Pracuje dla pewnej firmy jako Mystery Shopper, po polsku Tajemniczy Klient. Robię audyty w wielu sklepach, w których "pasuję" na audytora wg wymagań podanych przez kierownictwo sieci (wiek, wygląd, zainteresowania, etc.). Wczoraj byłam z wizytą w bardzo znanym, obecnym w chyba każdej galerii, sklepie odzieżowym. Każdy Tajemniczy Klient dostaje scenariusz wizyty w danym punkcie, w którym są m.in. punkty kontrolne i miejsce na własne wrażenia i obserwacje, a także mniej więcej jak się zachować podczas kontroli. Miałam kupić sukienkę, mieć problem z rozmiarem, prosić o pomoc. Wydawałoby się, że czeka mnie proste zadanie.
Szperam fachowo (lata wprawy ;)) między regałami, szukam, porównuję. Ponieważ jestem niestety niewidzialna dla pracowników, podchodzę w końcu do pani przy kasie, czekam dłuższą chwilę aż mnie w końcu zauważy.
(Ja) Przepraszam, czy z tego modelu jest rozmiar 34?
(Sprzedawczyni) Nie wiem. Poszukaj, jak wiszą tam skąd wzięłaś, to są.
Trudno nie przyznać racji tej logice. Mocno zbita z tropu, zasadniczo nikt mnie nigdy tak nie potraktował w sklepie, ba, przyzwyczaiłam się, że żeby być z nieznajomym na 'ty' muszę z nim wypić. Odhaczam dalej możliwy scenariusz i idę z podobnym pytaniem do kolejnej pani, nerwowo kręcącej się między wieszakami, poprawiającej ułożenie sweterków, strzepującą ze spodni niewidzialny pyłek.
(Ja) Przepraszam, że przeszkadzam, czy z tego modelu jest rozmiar 34?
(Sprzedawczyni 2) Pewnie są, trzeba poszukać.
Nawet na mnie nie spojrzała, zajęta tym razem układaniem balerinek i botków w linii prostej.
(J) A mogłaby pani sprawdzić? Nie mogę sobie poradzić, a bardzo mi zależy.
(S2) Pokaż tą sukienkę - spojrzała na metkę, sukienka prawie 150zł - A masz chociaż tyle pieniędzy?
Normalnie puściłabym srogą wiązankę, no ale nie byłam na zakupach tylko w pracy, więc pokornie pokiwałam tylko głową, licząc na akt łaski. Sprzedawczyni poszła do kasy, odszukała w systemie, że i owszem jest rozmiar 34, ale ona nie wiem gdzie, nie ma czasu szukać.
(J) Dobrze, to kupię tę, która jest. - Powiedziałam wyciągając kartę z portfela.
(S2) Kartą? - pani mlasnęła, zawołała koleżankę do pomocy w obsłudze terminala, po czym padła komenda PIN!
Bez pożegnania, bez słowa nawet, dostałam zakup w firmowej siateczce, paragon niedbale wydarty z kasy i złowrogie spojrzenie. Wychodząc zatrzymałam się, już całkiem prywatnie przy biżuterii. Bingo - udało mi się dosłyszeć rozmowę sprzedawczyń. Narzekały, że przychodzi taka gówniara (mam ponad ćwierć wieku), zawraca d**ę, a wczoraj dowiedziały się przecież, że w tym tygodniu ma "audyt chodzić" i trzeba ogarnąć sklep. Skomentowały, że na bank bym się w XS nie wcisnęła, a pieniądze mam pewnie od sponsora. Po czym dalej zabrały się do sprzątania sklepu, równania sweterków i wypatrywania Tajemniczego Klienta ;)
sklep z ciuchami
Z ciekawości spytam. Masz prawo ujawnić się na koniec kontroli? Ja bym sobie chyba nie podarował :D
Odpowiedzalbo czy chociaż dowiadują się w ogóle kto był tym Tajemniczym Klientem? ;>
OdpowiedzMoja siostra pracowała jako tajemniczy klient, a obecnie jako korektorka ankiet tajemniczych klientów i z tego co mi opowiadała nie można się "ujawniać". Jeśli pracownicy się zorientują i np. zapytają trzeba zaprzeczać. Ma to dwojakie uzasadnienie: obsługa ma być taka jak "zwykłego klienta", a ponadto tajemniczy klienci mogą wielokrotnie dostawać zlecenia do tych samych sklepów z powodu np. bliskości geograficznej i jeśli zostaną zidentyfikowani to nie mogą pojawić się tam ponownie w tej roli. Przykładowo moja siostra nie może chodzić do jednego z McDonaldów, bo mają już jej zdjęcie na zapleczu ;) Dodatkowo nie można robić kontroli w miejscach, gdzie pracuje rodzina, znajomi, itp.
