Praca w Call Center, co wie każdy kto w takowym pracował, to niewyczerpane źródło piekielności. W ostatnim miesiącu było dość ciężko, wakacje, kradzieże i gubienie telefonów, Skandalicznie wysokie(!!!) opłaty za telefony z Egiptu czy Tunezji. Jednym słowem infolinia pod ciągłym ostrzałem, po 30 klientów czekających na połączenie. Oto dwie z wielu historii z tego miesiąca które najbardziej zapadły mi w pamięć:
(I) Dzwoni klient odnośnie opłat na fakturze. Był 2 tygodnie w Egipcie i "dosłownie osiwiał", jak to ujął, gdy zobaczył fakturę na której za rozmowy do Polski zapłacił 700 złotych. No dobrze, sprawdzam połączenia, około 100 minut wychodzących z okresu pobytu w Egipcie. Minuta połączenia wychodzącego to 7zł. Oburzony klient mówi że on reklamuje bo nikt go nie poinformował. Po sprawdzeniu w systemie czego trzeba powiedziałem że dostał po przekroczeniu Egipskiej granicy sms'a z informacją o kosztach w roamingu. Dodałem też że przed wyjazdem, na stronie sieci można bez problemu sprawdzić koszta połączeń. Rozłączył się bez słowa.
(II) Jak mówiłem - Sierpień był ciężkim miesiącem, mnóstwo kolejek, więc i czas oczekiwania na połączenie dość długi. Łączy się ze mną pan którego pierwszą prośbą było usunięcie ze strony "kłamliwej" jego zdaniem informacji o czasie oczekiwania na połączenie. Żądał połączenia z prezesem, bądź abym ja z prezesem porozmawiał (bo to oczywiste że każdy konsultant ma numer do prezesa firmy). Nie potrafił przyjąć do wiadomości, że informacja odnośnie czasu oczekiwania jest średnią z ostatnich 7 dni (co na stronie jak byk wisi tuż obok zdjęcia słodkiej, znanej każdemu, blond pani). Po kilku minutach wykłócania się, trzasnął słuchawką widząc że nic nie wskóra.
Rozumiem problemy z zasięgiem, internetem czy problemy techniczne, ale nie potrafię pojąć, dlaczego, pomimo wyraźnych informacji na stronie i w sms'ach (włączając głupie granie na czekanie klient otrzymuje 2 sms'y z informacją o czasie aktywacji) klienci nadal nie potrafią pojąć tego co czytają. Pomijam już fakt że za miesiąc będą telefony o kwotę na fakturze za wielokrotne połączenia na infolinię bo "ja myślałem że to za darmo" (informacja o płatnym połączeniu biało na fioletowym na środku strony).
call_center
Masz rację, że ten człowiek powinien dobrze wiedzieć na jakich warunkach może korzystać ze swojego telefonu. Został też poinformowany o cenach. Nie zmienia to jednak faktu, że opłaty za roaming są skandalicznie wysokie i nie jestem w stanie znaleźć logicznego uzasadnienia dla tak olbrzymich kosztów. Znam ludzi, którzy zapłacili rachunki za telefon, przekraczające sumy jakie operator płaci właścicielowi budynku na którym stoi nadajnik z jakiego korzystali.
Odpowiedz@Raveneks: Ale to nie jest wina konsultantki i zwierzanie jej się ze swoich opinii jest stratą czasu - i klienta i konsultanta.
Odpowiedz@katka_katka: Rozwinę wypowiedź. Dzwonienie na infolinię i zawracanie głowy konsultantowi - W OGÓLE jest stratą czasu i PIENIĘDZY. I tak nie jest on w stanie NICZEGO zrobić, oprócz uświadomienia ci, jaka jesteś durna.
Odpowiedz@Raveneks: To może podzielisz się z nami informacją ile egipski operator komórkowy kasuje polską sieć za minutę połączenia skoro mówisz ze te opłaty są za wysokie?
