Piekielnych przeglądam od dłuższego czasu, lecz dopiero dziś zdecydowałam się zarejestrować, by się z Wami podzielić wiedzą o pewnej praktyce w sieciówkach odzieżowych.
Czytając niektóre Wasze historie, związane z jakością obsługi w sklepach z odzieżą przykuła moją uwagę jedna rzecz. Kilkoro z Was pisze, że sprzedawca przy rozmowie z Wami od razu "wali na Ty, choć się nie znamy i jestem dużo starszy/a". Jest to oczywiście kwestia nie wymagająca dyskusji jeżeli chodzi o kulturę, wychowanie i szacunek do drugiej osoby, lecz uwierzcie mi - nie zawsze.
W tamtym roku zaczęłam pracę w pewnej firmie, do której należy 50% sklepów odzieżowych w każdej galerii handlowej w Polsce i nie tylko.
Polityka firmy to temat na osobną historię (traktowanie pracownika, sprzedaż ciuchów oraz butów zwróconych wcześniej przez klientów na zasadzie reklamacji i dużo, duuużo więcej), lecz w tej historii chcę nawiązać do jednego. Przytaczanego wcześniej mówienia przez sprzedawców "na Ty" do klienta. Uwierzcie lub nie - jest to WYMÓG stawiany przez pracodawcę. Argumentowane jest to tym, że skoro sklepy skierowane są do młodych, to mamy się tak zwracać i koniec kropka. Inaczej po premii.
Owszem, nie w każdym sklepie są takie wymogi, a spotkamy się z takim "spoufalaniem się" połączonym z regularnym chamstwem, lecz weźcie pod uwagę że sprzedawca nie zawsze mówi tak z własnej woli. Ja pracując i rozmawiając z klientką >30 lat miałam ogromny problem z tym, ponieważ wpojony szacunek do starszego i uczucie przyzwoitości mi na to nie pozwalało, lecz rozkaz kierownika to rozkaz. I nie raz zdarzyły mi się awantury, że klientowi się nie podoba stosunek, w jaki się do niego zwracam i wcale się nie dziwię.
sieciówki odzieżowe
Ja z tego powodu unikam chodzenia do Starbucksa - nie, żebym uważał się za bardzo ważną osobę czy czuł obrażony, gdy personel zwraca się do mnie per "Ty", ale po prostu czuję się nieswojo w takiej sytuacji.
OdpowiedzTeż od razu pomyślałam o Starbucksie, głównie z tym miejscem kojarzy mi się zwracanie "na Ty", które połączone z pytaniem o imię już w ogóle sprawia wrażenie, jakby personel mnie podrywał, czy coś :P (popieram podpisywanie kubeczków w takiej kawiarni, moim zdaniem to świetny sposób, żeby uniknąć pomyłek, ale można zapytać np. "na jakie imię kawa?" czy "jak podpisać kubeczek", a nie koniecznie ni z tego ni z owego "jak się nazywasz?" Kiedy mi to pytanie po raz pierwszy zadał pan za kasą, poczułam się trochę dziwnie)
Odpowiedz@Mei, też poczułam się dziwnie jak facet obsługujący przymierzalnię w Stradivariusie najpierw się przedstawił, a potem zapytał jak mam na imię. Szczerze mówiąc, w ogóle nie podoba mi się ta idea bratania się z klientami. Rozumiem, że to ma niby dać klientowi poczucie komfortu i wyjątkowości, ale mi tylko działa na nerwy.
Odpowiedz@digi mi też to strasznie działa na nerwy. Ale i tak najgorsze są sprzedawczynie, które koniecznie muszą zaglądać do przymierzalni i nachalnie pomagać w wyborze.
OdpowiedzWięc może warto pracodawcę uświadomić, ze w Polsce panują inne standardy kulturowe niż w Ameryce? Ja nawet ze wszystkimi znajomymi nie jestem na "ty", a nie wyobrażam sobie, żeby obca osoba miała się do mnie tak zwracać.
OdpowiedzNa szczęście po roku mojej 'kariery' w tym miejscu zrezygnowałam z obiecywanej świetlanej przyszłości w dalszym ciągu jako sprzedawca. A kierowniczce, która miała jeszcze niedawno naście lat uwierz- nie szło nic przetłumaczyć.
