W jednym z sieciowych sklepów można było zrealizować bon na 40 zł obniżki (bon dostawało się za zakupy powyżej X zł). Bratu potrzebna kurtka, bonu niestety zapomniał, zostawił w domu, ostatni dzień tej promocji, ale kurtkę i tak trzeba kupić, więc stwierdziłam że zapytam przy kasie czy mogę bon dowieźć jutro. Jak nie, to mówi się trudno, jak się nie ma w głowie...
Oczywiście jak to przy ostatnim dniu promocji - cała kolejka z bonami, a w kolejce - piekielna, jakieś dwie osoby przede mną. Podchodzi do kasy i oznajmia ekspedientce, że bonu zapomniała i nie ma przy sobie, ale "MA MI PANI NABIĆ ZNIŻKĘ". Ton rozkazujący, foch na twarzy połączony z wyrazem wyższości i czeka. Kasjerka informuje, że niestety nie może tego zrobić bez bonu - na co piekielna nawet nie pozwala jej dokończyć zdania i dostaje szału. O 40 zł wyzywa dziewczynę od najgorszych, że do kierownictwa ją zgłosi, że z pracy wyleci bo ona zna krewnych i znajomych królika, że pożałuje, bo jej obowiązkiem jest nabić jej zniżkę, że jest gówniarą bez wykształcenia, która wyżej niż kasa w sieciówce nie wyskoczy, i w ten deseń kilka minut. Kasy zamarły, cała kolejka oniemiała i patrzy na piekielną jak na wybryk natury.
Kasjerka dalej spokojna i miło informuje, że zniżki bez bonu nabić nie może, i czy Pani Szanowna Klientka chce kontynuować zakupy. Piekielna fucząc jak lokomotywa zapłaciła pełną kwotę.
Straciłam nadzieję, ale stwierdziłam, że mimo wszystko jednak zaryzykuję i zapytam... Trafiłam na tę samą kasjerkę, mówię jak wygląda sytuacja - z 2 tygodnie temu dostaliśmy bon, ale zapomniałam go wziąć z reklamówki, starość nie radość i tak dalej, i pytam czy jest może możliwość żebym bon dowiozła jutro, wiadomo różne rzeczy człowiek ma na głowie, a ja bardzo panią proszę o pomoc, czy coś da się zrobić. Na co dziewczyna się do mnie miło uśmiecha, i mówi:
- Wie Pani co, ja tu od rana stoję dziś i mam po prostu dość niektórych ludzi. A tamta Pani nawet nie zapytała, czy nie mogę jej dać drugiego bonu.
Po czym sięga do szuflady, wyciąga bon, i nabija mi zniżkę :)
sklepy
Ludzie nigdy się nie nauczą, że krzykiem nić nie osiągną. Słowa już tu nie pracujesz pewnie pracownicy słyszą minimum raz dziennie.
OdpowiedzByła tu kiedyś na piekielnych historia o tym, jak ktoś u swojego operatora krzykiem załatwił anulowanie bardzo dużej, ale naliczonej mu słusznie kwoty do zapłacenia. Było też mnóstwo historii o tym, że uprzejme rozmowy w niczym nie pomagały w przypadku problemów, więc z tym stwierdzeniem z Twojego pierwszego zdania to bym się wstrzymała...
OdpowiedzNapiszę to jeszcze raz. Pracowałem na infolinii i miałem wyj*bane na krzyki klienta. Ogólnie ciekawy jestem tej historii i kwoty. Ponieważ konsultant z reguły może anulować małe kwoty, kierownik trochę większe(w przypadku gdy klient ma racje). Z działem reklamacji z reguły nie można porozmawiać telefonicznie a w przypadku gdy klient ma roszczenia z kosmosu jest proszony o napisanie reklamacji. Jest jeszcze tak zwana druga linia konsultantów, ale do nich się łączy trudne przypadki(zakręcone błędy systemowe) a nie klientów z durnymi roszczeniami. Szczerze, wątpię w możliwość anulowania dużej kwoty tylko dlatego, że klient krzyczał. Prędzej uwierzę, że dział reklamacji anulować kwotę, dla świętego spokoju a ktoś potem napisał historię jak opieprzył konsultantów. Potem klient X przeczytał, że klient Y krzykiem wywalczył kasę i co robi? Oczywiście wydziera się jak opętany podczas swojej rozmowy. Nić dziwnego, że potem jest tyle piekielnych historii jeśli ludzie czerpią wzorce z takich historii. Oczywiście możesz się, że mną nie zgodzić i podchodzić to trudnych sytuacji agresją i krzykiem. Ja tylko wyraziłem swoją opinie na ten temat. Również powyższej historii widać, że pierwsza kobieta nić nie osiągnęła swoim zachowaniem. Kto wie, może przeczytała w internecie jak krzykiem można zdobyć zniżkę. Prowadzenie rozmowy bez krzyku nie jest równoznaczne z miła popołudniową rozmową przy herbatce. Asertywność nie polega na uśmiechaniu się jak ktoś chce nas zrobić w konia.
