Historia z dnia dzisiejszego, opowiadająca o tym, jak trudno niektórym wychodzi czytanie ze zrozumieniem.
Dzwoni pani, wielce wzburzona na wstępie krzyczy iż ona swoje pieniądze chce z powrotem. Cóż, pytam o co chodzi, wywiązuje się taka oto rozmowa:
[J] - Ja. [K] - Klientka
[J] Dobrze, więc jak problem wygląda?
[K] No bo ja dzisiaj włączałam pakiet internetowy, pieniądze zabrało a internetu nie ma!
[J] Dobrze, proszę dać mi chwileczkę, sprawdzę jak to wygląda w systemie - chwila szperania i mam, jak byk, o 11:09 aktywuje pakiet, zaś 45 minut później zmienia taryfę (dla niewtajemniczonych - zmiana taryfy w ofercie na kartę "resetuje" wszystkie pakiety, bo w każdej taryfie są one trochę inne) - No dobrze proszę pani, widzę że o 11:09 włączała pani pakiet internetowy, i pakiet włączony został poprawnie. Problem polega na tym, iż niecałą godzinę później zmieniła pani taryfę, a takie działanie resetuje wszystkie pakiety, ponieważ każda taryfa posiada różne pakiety.
[K] Ale to nieprawda co pan mówi! Ja regulamin czytałam, nic takiego tam nie ma!
(Tu przyznaję, zagięła mnie na chwilę, rzadko zdarza się bowiem iż klient cokolwiek czyta zanim zaakceptuje. Codziennie awantury o to że "ja od czytania tego gó*na nie jestem co wy mi przysyłacie!", ale zimnej krwi nie straciłem, sprawdzam regulamin oferty.)
[J] Proszę pani, nie wiem jaki regulamin pani czytała, ale w regulaminie pani nowej oferty, na pierwszej stronie, w punkcie 6c) napisano, cytuję: "W wyniku zmiany oferty: przepadają wszelkie pakiety minut, bajtów lub SMS-ów, bonusy za doładowanie, rabaty, uprawnienia lub usługi uzyskane przez Użytkownika na podstawie dotychczasowych Ofert Promocyjnych lub regulaminów promocji chyba, że są one dostępne dla Użytkowników Play na Kartę Rok Ważności Konta w chwili zmiany oferty przez Użytkownika lub warunki innych Ofert Promocyjnych stanowią inaczej".
Z punktu tego wynika, ni mniej ni więcej, że zmieniła pani ofertę na taką, w której nie ma pakietu internetowego który włączyła pani, korzystając z poprzedniej taryfy a więc pakiet został wyłączony poprawnie i zgodnie z powyższym punktem regulaminu.
[K] Pan kłamie! Tego tam nie ma! Co mi pan za regulamin czyta! Ja chcę żebyście mi pieniądze zwrócili!!!
[J] Proszę pani, nie mam podstaw do przyznania jakiejkolwiek rekompensaty. Jak już mówiłem, pieniądze za pakiet internetowy zostały pobrane poprawnie, zaś utrata tego pakietu w wyniku zmiany taryfy jest zgodna z regulaminem, którego link przesyłam pani właśnie Sms'em.
[K] Jesteście złodzieje! Tam tego nie ma, ja czytałam ten....
Cóż, tu historia dobiega końca, albowiem z piekielną się (może po chamsku) rozłączyłem. Stwierdziłem iż od nauki czytania ze zrozumieniem są nauczyciele w podstawówce, nie Ja.
PS: W razie jakby ktoś chciał się z regulaminem oferty wybranej przez piekielną zapoznać na własną rękę, proszę bardzo:
http://www.play.pl/resources/pdf/Regulamin_Oferty_Promocyjnej_Zmien_na_Play_na_Karte_Rok_Waznosci_Konta_25092012.pdf
call_center regulamin czytanie ze zrozumieniem
Cholera! Dobrze, że to przeczytałam. Miałam bowiem szczery zamiar zmienić operatora na PLAY. I już wiem, że tego NA PEWNO nie zrobię. Dzięki, kolego konsultancie! P.S. 1 Regulamin - dwie strony drobnym druczkiem - czytany na szybko w salonie, gdzie niecierpliwią się kolejni klienci, na dodatek napisany językiem mało komunikatywnym - sprawia wrażenie urzędniczego bełkotu i dla przeciętnego klienta nie może być zrozumiały. I dlatego siedzi tam pan konsultant, żeby klientowi przetłumaczyć "z polskiego na nasze". Zrozumiale i dobitnie. I owszem, punkt 6c mówi o jakiejś utracie pakietów, bajtów i bonusów, ale za to 6a i 6b brzmi: Użytkownik zachowuje kwotę wynikającą z Doładowania oraz promocyjne pakiety złotówek przyznane na podstawie innych Ofert Promocyjnych. Okres ważności kwoty wynikającej z Doładowania jest przenoszony z poprzedniej oferty. Też pewnie bym się pogubiła. P.S. 2 Jeśli z każdym niedoinformowanym klientem rozmawiasz tak wyniosłym tonem - nie dziwię się, że dostają furii. Nie ma gorszego grzechu, panie konsultancie, od "uprzejmego" udowadniania klientowi, że jest idiotą.
Odpowiedz@Armagedon: Jasne jest, przynajmniej moim zdaniem, iż punkt a) mówi o kwocie pieniężnej która z konta podczas zmiany taryfy nie znika. Punkt b) mówi zaś, że jeżeli w poprzedniej taryfie, miałaś konto ważne, do, powiedzmy 26.11.2014, to to się nie zmienia również. Poza tym, tyle już słyszałem tekstów w stylu "Ja od czytania regulaminów/umów nie jestem", że jak słyszę po raz kolejny że klient nie przeczytał regulaminu, albo "regulamin" przeczytał na forum gdzie gimbusy krzyczą że złodzieje bo im się ważność konta skończyła, to mi się nóż w kieszeni otwiera.
OdpowiedzHeh tyle razy ja się natłumaczyłam klientom taką sytuację, że ten regulamin znam już na pamięć :D po ok setnej takiej rozmowie doszłam do wniosku, że dzwoniąc do klienta nie mam co liczyć na zrozumienie z ich strony bo czego bym nie powiedziała to i tak będzie "darcie ryja" przy jednoczesnym "regulamin? yyy... a co to takiego? "
OdpowiedzRozumiem, że z formalnego punktu widzenia znajomość zasad zaakceptowanej umowy (oferty, promocji itp.) spada na akceptującego. Nie zmienia to faktu, że niezliczona ilość firm z premedytacją gubi swoich klientów w gąszczu odnośników, zmusza do czytania piekielnie małych czcionek i zapamiętywania szeregu nowych nazw. To wszystko obok typowej dla tych tekstów nowomowy. Powyższe zabiegi są, podobnie jak cała działalność tych firm obliczone na maksymalizację zysku. Jestem bardzo ciekawy ilu klientów wzięło do ręki dokument dowolnej "Szalenie korzystnej oferty", który przed chwilą im podsunięto- po czym przeczytało go i oznajmiło, że nie podpisze. Od razu wyjaśniam - tu nie chodzi o właściwą usługę, po którą dana osoba przyszła, ale wszystko to, co się jej niespodziewanie proponuje. Sadząc po zdziwieniu pani, której stanowczo odmówiłem odsprzedania swoich danych osobowych w celach marketingowych, w zamian za 50 złotową kartę rabatową, świadomość klientów w tym kraju jest dość mizerna.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 21 listopada 2014 o 3:48