Odpowiedz@tommy45: W Europie zachodniej są prawie dwuukrotnie niższe stawki połączeń z Egiptu, więc nieźle nas zdzierają polskie sieci.
Odpowiedz@tommy45: ja ,2 lata temu zapłaciłam 1 funta za pierwsze połaczenie które może trwać do 60 minut a później okolo 20p minuta rozumiem że od angielskich sieci egipski operator bierze mniej twoim zdaniem.
Odpowiedz@Armagedon: Nie jest w stanie niczego zrobić, bo durnowate procedury i złe szkolenia uniemożliwiają cokolwiek. Popracuj w call center, to zobaczysz.
Odpowiedz@Bronzar: Sprawdziłem właśnie cennik O2 UK z ciekawości. 1,50 Funta czyli 8 zł. Faktycznie dwukrotnie taniej :D
Odpowiedz@Fergi: Cennik mówi co innego: http://www.o2.co.uk/international/travel/standard-charges . Może miałaś jakąś fajną promocję, ale nie normalna ofertę :)
Odpowiedz@tommy45: to nie bylo o2 ale moze byla to promocja nie mam pojecia nie sprawdzilam w tedy a teraz raczej juz sie nie uda
Odpowiedz@Katka_Katka: Zgadzam się z Tobą. Piekielność pracy konsultantów polega na tym, że niczemu nie jest winien a jeszcze mniej może poradzić. Z tego co wiem, to nawet informacje jakich może udzielić są mocno ograniczone. @tommy45: Nigdy nie twierdziłem, że mam taką informację, podejrzewam, że jest tajna, podobnie jak rzeczywiste koszty ponoszone przez operatorów. Połączenie z telefonu satelitarnego w analogicznej sytuacji mogło by kosztować okolo 2-3 PLN/min zależnie od wybranej sieci i innych czynników.
Odpowiedz@katka_katka: A co ma przelicznaie oplat w funttach na zlotowki jak to sie odnosi tez do ichnich zarobkow, w danym kraju przelicz na Etiopskie Birry wyjdzie jeszcze wiecej.
Odpowiedz@Strach: Opłatę kasuje egipska sieć komórkowa więc raczej nie ma dla niej znaczenia ile zarabiają w PL i ile w UK więc takie przeliczanie jest jak najbardziej ok. @Raveneks porównywanie opłat satelitarnych z GSM jest bez sensu, przecież to zupełnie inne technologie, inne stacje nadawacze, telefony, zasięg. Jak korzystasz z tel satelitarnego to obojętnie w którym kraju korzystasz z "macierzystej sieci" więc żadnych pośredników.
Odpowiedz@tommy45: Porównanie biorę stąd, że telefonia satelitarna, z technologicznego punktu widzenia wymaga dużo większych nakładów. Dodam jeszcze, że według stacji BBC w Europie stawki roamingowe wynoszą wielokrotność rzeczywistych kosztów ponoszonych przez operatorów. Do danych o roamingu poza UE nie ma dostępu. Polecam reportaż (niestety tylko w języku angielskim) http://www.bbc.co.uk/programmes/articles/5YNNkDkdQfZqhNXRrnRxv5h/why-do-roaming-charges-outside-eu-need-to-be-so-expensive
Odpowiedz@Raveneks: Skąd bierzesz informacje że droższe jest pokrycie sygnałem satelitarnym całej Europy niż pokrycie jej siecią BTSów? Nie twierdzę że tak nie jest, chętnie po prostu poczytam :) Co do kosztów w roamingu to o tych wiem i dla tego chodziło mi tylko o roaming poza UE gdzie tak na prawdę możemy tylko gdybać ile z tego kasuje egipska sieć a ile zostaje dla europejskiego operatora.
OdpowiedzTo, że na stronie jest cennik połaczenia do CallCenter to głupie tłumaczenia. Nie ma obowiązku sprawdzać na stronie, ba nie ma obowiązku posiadania internetu. I to było kiedyś uzasadnieniem wyroku sądowego zwracającego opłaty klientowi.