OdpowiedzI dla szefa idealne wyjście. Nie powiesz na "ty" - nie przestrzegasz regulaminu - nie masz premii. Powiesz na "ty" - dostajesz skargi od klientów - nie masz premii. Genialne! (oczywiście o ile sklep lubi wkurzać i pracowników i klientów)
OdpowiedzWiem, że pracy brak i nie każdy chce się wychylać, ale rzeczywiście zgadzam się z przedmówcami - tu jest inaczej niż w Stanach i można narazić się na oburzenie i skargę. Tylko że, żeby coś się zmieniło to trzeba działać, pogadać z kierownictwem, nie godzić się na obrażanie ludzi, bo rzeczywiście w Polsce jest to oznaka braku szacunku. I nie zmieni się to szybko.
OdpowiedzZ chęcią przeczytałam bym historię o tym towarze z reklamacji, który wraca na sklep
Odpowiedzbędzie, będzie:)
OdpowiedzNie wiem, w której konkretnie sieciówce pracowałaś, ale sama mam doświadczenie w pracy w tego typu sklepach. U nas również standardy obsługi zakładały, że do klienta zwracamy się per "Ty", natomiast w praktyce dostosowywałyśmy to do sytuacji. Bez przesady, w momencie kiedy przychodzi do sklepu kobieta 60+ kupić coś dla wnuczka, kultura zobowiązuje mnie mówić do niej per "Pani". Nikt nam jakoś o to zwykle specjalnego problemu nie robił. Nie wiem, może akurat Ty pracowałaś z ludźmi, którym się tego nie dało wytłumaczyć. Ja co prawda raz zgarnęłam za to opiernicz od dyrektora ds. sprzedaży firmy (czasami nam robili niezapowiedziane wizyty), ale po tym, jak wyjaśniłam mu swoje podejście, przyznał mi rację :)
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 13 września 2013 o 14:54
Sklepy, w których pracowałam(przyjmowany byłeś nie do 1 sklepu, lecz kilku w tej samej galerii) faktycznie są sklepami typowo dla młodych, dlatego też taka polityka firmy. Jako marka chcieli być jak najbardziej 'kól' i na luzaku, dlatego też kazali nam się tak zwracać do klientów. Nikt nie mówi tu o osobach 60+, bo gdy takie przyszły np.z wnuczkami starałam się mówić bezosobowo w obecności kiero, a gdy go nie było zwracałam się na Pan/Pani. Problem pojawiał się przy klientach około 30tki, bo choć wiele lat mnie od nich nie dzieli, nie czułam się upoważniona do zwracania się w ten sposób.
OdpowiedzJa pracowałam w sklepie o takiej samej grupie docelowej, więc wiem co nieco o takiej polityce. Natomiast jakoś tak w moim salonie utarło się, że per "Ty" mówimy tylko do ludzi widocznie młodszych lub w tym samym wieku. Ja już takie mam podejście, nikt nie ma prawa narzucać mi, jak mam się zwracać do ludzi starszych ode mnie, bo to jest kwestia mojej kultury. Z drugiej strony Twoje podejście też rozumiem, nie każdego szefa da się przekonać, a pracy nikt stracić nie chce. Ale takie standardy powinny być dostosowane do wieku klienta, a nie jedynie targetu firmy. Klient to człowiek, nie słowo na papierze.
OdpowiedzKtoś tu nie rozumie, że w Polsce jest troszkę inna nawet nie kultura, ale zwyczajnie sposób wypowiedzi, niż w juesej gdzie to wszyscy do siebie you-ają. Jednak mogłoby być tak w Polsce. Zwrot "pan" wprowadza troszkę taki dystans, czasami też nie wiadomo czy do kogoś na pan czy na ty... szkoda.
OdpowiedzCzy ja wiem? Dla mnie rozróżnienie jest dość proste, jeśli poznaję kogoś w podobnym wieku na gruncie prywatnym, to automatycznie zwracam się per ty, jeśli na gruncie zawodowym/oficjalnym to per pan/pani, a jeśli widzę, że jest to osoba raczej wyluzowana mogę zaproponować przejście na ty lub poczekać na taką propozycję.
OdpowiedzTylko, że w US używają tego You w liczbie mnogiej, czyli po naszemu mówią per "Wy"
OdpowiedzKraje Ci się pomyliły, USA z ZSRR :)
OdpowiedzKolega, który przed 7 klasą podstawówki wyemigrował do stanów, odwiedził nas na lekcji matematyki pod koniec klasy 8. Warto było widzieć minę matematyczki, kiedy co chwila się zapominał i opowiadając coś, zwracał się do niej per ty ;) Babka z klasą była, śmiała się razem z nami, ale miny robiła przecudowne.
