Pracuję w salonie jednej z sieci komórkowych.
Klientów z reguły mam miłych, ale piekielni też czasem muszą się zdarzyć.
Przyszedł do nas kiedyś klient - coś nie zgadzało mu się na fakturze w związku z przedłużeniem umowy.
Słowem wyjaśnienia - po przedłużeniu umowy nowe warunki włącza się w ciągu kilka dni, a więc w środku okresu rozliczeniowego. Płaci się więc proporcjonalnie- w zależności od ilości dni - część starej i część nowej taryfy. Abonament płaci się z góry, zdarza się, że do wystawionej wcześniej faktury wystawia się korektę. Dla klientów bywa to mylące, więc przedłużając umowę dokładnie to tłumaczymy. Teraz to samo tłumaczę panu.
K: No ale ja mam abonament około 50 zł, a teraz mi każecie 80 płacić!
Dziwne. Patrzę na faktury - do zapłaty 22 zł. Informuję o tym pana. Nie, on miał 80. Wchodzę w szczegóły. Pomyłka wyjaśniona - na fakturze uwzględniona jest błędnie naliczona kwota (a więc 80 zł), kwota korygująca(58) i kwota do zapłaty - 22. Tłumaczę to panu. Nie, on miał inaczej.
Drukuję fakturę i podkreślam na papierze.
K: O! Proszę - tutaj jest, że mam 80 zł!
J: Tak, bo to jest kwota, która się błędnie naliczyła. Tu ma pan kwotę, o którą zmniejsza się rachunek i tu ma pan kwotę do zapłaty - 22 zł.
K: No ale tutaj pisze, że 80.
J: Bo to jest błędnie naliczona kwota. Nie musi pan jej płacić - jeszcze raz podkreślam słowa "do zapłaty".
K: A ja lepiej zapłacę te 80, tak jak mi każą.
J: Nie musi pan, rachunek jest mniejszy.
K: Ale ja to i tak zapłacę, i co?!
J: Może pan, ale wtedy z następną fakturą...
K: Widzi pani! Złodzieje! Oszuści! Niby dlaczego mam tyle płacić, ja mam mniejszy abonament!
I to samo. Tłumaczę klientowi jeszcze raz skąd się wzięła tak duża kwota, jak została skorygowana i dlaczego do zapłaty ma mniej. Słowa "do zapłaty" zakreślam jeszcze 5 razy, szukam coraz to nowych synonimów, żeby tylko pan zrozumiał. Niestety, za każdym razem, gdy już dochodziłam do magicznej kwoty dwudziestu dwóch złotych, zaczynało się to samo. W koło Macieju. Wszystko krzykiem, a jakże. Po chyba dwudziestu minutach (i mamrotaniach ludzi w kolejce) już-już wyglądało, że pan coś zaczyna łapać.
Ale za łatwo też nie może być.
K: Ale to nie tak, pani mi nie pokazuje mojej faktury.
Pokazuję panu, że jego - imię i nazwisko się zgadza, numer się zgadza.
K: Niemożliwe, bo moja faktura inaczej wyglądała, tam było tylko to 80.
J:No to poproszę pana fakturę, zaraz wszystko sprawdzimy i porównamy.
K: Nie mam tutaj przecież! Ale ja pani mówię, że tu 80 zł pisze, jakim prawem oni mi każą tyle płacić!
Tu już pozostało mi tylko prosić pana o przyjście z fakturą, którą został - sprawdzimy i wyjaśnimy. Dałam mu też mój wydruk - niech sobie sprawdzi.
Wyszedł, mamrocząc o oszustach, którzy mu dają takie wysokie rachunki i że on już u nas nic nigdy, a w ogóle to on jeszcze wróci!
Nie wrócił. Na szczęście.
Zastanawia mnie tylko jedno: co on właściwie chciał osiągnąć?
Punkt obsługi
To chyba ten sam typ, co gość z mojej dawnej historii, tylko tamten od konsultantki telewizji satelitarnej żądał podania dokładnej długości kabla do anteny.
OdpowiedzMniejsza z tym, że historia stara... Ten gość szalenie przypomina mi mojego teścia. Wytłumaczyć mu cokolwiek to droga przez mękę, ale tłumaczyć mu skąd się wzięły jakieś błędy w rozliczeniach, fakturach (zwłaszcza za telefon), i innych płatnościach, to już sport ekstremalny, tylko dla ludzi o żelaznych nerwach... Jakiś czas temu miał tak, że dopiero na fakturze miał rozliczane jakieś tam zniżki, które w sumie obniżały mu rachunek telefoniczny o ponad 30zł. A on kilka razy w miesiącu sprawdzał stan konta na telefonie, wpisując krótki kod, a tam oczywiście wyświetlała mu się kwota do zapłaty bez uwzględnionych zniżek. Najpierw biegał z tym do salonu (współczuję konsultantom...), w końcu stwierdził, że on nie rozumie z tego co oni mu tłumaczą dlaczego w telefonie pokazuje mu się taka duża kwota, i poprosił żebym poszła z nim, to może ja zrozumiem i mu lepiej wytłumaczę. Przez kilka kolejnych miesięcy próbowałam mu to wytłumaczyć, w końcu zrezygnowana, powiedziałam, żeby nie sprawdzał nic na telefonie. Posłuchał dopiero po kilku kolejnych miesiącach, w czasie których oczywiście wciąż dopytywał mnie dlaczego tak dużo mu naliczają... Teraz w podobnych sytuacjach, jeśli nie rozumie po trzecim tłumaczeniu, za kolejnym razem zmyślam byle co, byle dotarło, i jak narazie działa... A, i mój teść też nie raz chciał płacić tę wyższą kwotę, bo za nic nie mógł przyjąć do wiadomości, że prawdziwa jest ta bardziej korzystna dla niego opcja.. Prędzej doszukiwał się spisku, polegającego na tym, że jak zapłaci mniej, to za kilka miesięcy dostanie wezwanie do zapłaty z kosmicznymi odsetkami... Ze dwa razy wpłacił więcej, i w kolejnym miesiącu dopiero były jaja, jak musiałam najpierw sama dojść, dlaczego ma do zapłacenia np. 25zł, zamiast 55zł, a potem jeszcze mu to wytłumaczyć...
Odpowiedz