OdpowiedzJednak przy kazdym połaczeniu z biurem powinnna być podana cena tej zacnej usługi
Odpowiedz@Sarina667: Moim zdaniem KAŻDA szanująca się telefonia powinna mieć dla swoich klientów BEZPŁATNE połączenia z infolinią. I kiedyś tak było. Ale już nie jest. I wcale nie dlatego, że operator "szkłem dupę podciera" i musi zarobić nawet na infoliniach. Ten "zysk" jest, niejako, przy okazji. Chodzi o to, że klient, jak wie, że ma za darmo - będzie ględził, marudził i wykłócał się przez godzinę. Inni czekają "w kolejce", a biedny konsultant pierwszy rozłączyć się nie może. Drugi powód jest taki, że jak klient wie, że nie ma za darmo, to może nie zadzwoni wcale - i będzie z głowy. A to, że klient czeka na linii (czasem nawet 15 minut) na samo połączenie z konsultantem i wtedy płaci praktycznie za nic - nikogo już nie obchodzi.
Odpowiedz@Armagedon: prawo telekomunikacyjne nakłada na operatorów obowiązek udostępnienia klientowi infolinii, nigdzie nie ma zapisu iz dostep ma być bezpłatny.
Odpowiedz@Cingari: A jest gdzieś zapis, że dostęp MA BYĆ PŁATNY?
Odpowiedz@Cingari: Widzisz, ale płatny dostęp do infolinni do sukinsyństwo- dzwoni się tam, bo coś jest nie tak, bo sieć nawaliła i ma się jeszcze za to płacić? To tak, jakbym chciała reklamować buty a naliczaliby mi za czas zajęty na wypełnienie formularzy i roboczogodziny obsługi.
Odpowiedz@Izura: Wszystko zależy od sprawy jaką załatwiasz. Do mnie kiedyś operator wysłał SMSa o treści: "Zlecenie doładowania zostało przyjęte" w momencie kiedy wyłączałem jakąś usługę. Natychmiast zadzwoniłem na (płatną) infolinię dowiedzieć się o co chodzi. Miły pan po drugiej stronie posprawdzał co mógł i powiedział, że wszystko jest w porządku, wystąpił jakiś błąd systemu. Potem napisałem reklamację w której żądałem zwrotu 2 zł za połączenie z infolinią. W uzasadnieniu napisałem, że jedynym powodem mojego kontaktu z operatorem był jego ewidentny błąd. Reklamacja została uznana. Inną sytuację mamy kiedy klient chce coś od operatora (sprawdzić stan konta/uzyskać informację o jakiś usługach etc.). Tu operator musi sobie przeliczyć, czy bardziej mu się opłaca zrobić darmową infolinie, czy płatną i liczyć się z odpływem klientów. Jak pokazuje praktyka, wygrywa druga opcja.
OdpowiedzGeneralnie, płatna infolinia to q..stwo. Płacić za informację że nic nie mogą zrobić.
OdpowiedzJak się jedzie z Polski, to w którym miejscu się przekracza "Egipską granicę"? Podziemnym tunelem w Strefie Gazy?
Odpowiedz@xpert17: Może na lotnisku? O ile dobrze pamiętam, to według prawa międzynarodowego pokład statku powietrznego jest traktowany jako terytorium państwa w którym statek ten jest zarejestrowany (ze sporymi ograniczeniami, ale jednak), więc granicę egipską przekraczasz w momencie wejścia/zejścia z pokładu.