OdpowiedzAngielskie 'you' to liczba mnoga, czyli historycznie biorąc forma grzecznościowa - ale pojedyncze "thou" zanikło dawno temu (można je znaleźć jeszcze w biblii, "Our father who art in heaven, hallowed be thy name"), tak że obecnie praktycznie nie ma różnicy ("sir" czy "madam" mówi się raczej tylko do bardzo starszych, dystyngowanych państwa).
OdpowiedzJest też inna dziwna rzecz, gdy ludzie po 20 pare lat (gdy ja mam z 14, a wyglądam na 12) mówią do mnie per "pan". Strasznie dziwnie się wtedy czuję :U
OdpowiedzW Empiku było kiedyś tak, że pracownik miał obowiązek zwracać się po imieniu - np. gdy klient podał kartę płatniczą, gdzie przecież są dane. I też niezbyt mnie to urzekło, przyznaję. Fakt,że było to "pani Tiszko", ale jednak... :)
OdpowiedzBardzo szybko się z tego wycofali, gdyż pomysł był kompletną klapą i chyba dość dużo klientów się skarżyło...
OdpowiedzMiędzy innymi tacy przełożeni/właściciele/fabrykanci stali się kilkadziesiąt lat temu pretekstem do czynu, co do którego wolałbym, by się więcej nie powtórzył!
OdpowiedzPewnie o Inditex chodzi? Jeśli tak to jako ciekawostkę powiem, że w Hiszpanii skąd Inditex się wywodzi nie ma takich jazd. Owszem, tutaj częściej się mówi na "ty" do ludzi, ale sama wczoraj w Zarze zostałam obsłużona na "pani". A co do sprzedaży rzeczy ze zwrotów to nie wiem co w tym dziwnego. Mają je palić czy niszczyć?
OdpowiedzNie ze zwrotów, tylko reklamacji czyt. zniszczonych, już używanych rzeczy przez innych klientów. Nie, i nie trafiłaś jeśli chodzi o firmę :)
OdpowiedzJak nie Inditex to na pewno LPP ;) @Skara - owszem, towar, który klienci oddają w ramach reklamacji podlega utylizacji w procesie rozdrabniania bądź spalenia. Nie ma w tym nic dziwnego, przecież to są używane i popsute rzeczy.
Odpowiedzmoim zdaniem zamiast się burzyć i awanturować, wystarczy rzucić jakimś tekstem półserio półżartem, bądź po prostu asertywnie powiedzieć, że nie podoba mi się jak Pan/Pani mówi do mnie na ty. Z drugiej strony sprzedawca chyba może uprzedzić, że zwróci się do starczej osoby na ty. np: przepraszam, że mówię na ty taki dziwny wymóg lub coś w ten deseń.
OdpowiedzA co to za firma? Żebym wiedział, czego unikać.
OdpowiedzJeśli nie Inditex to pewnie LPP S.A. (m.in Reserved, Cropp Town, House, Mohito).
Odpowiedz"W tamtym roku zaczęłam pracę w pewnej firmie, do której należy 50% sklepów odzieżowych w każdej galerii handlowej w Polsce i nie tylko. " Czy to znaczy, że kilka sklepów różnych sieci- dla przykładu h&m, c&a, orsay, diverse czy new yorker- ma tego samego właściciela?
OdpowiedzTak, co prawda nie każdy zdaje sobie z tego sprawę, ale takie twory, w których jeden ogromny koncern jest "szarą eminencją" posiadającą i zrzeszającą różne znane sieci nie są wcale aż tak niespotykane i to nie tylko w tej branży.
OdpowiedzCynthiane- zaskoczę Cię jeszcze bardziej. Koszt wyprodukowania oraz transportu z odległych wschodnich krajów tychże wyrobów (np. do sklepu 4F) nie przekracza 20 złotych. A w historii autorki zapewne chodzi o firmę LPP.
OdpowiedzUnilever i tak przoduje. Środki czystości, jedzenie, artykuły higieniczne, nawet nie zdajesz sobie sprawy, że wybierając "konkurencyjne" gumy do żucia Orbit i Winterfresh to i tak kaska wpada do tej samej kieszeni. Bynajmniej nie polskiej.