OdpowiedzTo zależy od scenariusza, czasami trzeba się ujawnić :)
OdpowiedzUjawniony TK jest spalony :)
OdpowiedzDzięki za odpowiedź. Ale dopytam jeszcze. Jak już jet po kontroli to jak wiele z jej wyników ujawnionych jest poszczególnym pracownikom którzy byli wtedy obecni? Inaczej mówiąc jak bardzo konkretny opr potem zbierają ;)
OdpowiedzWedług moich informacji zależy to od sklepu. Podawana przeze mnie informacja o ujawnianiu wyników dotyczyła sieci marketów. Znajoma kasjerka mówiła, że zawsze mieli bardzo dobre wyniki, aż tu nagle jedna ankieta fatalna. Z tego co wiem udostępniono im treść ankiety i okazało się, że to tajemniczy klient zawalił - w ankiecie nie zgadzały się godziny i czasy obsługi (podawane są co do minuty, czasem nawet liczą się sekundy), imiona i wygląd sprzedawców, liczba pracowników, nawet paragon.
OdpowiedzKrzychoZord u nas jest np tak, że po audycie przychodza wyniki, w % i dokłądny opis. Np. jest pytanie na które odpowiada Secret Client: Czy ktoś zwrócił na ciebie uwage? i odp: Tak, ekspedientka imieniem np. Karolina szczuplej budowy ciala, wiek okolo 30stu lat, jasne wlosy, 150 cm wzrostru, zapytala jak moze mi pomoc. Na tej zasadzie to dziala.
Odpowiedzgdy pracowałem w jubilerstwie, TK zawsze sie ujawniali PO kontroli.
Odpowiedzeee Kiciuś, ale zupełnie prywatnie pójść przecież może i pławić się w wazelinie ;) a na koniec powiedzieć- dziś nie jestem w pracy :)
OdpowiedzJak pracowałam w sieciowym sklepie z artykułami dla dzieci, to zostaliśmy ostrzeżeni, że w najbliższym czasie do sklepów naszej sieci ma przyjść Tajemniczy Klient. Podejrzewaliśmy, że do naszego trafi na końcu (w mieście wtedy były 3) i kierownicy dwóch pozostałych, jak uznali kogoś za "podejrzanego", to dzwonili, by nam powiedzieć jak ta osoba może wygldądać ;)
OdpowiedzTak jak pisała Sarah - TK opisuje osoby, z którymi rozmawiał, by było wiadomo o kogo chodzi - ich ubiór (np. czy miała ta osoba identyfikator z imieniem, jeśli sieć tego wymaga), wzrost, kolor i długość włosów... Dość dokładnie wiadomo, kto dostanie opiernicz, gdy ocena będzie negatywna :) Akurat kilka dni po tym, jak zaczęłam pracę w sieci artykułów dla dzieci, przyszedł raport, który nasz szef nam przekazał - mogłyśmy dokładnie zobaczyć, co zostało w nim napisane.
OdpowiedzDobre!:) historia na +
OdpowiedzMniam! Pyszna historia!
OdpowiedzNie wierzę, że sprzedawczynie mogły się tak zachować, spodziewając się audytu.
OdpowiedzPewnie nie spodziewały się, że tajemniczym klientem będzie jakaś "gówniara". Może myślały, że przyjdzie poważnie wyglądająca kobieta z aktówką i jeszcze się paniom przedstawi hehe
Odpowiedz@muszka- niekoniecznie. Sprzedawcy nieraz są z sobą kontakcie, więc dzielą się- spostrzeżeniami, wyciekami, scenariuszami, itd. Może dostały błędny przeciek i wypatrywały konkretnej osoby, problemu.