OdpowiedzPowinien się cieszyć że mu się internecik nie włączył w tym Egipcie. Skromne 44 złote za 1 MB. Tak, jeden MEGAbajt, nie giga. Do tego poza Unią nie chroni cię anty-billszok więc możesz wrócić z urlopu i dostać rachunek na 20.000 PLN na pamiątkę. Rozmowy jak rozmowy, 7 zł za minutę to niemało. Ale ten internet to prawdziwy skandal bo może cię zmusić do wzięcia kredytu w celu zapłacenia rachunku. Co do płatnych połączeń z BOK ja to traktuję tak - dzwonisz do specjalisty bo nie umiesz sobie np. sam włączyć roamingu czy nie rozumiesz czegoś na fakturze i chcesz by Ci to wytłumaczono. Jakbyś wszystko wiedział, nie dzwonił byś. Płacisz za zlecenie / udzielenie informacji, tak samo jak np. płacisz za robociznę przy naprawie samochodu. Jak jesteś mechanikiem to nie płacisz bo sam sobie naprawisz. A jak dzwonisz żeby pozawracać dupę o sprawy na które i tak wpływu nie mamy, trudno. Nie dzwoń a zaoszczędzisz czas i kasę.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 31 sierpnia 2014 o 13:41
@nuclear82: chroni Cię, na podstawie tego dokumentu: https://www.uke.gov.pl/files/?id_plik=12565 ROZPORZĄDZENIE PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY (UE) NR 531/2012 z dnia 13 czerwca 2012 r. w sprawie roamingu w publicznych sieciach łączności ruchomej wewnątrz Unii - punkt 3. Kluczem jest fakt, że posiadasz telefon obsługiwany przez sieć podlegającą pod prawa UE.
Odpowiedz@nuclear82: jesteś q wa idiotą!jak dzwonie na info np. w sprawie reklamacjii to za co mam płacić?, że dupiata śeć nie działa czy chce reklamować rachunek to mam płacić za możliwość reklamacji? Naweet jak dzwonie bo nie umie włączyć roamingu to sieć i tak zarobi jak będę z niego kożystał. Ja w większości krajów kupuje kartę pre-paid i mam w nosie nasze sieci to w 90% wypadków bardziej się opłaci(poza unią)a operator "oszczędza" bo ma klienta mniej.
Odpowiedz@nuclear82: Czyli jeżeli zgodnie z wiadomością systemową wysłaną do mnie w stosownym czasie odsyłam smsem polecenie wyłączenia daje usługi i otrzymuję zwrotną informację, że zlecenie zostało przyjęte do realizacji, po czym po miesiącu okazuje się, że zonk, nie wyłączyli i mam zapłacić, to mam też zapłacić za możliwość dodzwonienia się do szan pan instytucji i złożenia reklamacji i ponownego zlecenia? To jest chore. Nie z mojej winy czegoś nie zrobiono, chociaż zlecenie przyjęto i nie jest to zawracanie tyłka z byle czym.
OdpowiedzPolecam zachodnią Turcję. Świetne plaże, lepszy klimat niż na riwierze i na plaży można złapać grecką sieć ;) 0,25 zamiast 4,95 za połączenie przychodzące. Odległość ta sama, nadajniki takie same, tylko ta wstrętna Unia postanowiła uregulować wolny rynek i zmusić operatorów do obniżki ceny. Niestety złodziejskie stawki obowiązują nie tylko w dalekiej Afryce, ale też tuż za naszą granicą. Ukraina, Białoruś - prawie 5 zł za minutę połączenia.