OdpowiedzJa za to nie rozumiem tego całego dystansu i mówienia na Ty... Do mnie gdy się nawet ktoś tak odezwie to nie zauważę, ale sama z racji szacunku odpowiadam adekwatnie do danej osoby, np. Ostatnio targałam ciężką walizkę do metra i przy schodach podszedł młody mężczyzna i pomógł mi ją znieść, podziękowałam mu chyba z 5 razy, a nawet potem jechaliśmy razem metrem i gdy wysiadał powiedział mi po prostu cześć na pożegnanie więc odpowiedziałam mu tak samo, a w sytuacji powrotu z nad zalewu kiedy oczekiwałam na autobus z starszą panią, to nawiązała się pogawędka, a jej zakończeniem było życzenie sobie miłego dnia, życia i powodzenia w każdym aspekcie. Z to gdy idę do sklepu i przechodzi ktoś w stosunku do mnie na Ty, zakańczam zakupy zwykłym do widzenia z uśmiechem, nie zwracając uwagi na to w jaki sposób sprzedawca do mnie mówił. Ludzie zakupy to nie czas na stres, ale najczęściej jak najszybsze ich zakończenie, wiadomo gdy jest miła pani na sklepie oferująca pomoc to odpowiadajcie jej miło i z uśmiechem, a gdy się kręci za wami podziękujcie za pomoc :) Mnie osobiście takie podejście zapewnia idealnie szybkie i wygodne zakupy, a gdy potrzebuje informacji mogę normalnie porozmawiać z taką panią na sklepie. A chodzę do typowo młodzieżowych sieciówek, czyli New Yorker, Cropp, Terranova, Cachecache, Tailly Weilly i wiele innych.
OdpowiedzHehe... kolejny raz próba kalkowania wzorców zachowań z kultury zachodu niesie skutek odwrotny do zamierzonego. Miast poprawiać komfort klienta - wk... denerwuje :D
Odpowiedzswoja droga to "panowanie" jest strasznie sztywniackie - wkurza mnie i czuje sie przez to zgredem - szacunek ukazuje sie w tonie rozmowy a nie w dodaniu swietego slowa "Pan/i"
OdpowiedzChętnie poczytam o wspomnianej polityce firmy, np. odnośnie reklamacji. Sama kiedyś byłam świadkiem tego jak sprzedawczyni w jednej z sieciówek wyraźnie sugerowała klientce, żeby w formularzu zaznaczyć naprawę lub wymianę uszkodzonego produktu, a nie zwrot pieniędzy. Tłumaczyła to tym, że nie wie jak to zostanie rozpatrzone przez "górę". Ale czy to nie jest moje prawo jako klienta, żeby mi zwrócono pieniądze, skoro towar okazał się wadliwy i nie chce się narażać na kolejne zwroty, wymiany etc.?
OdpowiedzJuż napisałam historię o reklamacjach :)
OdpowiedzSkoro już pisałaś o reklamacjach to poszukam. Dziękuję :)
OdpowiedzPodpowiem - przy pierwszej reklamacji nie warto zaznaczać zwrotu pieniędzy, jako że w ustawie nie jest to przewidziane - przy pierwszej naprawa lub wymiana, zwrot gotówki dopiero przy kolejnych, lub gdy naprawa/wymiana nie są możliwe. A jeśli zaznaczysz przy pierwszej zwrot gotówki, mogą Ci reklamację odrzucić jako źle złożoną. Myślę że sprzedawczyni chciała klientkę uchronić przed taką (notabene częstą) praktyką.
OdpowiedzPracodawcy, czy tam "spece od wizerunku" mają czasem wybitnie durne pomysły. Dziwi mnie, że nikt nie wpadł jeszcze na to, że zachowanie obsługi w międzynarodowych sieciach trzeba by było dostosować do kraju, w którym umiejscowiony jest sklep - nawet, jeżeli nie chodzi o kulturę, to o specyfikę języka - w krajach anglojęzycznych walenie przez "Ty" do klienta nikogo nie dziwi i jest naturalne. Zgodzę się, że niektórym będzie się to podobało - fajnie jest mieć "koleżanki" w ulubionej odzieżówce - ale już z samej lektury Piekielnych widać, ilu ludzi to drażni. A gdyby przy przywitaniu z klientem można było zadać pytanie: "Czy mogę się zwracać do pani na ty?"
OdpowiedzChyba najlepiej byłoby dopytać danego sprzedawcę, czy zwraca się tak do nas z własnej woli, czy to jakieś wymagania przełożonego. W przypadku nr 2 najlepszym rozwiązaniem byłaby odpowiednia rozmowa z kierownikiem na temat tego "innowacyjnego marketingu".
OdpowiedzSieć Heyah też tak zaczynała na infolinii…
OdpowiedzGdy rozpoczyna się rozmowę z klientem: "Przepraszam, zwracanie się per <<ty>>, to odgórne zarządzenie kierownika. Z góry przepraszam".
Odpowiedz