OdpowiedzŚwietna historia. Bardzo ciekawy zawód, opisz coś jeszcze :) Pozdrawiam
OdpowiedzA tak z ciekawości: jak można zostać takim TK?
OdpowiedzNależy znaleźć taką firmę (porządną i z dobrą opinią!), zarejestrować się na ich stronie, wypełnić formularze z danymi o sobie (m.in. płeć, wygląd, wiek, zainteresowania, miejsce zamieszkania, sklepy, jakie chcemy odwiedzać, posiadany sprzęt), poczytać materiały szkoleniowe, zdać testy i czekać na weryfikację oraz oferty.
OdpowiedzPolecisz jakąś dobrą firmę? :)
OdpowiedzDobre opinie ma np. międzynarodowa firma International Service Check.
OdpowiedzMam nadzieję, że wszystko potem opisałaś punkt po punkcie w raporcie końcowym
OdpowiedzCiężko mi uwierzyć, że historia nie jest podkolryzowana. Zachowanie ekspedientek skandaliczne, a opis sytuacji bardzo tendencyjny...
OdpowiedzCzegoś Ty się spodziewał w kraju, gdzie inteligencja nie ma nic do powiedzenia, a pracownicy dają się wykorzystywać przez fabrykantów?
Odpowiedzileż to jest tu takich historii, gdzie młodo wyglądające dziewczę jest w sklepie ignorowane?
OdpowiedzSkoro pracuje w takiej branży, ma takich kontroli pewnie kilka dziennie, pewnie z setka na miesiąc wpadnie, z urlopami i chorobowymi z tysiąc rocznie. Jaka jest twoim zdaniem szansa, że na 1000 sklepów w ani jednym tak nie będzie?
Odpowiedz@vonKlaus- powtarzalnosc sytuacji to zadne argument
OdpowiedzKto zwraca się per "Ty" do obcej osoby a tym bardziej do klientki? Jestem sprzedawcą i przyznaję, często zlewam osoby które przychodzą marudzić, tylko w taki sposób żeby się nie zorientowały. Np. w tej sytuacji trzeba powiedzieć, że jeśli nie znalazła na wieszaku to znaczy że nie ma bo to są ostatnie sztuki tego modelu (choć to nieprawda, bo na zapleczu są tylko zawalone pudłami i dokopanie się potrwa godzinę) "Pokaż tą sukienkę - spojrzała na metkę, sukienka prawie 150zł - A masz chociaż tyle pieniędzy?" Naprawdę? Dokładnie tak było?
OdpowiedzSama często spotykam się z nieuprzejmą obsługą, która nie wierzy że mam przy sobie wystarczająco środków by zakupić rzecz która mnie interesuje, ale nigdy aż tak dosłownie. Najgorzej zostałam obsłużona w sklepie malarskim, gdzie liczyłam na fachową pomoc, a pani cały czas przewracała oczami z niecierpliwością i co chwilę pytała "czy to już wszystko?" z wyraźną irytacją w głosie. Myślałam że uduszę tą wstrętną krowę.
OdpowiedzDobra historia, plus ode mnie, czekam na więcej:) Czemu ZAWSZE znajdzie się ktoś, kto musi się przyczepić?
OdpowiedzBo niektórzy malkontenci już tak mają. Coś tam słyszałem, że młodzi lubią się buntować i tak dalej, a że nie ma przeciw czemu się buntować, to dissują fora i serwisy.
Odpowiedztak z ciekawości co robicie z tymi rzeczami kupionymi jako tajemniczy klient bo wiadomo że jak żarcie to wcinacie ale jak np ciuch za kilka setek , bo chyba nie płacicie za nie z własnej kieszeni;)
OdpowiedzJest to liczone jako wynagrodzenie za audyt. Zamiast pieniędzy dostajesz jakieś firmowe spodnie albo firmowe buty. Oczywiście, takie nagrody otrzymują doświadczeni audytorzy.