OdpowiedzJeśli to, co opisujesz ma być "najbardziej piekielne"... to masz całkiem lajtową robotę ;) Pracowałem przez ponad rok na słuchawkach jako konsultant w Play, zaczynając zaraz po starcie sieci na rynku. Sieć działała wtedy głównie na nadajnikach Plusa. Oferta była jeszcze mizerna – 4 rodzaje abonamentu, różniące się tylko opłacaną kwotą i otrzymywanym "pakietem złotówek" oraz podstawowa oferta na kartę. Żadnych miksów, abonamentów firmowych, mega-promocji czy pińciuset pakietów – było bodajże tylko "Zbieraj minuty". Ale były za to darmowe połączenia z infolinią – choć w cenniku widniało 1 zł, to przez pierwsze parę miesięcy działania sieci była "promocja za 0 zł". Wtedy to była masa bezsensownych telefonów. Dzieciaki podwędzające rodzicom telefon i robiące sobie jaja, mnóstwo naciągaczy, że im coś gdzieś nie zadziałało i chcą rekompensatę, panowie szukający "narzeczonej"... No i oczywiście masa osób z pretensjami, że coś im naliczyło nie tak, jak trzeba. Według nich – gdyż odsetek spraw, że coś rzeczywiście było nie tak, był naprawdę marginalny. Sprawa zwykle wyglądała następująco. Klient wpadał do salonu, podjarany widniejącymi wszędzie hasłami reklamowymi, dodatkowo nakręcony przez sprzedawcę, któremu zależało na wciśnięciu danego abonamentu ze względu na prowizję lub wymagany plan sprzedażowy. Nie chcę tu oczywiście generalizować i nie twierdzę, że wszyscy sprzedawcy tacy są. Zapewne od większości tych uczciwych klienci wychodzili w miarę dobrze poinformowani, więc i nie dzwonili później do nas. Same hasła reklamowe też nie były wierutnym kłamstwem – tylko napisane w ten sposób, że bez chwili zastanowienia lub zerknięcia również w cennik danej oferty, mogły sugerować coś innego. No więc taki klient wpadał do Salonu, podpisywał umowę, która składała się także z oświadczenia, że ZAPOZNAŁ SIĘ Z REGULAMINEM I CENNIKIEM OFERTY. Oczywiście nawet nie zerkał do tych otrzymanych dokumentów, bazował tylko na słowach sprzedawcy. A potem pretensje. Do wszystkich, tylko nie do siebie. W większości przypadków starałem się wytłumaczyć takim osobom, na czym polega błąd w ich "wydawało mi się, że miało być tak". Niestety z niektórymi krzykaczami dyskutować się nie dało. Wtedy rozmowa przebiegała różnie, ale generalnie można było ją podsumować stwierdzeniem: "podpisałeś, że zapoznałeś się z cennikiem – miej pretensje do siebie". Choć czasem były i pozytywne zwroty akcji - klient po wykrzyczeniu się, uspokojeniu i ogarnięciu tematu, potrafił przeprosić i podziękować za wytłumaczenie. Rozumiem, że nie każdy jest prawnikiem-geniuszem i czyta wszelkie regulaminy od deski do deski, wszystko z łatwością przyswajając. Ale choć te najważniejsze punkty, w tym szczególnie nas interesujące ceny usług, powinniśmy zawsze przejrzeć sami, w oficjalnych dokumentach. A nie bazować na sloganach i hasłach reklamowych.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 31 sierpnia 2014 o 15:36
Nie wiem o co się burzycie w komentarzach. Co do cennika roamingu za granicą to każdy powinien być świadomy. Jadę do kraju UE to roaming jest stosunkowo niski i jeżeli chcę to telefonu nie wyłączam. Jadę do Egiptu, Turcji czy jeszcze gdzieś dalej to telefon wyłączam bo wiem, ze zapłacę ogromny rachunek, sprawa jest prosta. Co do opłaty za połączenie z infolinią: płaci się za połączenie, a nie za czas trwania rozmowy, to, że 15 minut słucha się muzyczki, potem pół godziny gada z konsultantem nie zmienia ceny tej rozmowy. Do tego, gdy ma się rację (dzwoniłem kilka razy z reklamacją dosyć skomplikowanej umowy), to za każdym razem dostawałem bonus 5 zł do kolejnej faktury i to bez nagabywania. Faktem jest, że sieci same skomplikowały sobie życie wprowadzając tak niejasny system ulg, promocji itp., nie szkoląc pracowników call-center, ale do tego trzeba przywyknąć. Z drugiej strony jak człowiek coś kupuje, to powinien być zorientowanym, znać swoje prawa, a nie robić obory na zasadzie "A bo mnie oszukali!". Kilka razy składałem reklamację w różnych sieciach i za każdym razem gdy miałem rację, dostawałem korekty faktur plus jakieś bonusy i przeprosiny. No i wreszcie to nie jest miejsce do narzekania na wysokie ceny roamingu. Nie podoba się, to nie korzystaj. Słodkie słitfocie na fejsbunia można przesłać z kraju.
