj, fajnie się czyta.
Odpowiedzhttp://www.youtube.com/watch?v=ZzivIBKepP4
OdpowiedzHistoria 4 to nie głupota. Jeśli mówisz "osiemset czterdzieści cztery" to można się pomylić czy to 80044 czy 844. No bo niby jak wypowiedzieć słownie 80044 w tym systemie? Najprościej podawać cyfry numerów pojedynczo osiem zero zero cztery cztery. To nie pozostawia wątpliwości.
OdpowiedzTak to właśnie jest z tymi człowiekami :) Ja pamiętam, że jak pracowałam na infolinii to mówiłam coś bardzo konkretnie, tak że nie ma mowy, by opacznie to zrozumieć np. że inny dział pracuje tylko do 17 a jest już 18, więc proszę zadzwonić jutro, bo ja się nie zajmuję sprawami o które klient pyta, a i tak dowiadywałam się, że moim obowiązkiem jest pomoc i że jestem niekompetentna... Czyli powinnam wiedzieć wszystko o wszystkim.
OdpowiedzJeżeli chodzi o punkt 4 to właśnie dlatego dobry jest sposób Anglików. Zazwyczaj wypowiadają cyferka po cyferce. Czasem łączą, w zalezności po potrzeby czy humoru, ale jeśli są jakieś problemy to wtedy przełączają się na ten "łatwiejszy" system. Z głupotą nie ma to nic wspólnegol, po prostu mniejsze ryzyko pomyłki :) A przecież wtedy i klient zadowolony bo szybciej i sprawnie i Ty zadowolony bo nie musisz się pięć razy powtarzać, oraz kolejny klient mniej sfrustrowany bo krócej czekał na linii :)
Odpowiedz@anonimek94: Jeżeli chodzi o punkt 4 to właśnie dlatego dobry jest sposób Anglików. Zazwyczaj wypowiadają cyferka po cyferce. Z tego co kojarzę to w PL nie wolno tak. :D Ktoś mądry wymyślił skrypt no i sorry, za podawanie po cyferce są problemy, chociaż ludzie często tak właśnie zapisują... Dopóki klient nie wyrazi życzenia by mu podawać po cyferce, trzeba podawać wg skryptu, a nuż, zrozumie biedak. ;)
Odpowiedz@butterice: No to teraz wszystko się wyjaśniło - "biurokracja". Dziękuję za uświadomienie :)
OdpowiedzNooo, "844" to akurat nic dziwnego, nie ma się co pieklić. "800 44" wymówiłabyś podobnie, może z inną intonacją, ale jak człowiek pyta o numer telefonu, to nie zastanawia się nad intonacją ani nie główkuje "a taki numer to chyba na infolinię", tylko notuje i sprawdza, czy się nie pomylił ;) A co do analogii z mięsnym, to dokładnie tej samej używała moja koleżanka w pracy i sama ją kiedyś zaserwowałam w podobnej sytuacji - działa jak mało co :D
OdpowiedzTo było w Pyrlandii? ;)
Odpowiedzw tych call center to sami "jajcarze" chyba pracuja...
OdpowiedzCo to jest wątrobianka? ;)
Odpowiedz@Kosiciel: http://pl.wikipedia.org/wiki/Pasztetowa inaczej pasztetowa ;)
Odpowiedzooo widze inspiracje moja historia ( fejm ;) ), dzieki!
Odpowiedz