Odpowiedz'Lubię to' :D
OdpowiedzVarlid nie rozumiem za bardzo co napisalas. Czyli jak przyjdzie nam rachunek do zaplacenia to mam im wyslac 3 firmowe bluzki bo dostaje to zamiast pieniedzy? :>
OdpowiedzWafeko, źle mnie zrozumiałaś. Oczywiście dostajesz pieniądze za to w gotówce, ale najczęściej forma zapłaty za audyt jest jakieś firmowe spodnie lub np. darmowy posiłek w drogiej restauracji. Na początku pracy jest ciężko uczynić z pensji Audytora swój główny dochód. Jest to raczej praca dodatkowa. Mój kumpel jest audytorem w Londynie na West Endzie. Zarabia dużo i ma z tego główny zarobek, gdyż jest koordynatorem audytorów. Tych ubrań co dostajesz z audytów to z reguły nie musisz oddawać. Są dla cb, chyba, że w zleceniu masz inaczej. Tak naprawdę najlepiej mają audytorzy, którzy mają lata doświadczenia oraz znają co najmniej biegle angielski, oni jeżdżą na audyty do ośrodków wczasowych, do drogich hoteli, itd.
OdpowiedzZarobki nie są generalnie imponujące - taki szeregowy tajemniczy klient, który odwiedza sklepy dostaje za wizytę kilkanaście złotych plus ewentualnie darmowy posiłek i zniżkowe/darmowe przedmioty kupione w ramach wizyty (na zasadach o których pisałam w komentarzu niżej). Trochę wyżej są korektorzy ankiet, którzy za ankietę dostają kilka złotych, ale wyżyć się z tego też nie da. Jako normalną pełnoetatową pracę mogą to zajęcie traktować dopiero koordynatorzy poszczególnych szczebli.
OdpowiedzNie bardzo rozumiem co masz na myśli że wynagrodzenie stanowią zakupy dokonane podczas audytu - zapłaciłaś kartą, nie gotówką, więc co najmniej musiało być na niej Twoje nazwisko. Sytuacja że każdy audytor otrzymuje "służbową" kartę na takie okazje wydaje się raczej mało realna, więc musiałaś płacić swoją. A skoro swoją, to niby jak taki zakup miałby być darmowy i stanowić dodatek do wynagrodzenia? Przedstawiasz wyciąg i otrzymujesz zwrot, czy jak?
OdpowiedzMnie za to coś innego ciekawi :D Jako, że Mystery Shopper to Mystery Shopper, nie ma okazji zapytać :P Czy Ty kupujesz coś zawsze i jest to polecenie odgórne (zwracają Ci za to pieniądze i/lub doliczają do pensji) czy zakupy w czasie pokrywasz z własnej kieszeni, w takiej sytuacji? I czy zawsze musisz coś kupić, czy wystarczy, że zdobędziesz informacje o obsłudze klienta i samej pracy obsługi.
OdpowiedzZ moich informacji wynika, że zależy to od firmy, produktu i scenariusza. Jeśli są to produkty spożywcze to w scenariuszu jest dokładnie określone co ma być kupione (np. frytki, cheeseburger, cola light) i tajemniczy klient dołącza paragon na podstawie którego otrzymuje zwrot kosztów. W przypadku innych produktów jest już różnie - może być tak, że kupuje się rzecz za 500 zł i potem się ją zwraca (bo zachowanie przy zwrotach też jest oceniane), może być polecenie, że trzeba kupić coś za minimum 150 zł i z tego 100 zł firma zwraca, a może być tak, że kupiona rzecz wlicza się do wynagrodzenia. W przypadku usług najczęściej scenariusz wymaga żeby przez określony czas np. 20 minut marudzić przy wyborze usługi, a potem ją odwołać marudząc przez np. 10 minut telefonicznie, przy czym marudzenie też może być określone - cena, jakość, długość zabiegu, niedopasowanie, itp.