Odpowiedzw mojej dziwnej pracy, jak zatrzymuje samochod do kontroli, to zaczynam od dolnej granicy mandatu (jesli sa widelki, lub ewentualnie jesli popelnij kilka wykroczen od najtanszego) i taki proponuje, jesli ktos zaczyna sie drzec, krzyczec ze mnie zwolni, ze skarge napisze, powoli dodaje kwote wyzej, jesli to nie pomaga, to jeszcze wyzej, ewentualnie zawsze cos sie znajdzie w samochodzie, co jest niesprawne, lub szyba uszkodzona, ewentualnie czegos brak,,, i jak juz pomiedzy krzykami a podbijaniem ceny dojdziemy do gornej granicy, ew. podlicze wszystkie wykroczenia pan/pani mowi ze on/ona jednak chce ten najnizszy mandat,,, a wtedy z usmiechem na twarzy odpowiadam, ze najnizszy mandat jest dla kierowcow ktorzy umieja rozmawiac a nie krzyczec i jakby rozmowa sie zaczela od przepraszam nie zauwazylem, zagapilem sie to bym nawet sie zastanowil nad pouczeniem,,, a tak piszemy 1000 zl i 18 pkt, czy skierowac wniosek do sadu z opisem pana/pani zachowania :)
OdpowiedzKilka lat temu, kiedy w Polsce zapanowało przekonanie, że pracownik musi dobrze zarobić aby dobrze pracować, teksty o utracie pracy na nikogo nie działały. W firmie, w której pracowałem, koledzy na takie teksty szefa odpowiadali: "pokaż mi chociaż jednego, który zgodzi się dla ciebie pracować za to, co mi płacisz". Szef milknął w jednej chwili i więcej nie nie mówił jak to ludzie chcą dla niego pracować. Później propaganda medialna, ciągle mówienie o kryzysie i nieudolna polityka rządu zrobiły swoje. Teraz każdy boi się o pracę i takie teksty są rzadkością.
OdpowiedzMoja babcia mówi że z wielką dupą się zmieścisz prawie wszędzie, ale z wielkim ryjem niekoniecznie, i jest w tym dużo racji ;) Czasem mam wrażenie że dla obsługi i pracowników przyjemniejsi są ludzie którzy sami pracują "z ludźmi", to znaczy mają do czynienia z drugim człowiekiem, i wiedzą jak taki potrafi dzień zepsuć darciem, roszczeniami, wymaganiami, całokształtem zachowania. Osobiście wychodzę z założenia że "proszę, przepraszam, dziękuję" nic nie kosztuje, a może pomóc wszędzie gdzie są normalni ludzie. Chociaż kilka razy zdarzyło mi się być nieprzyjemną, ale bynajmniej nie bez powodu (np. ekspedientka w deichmanie: a co Pani myśli, że ja jestem od tego żeby Pani buty z zaplecza przynosić?? No ależ skąd, Pani tu ma stać, ładnie pachnieć i wyglądać, a nie pracować, nie?). Wszyscy jesteśmy ludźmi i traktujmy się tak jak chcielibyśmy żeby nas traktowano, bez wrzasków. A do tego większość osób niestety nie może sobie pozwolić na bycie chamem wobec klienta-chama, więc chyba normalne że im bardziej ktoś jedzie po bandzie, tym mniej dla siebie załatwi. I nie przestaje mnie dziwić że są jednostki które tego nie ogarniają... Ja tam mam takie podejście do ludzi, że kasjerki w biedronce otwierają dla mnie dodatkową kasę albo same wołają na początek kolejki, żebym z tymi kilkoma zakupami nie stała tyle czasu - bo zawsze jak kupuję to się do nich uśmiechnę, coś zażartuję, powiem dziękuję, proszę, przepraszam... Bądźmy ludzcy dla innych po prostu :)
Odpowiedz@Skull_Kid Ojej... Rzadko wracam do historii, które już przeczytałam. Znaleźć jej pewnie nie znajdę szukając specjalnie, ale jeśli kiedyś wpadnie mi w oko to wyślę Ci link :) Poza tym ja nie powiedziałam, że podchodzę agresją i krzykiem, tylko że są przypadki, że to skutkuje, a dziesięć wizyt w salonie operatora i próśb o wysyłanie poprawnej kwoty na rachunku - nie.