Odpowiedz@phaeton: "(...)ale do tego trzeba przywyknąć." Taaa, jasne! Gdybyś chociaż użył słowa "można", albo "da się" - wydźwięk byłby nieco inny. Ale TRZEBA - to już zakrawa na jakiś masochizm. Mam się godzić z czymś, co mnie wkurza, żeby sobie "nerw" nie psuć?Ogólne przyzwolenie na bylejakość w imię... no właśnie, czego? Świętego spokoju? Chyba tylko sieci i pracowników call-center. <<(...)jak człowiek coś kupuje, to powinien być zorientowanym, (...) a nie robić obory na zasadzie "A bo mnie oszukali!". Kilka razy składałem reklamację w różnych sieciach i za każdym razem gdy miałem rację(...)>> No popatrz! MIAŁEŚ RACJĘ??? Oczywiście, nie oznacza to BYNAJMNIEJ, że cię oszukali. Po prostu sami nie wiedzą, co mają w umowach, co podpisali, co obiecali i z czego mają się wywiązać. Każdy się może pomylić. Tylko te "pomyłki" są chyba nagminne, skoro reklamacje składałeś aż kilka razy i to w różnych sieciach. Ale, rozumiem, przywykłeś, nerwy masz ze stali i NA PEWNO nie będziesz robił obory, bo jesteś doskonale "zorientowany i znasz swoje prawa". Moje gratulacje!
Odpowiedz@phaeton: Z tym systemem ulg to faktycznie mają mocno pokręcone. Pracowałem w Orange i mam tam również telefon. Orange połączyła się niedawno z TP zatem klienci posiadający więcej niż 1 usługę otrzymują rabat - 10 zł, 15, 25, 35 itd (im więcej usług tym wyższy). Do tego masz rabaty za efakturę, rabat procentowy na abonament z oferty utrzymaniowej, rabat kwotowy za ofertę bez telefonu... Oszaleć idzie, niektórzy klienci posiadają na swoje nazwisko 4 telefony komórkowe + 3 usługi stacjonarne i dostają łącznie ze 4 różne rabaty i to mieszane procentowe z kwotowymi! Teraz weź takiemu wytłumacz ile będzie płacił za ten konkretny numer jeśli ma on JEDEN rachunek za cztery numery naraz, dodatkowo jeszcze zmniejszony rabatem na całe konto. Z jednej strony fajnie - mam kilka usług mam rabaty. Z drugiej jest tego tak dużo że klienci się w tym gubią (konsultanci też) i powstają niepotrzebne reklamacje. Bo mu konsultant powiedział że za ten numer będzie abonament 24,99 a na umowie pisze 44,99. Tak, ale masz jeszcze rabat taki i rabat drugi, a tu jeszcze trzeci procentowy. Reklamacje zasadne jak najbardziej się pojawiają, są to po prostu błędy systemowe. Za fakturowanie odpowiadają komputery, wystarczy jeden źle wprowadzony rabat i już się popsuje. Nie popieram robienia burdy o cokolwiek. Nie zgadzasz się z czymś, po prostu napisz reklamację i w uzasadnieniu napisz co konkretnie się nie zgadza, gdzie jest błąd. Robienie rabanu "bo mnie oszukali" jest dobrą polewką na sali call center jak takiego na głośnik puszczą. Chcecie być wyśmiewani proszę bardzo.
Odpowiedz@phaeton: To mam pytanie, jeżeli KILKA razy reklamacja była zasadna nie była to przypadkiem pruba WYŁUDZENIA? może inny kolo tak światły i oczytany nie jest i błędów nie zauważy i jak usłyszy 5 zł za prube złożenia reklamacji odpuści? To poprostu OSZUSTWO może dla Pana to standart, dla mnie PIEKIELNOŚĆ
Odpowiedz