OdpowiedzCo do marudzenia, to wiem niestety :D Sama a codzień mam kontakt z klientem i nawet niedawno mieliśmy panią, która godzinę spędziła na marudzeniu i narzekaniu (chociaż to była zwykła klientka) ale co zrobić... Ja mam taki "talent", że póki klient nie jest agresywny i chamski, to ja mam cierpliwość. Bo chyba nie wolno Wam być chamskimi, prawda? Rozumiem ocena zachować przy zwrotach czy reklamacjach o ile te są, marudzenie i bycie upierdliwym, ale wyzwiska i obrazanie nie wchodzi w gre?
OdpowiedzCiekawe ile klientów opisanych na piekielnych to tacy tajemniczy klienci, którzy profesjonalnie marudzili w sklepach ;)
Odpowiedzkiciuś, w sytuacji, kiedy kupujesz coś za 150 a zwrot masz 100, to raczej dokładanie do pracy jest...
OdpowiedzTajemniczy klient nie musi godzić się na wszystkie zaproponowane zlecenia - opcja ze zwrotem 100 zł jest dla osób, które chcą sobie coś i tak kupić w danym sklepie, a ten zwrot traktują jak inni powiedzmy np. bony pracownicze. Czyli jeśli ktoś i tak planuje zakup czegoś dla siebie albo na prezent, to chętnie wybierze opcję zniżki 100 zł na pełnowartościowym nieprzecenionym towarze w pełni sezonu.
Odpowiedz@glan - czyli stówę? ;)
OdpowiedzScena niczym ze "Skrzydełko czy nóżka" ;)
OdpowiedzChciałabym zobaczyć tę scenę :)
OdpowiedzA ja mam pytanie dotyczące Twojej pracy. Czy Wy w tym "scenariuszu" macie np. napisane, żeby zostawić ubrania porozrzucane po całej przymierzalni, przewrócone na lewą stronę?
OdpowiedzIzaszek oni są Tajemniczymi Klientami, a nie Piekielnymi Bałaganiarzami o grzecznej nazwie " Potencjalny klient". Bo jakby robili bajzel w sklepach i sprawdzali jak zareaguje sprzedawca, to większość z nas by wyleciała z pracy, a druga częśc nie miałaby premii :)
OdpowiedzGenialna historia !! Mam nadzieję, że dowiedziały się kto był tajemniczym klientem i że poniosły konsekwencje :-)
OdpowiedzOj poniosą, poniosą. Niewyrobienie normy ( u nas jest to powyżej 80% nie wiem jak u innych) odbija się boleśnie na wypłacie. A czasami nawet daje nam możliwość dołączenia do bezrobotnych :)
Odpowiedzg
OdpowiedzUWAGA! Dla tych, co mają pytania śpieszę z wyjaśnieniami ;)) Regułą jest nieujawnianie się, ale pojedyncze badania wymagają ujawnienia. Są też badania jawne.. Wynagrodzenie to najbardziej kontrowersyjny temat. Zazwyczaj stawka za jedno badanie waha się w okolicach 30 zł. Badane sklepy są z reguły droższe, więc o "sukience za 150 zł w ramach wynagrodzenia" można zapomnieć. Często są badania, które wymagają zakupu, ale sklep nie przyjmuje zwrotów, więc szukani są TK, którzy chcą dokonać zakupu, ale w ramach wynagrodzenia. Jeżeli zakup jest droższy można badanie potraktować jako zniżkę... Z reguły jednak towar jest zwracany, a zachowanie pracownika podczas zwrotu towaru jest oceniane. Wtedy TK dostaje te ok. 30 zł za 2 wizyty dokonane np. z 30 minutowym odstępem czasu.
OdpowiedzTeż jestem tajemniczym klientem, super praca. Kiedys byłam po drugiej stronie, byliśmy faktycznie informowani i w Mcu, i w sieciówce, kiedy mniej więcej można spodziewać się tajemniczego klienta. Mnie np. zdarzyło się na kontroli promocji Coca-Coli, że babka rozdająca puszki z colą w ręce trzymała pepsi :) Powiem wam, że odwet był duży. Dzwoniono do mnie wtedy bezpośrednio ze Stanów, żebym to potwierdziła - na szczęscie miałam fotki. Tak jak napisałam na początku - fajna praca.
OdpowiedzŚwietne! Uśmiałem się przy ostatnim akapicie :D Wielki + !
Odpowiedz