OdpowiedzA jednak znalazłam - http://piekielni.pl/52955.
OdpowiedzParę dni temu byłyśmy z mamą w Realu. Godzina 22, ostatni dzień promocji. Panie z obsługi chodziły z plikami bonów i pytały każdego, kto stał w kolejce do kasy, czy już ma, a jak nie miał to dawały :)
Odpowiedz@Skull_Kid: spokojem tez jak druga osoba nie jest reformowalna i/lub ma takie widzimisie!
OdpowiedzW takim wypadku krzyk i agresja tym bardziej nie podziałają. Pracowałem na kilku infoliniach i krzyk klienta miałem głęboko w tyłku. Ogólnie można być wkurzonym, zdenerwowanym i równocześnie nie krzyczeć.
OdpowiedzPięknie pokazane, jak bycie dupkiem i bucem do niczego nie prowadzi. :)
OdpowiedzNigdy w życiu się w żadnym sklepie na nikogo nie wydarłam i naprawdę nie rozumiem, skąd w ludziach taki zapał do robienia sobie wstydu...
OdpowiedzZ dorobienia sie malym kosztem duzych pieniedzy, i poniekad z braku wyksztalcenia. Tylko podkreslic tu warto roznice, miedzy posiadaniem wyksztalcenia a byciem wyksztalconym. Mozna byc bowiem bogatym, ale bycie bogadym nie rowna sie byciu zamoznym. Niestety, to co widzimy w Polsce to nasilenie bogaczy, ktorzy fortuny porobili sprzedajac posiadlosci odziedziczone po PGRach, albo w inny sposob, niekoniecznie legalny. Nie widze bowiem powodu, dla ktorego ktos kto dorobil sie majatku ciezko pracujac mialby byc roszczeniowy wobec kogokolwiek. Z mojej obserwacji wynika, ze w duzej mierze to ci, ktorzy niewielkim wysilkiem posiedli fortuny zachowuja sie ponizej przecietnego poziomu kultury osobistej - nierzadko znacznie ponizej.
OdpowiedzObawiam się lucionas, że masz rację... Z mojej strony: Mam trochę znajomych którzy pochodzą z tzw. zamożnych domów. Normalni, kulturalni ludzie; u jednej koleżanki to wręcz możnaby brać korepetycje jak załatwiać różne trudne sprawy grzecznie i z uśmiechem. Zdarzyło mi się widzieć ją zdenerwowaną, wkurzoną, ale nigdy nie była chamska, roszczeniowa ani napastliwa. Mam też "znajomych", którzy w pewnym momencie dostali większej kasy i padło im na mózg. Szczerze, naprawdę wolalabym nie musieć tych ludzi już więcej oglądać. Ale to jest właśnie to - oczekiwanie że wszyscy będą wkoło nich skakać i się uwijać, całować po rękach nogach i zadkach, zaglądać w oczy i przedstawiać superoferty. Tymczasem oni spóźniają się na umówione spotkania, obrażają ludzi, traktują wszystkich z góry i generalnie uważają siebie i swoją rodzinę za uosobienia wszystkiego, czego przeciwieństwa stanowią.
OdpowiedzWarto być też miłym dla sprzedawców w mięsnym. Raz miałam sytuację, w której przemiłe ekspedientki dawały mi ładne kawałki mięsa i odradzały jakieś wędliny (bo długo już leżą), a następnej, bardzo niemiłej klientce zaproponowały tę nienową wędlinę.
Odpowiedz