Pracuję w firmie wyposażającej serwisy samochodowe. Tym razem jednak, dla odmiany, przedstawię historię z punktu widzenia klienta takiego przybytku. W moim odczuciu żałosną. I odnoszę się tu oczywiście do polityki firmy a nie postępowania pracownika, który (jak zakładam) sam procedur nie wymyślił.
Odprowadzałem kiedyś jeden z samochodów firmowych na przegląd do serwisu marki, kojarzącej się z przenośnymi toaletami ;-)
Jako że przebieg pojazdu niemały (około 300 tys. km) to i zakres przeglądu (zgodnie z procedurami serwisowymi) rozszerzony (m.in. wymiana oleju w skrzyni biegów itp.).
Koszt przeglądu (w tym materiały eksploatacyjne) to, bagatela, 1700 złotych. Można to oczywiście załatwić w zwykłym warsztacie za najwyżej połowę tej ceny ale cóż - nie moje pieniądze, nie moja decyzja.
W poczekalni serwisu rzecz jasna "złote klamki i marmury", gratisowa kawa, herbata. Wszelkie wygody.
Przekazuję samochód doradcy, ustalam z nim szczegóły. Oczywiście wszelkie ewentualne usterki, wykryte w czasie przeglądu, usunięte mogą być za dodatkową opłatą.
W pewnym momencie pada pytanie - "Czy uzupełnić płyn w spryskiwaczach? Nie jest to niestety objęte zakresem przeglądu. Ale mamy promocję. Tylko 4 złote za litr!".
Każdy ocenia po swojemu. Dla mnie to nieco żałosne w zestawieniu z ogólnym zakresem i ceną usługi...
PS: Po odebraniu samochodu sprawdziłem na fakturze. Przy łącznej cenie usługi ponad 4 tysiące złotych (znalazły się oczywiście "drobne" usterki do usunięcia) serwis nie omieszkał doliczyć 8 złotych za płyn do spryskiwaczy. Miał oczywiście do tego pełne prawo ale na miejscu właściciela serwisu wstydziłbym się takiego postępowania.
PS2: Porównując chociażby z polityką firmy, w której pracuję - jeżeli naprawiając urządzenia u naszego klienta zużyjemy np. 2 metry przewodu i kawałek izolacji to nie doliczamy ich do faktury.
Serwis.
Widać, że firma ceni klienta zostawiającego pokaźną sumkę ;)
OdpowiedzAno tak. Potem się dziwią, że starsze samochody nie jeżdżą do ASO. Tak jak pisałem - nie kwestionuję faktu, że mieli prawo to zrobić. Po prostu śmieszy mnie taka małostkowość.
OdpowiedzNie rozumiem, co w tym piekielnego. Nie było zaznaczone, że płyn jest za darmo powyżej określonej wydanej kwoty. Przecież konsultant wyraźnie zaznaczył cenę płynu, więc dlaczego dziwi Cię, że znalazła się ona na fakturze?
OdpowiedzNie dziwi mnie, że znalazła się na fakturze. Dziwi mnie, że wyceniając "duży" przegląd firma nie uznała, że warto dorzucić klientowi płyn do spryskiwaczy (skoro w cenie znalazły się filtry, oleje, uszczelki itp to czemu nie coś, za co serwis płaci dostawcy 1zł/litr). O fakturze pisałem niejako dodatkowo... Chodzi mi o samą zasadę.
Odpowiedzvingag, bo ten serwis robi sobie antyreklame w ten sposob. Czasami lepiej jest cos dac za darmo, zazwyczaj jakis drobiazg, klientowi, zeby wyrobic sobie dobra opinie. Takie pazerne zachowanie, jak opisane przez autora spowoduje tylko, ze potencjalni klienci pojda gdzie indziej. Jak to szlo? "Zadowolony klient powie o tym trzem osobom, niezadowolony - dziesieciu"
OdpowiedzNie no- mieli do tego pełne prawo, w końcu to usługa, jak każda inna. Ale serio- gdyby faktura opiewała na kwotę rzędu 1000zł, to mógłbym to jeszcze od biedy zrozumieć. Od biedy, bo i tak już by to śmierdziało zwykłą chytrością i bezwzględną chęcią orypania klienta z kasy. Ale przy kwocie 4 razy większej?! Serio? Powiem wprost- gdyby klienta faktycznie szanowali, toby ten płyn dorzucili gratis. Temu chyba nikt nie zaprzeczy. To i potem widać, jak bardzo serwis sobie ceni klienta. I wtedy też staje się jasne, czemu wielu kierowców (szczególnie posiadaczy starszych samochodów) zamiast do szanownego ASO jeździ do warsztatu takiego pana Miecia, który zrobi to samo, tak samo dokładnie, ale 2 razy taniej, nie naciągnie na kasę i jeszcze na koniec miłe słówko powie.
OdpowiedzA ja po wyjeździe z ASO lubię mieć udokumentowane WSZYSTKO co było robione z moim samochodem - nawet pierdnięcie w oponki ... Mam na rachunku - mam prawo do reklamacji. Jeżeli np. płyn do spryskiwaczy (lipny) zamarzłby w instalacji i coś uszkodził, to chyba prościej było by składać reklamację na coś co zgodnie z fakturą "było robione" niż dyskutować o "polityce gratisowej firmy".
OdpowiedzNiby tak. Ale na fakturze wymieniono "uzupełnienie płynu". Gdyby zamarzł to i tak jest wytłumaczenie. Pomijając już fakt, że był to środek lata ;-)
OdpowiedzRaz, mając lat naście, oglądałem z ojcem brykę w salonie pewnej francuskiej marki. W międzyczasie wpadł mi w oko kalendarz, to myślę sobie - podpytam, może dadzą. Usłyszałem, że kalendarz dostanę jako wspaniały gratis... do auta za 80 tysięcy :P. Więc do gratisowego płynu musiałbyś tam zostawić jeszcze ze 3 razy tyle ;P ;)
OdpowiedzPrzesadzacie trochę (delikatnie mówiąc, bo dla mnie jest to małostkowość). Narażę się pewnie wszystkim tym co napiszę ale co tam. Dlaczego wymagacie od firmy gratisów? Ostrzegli, że usługa płatna? Ostrzegli. Autor się zgodził? Zgodził? A czy robią sobie antyreklamę? Moim zdaniem firma motoryzacyjna powinna przyciągać klientów czymś zgoła innym niż dodawanie gratis płynu za 4 zł. Jakością produktów i profesjonalizmem obsługi mianowicie. Wtedy ja będę do takiej firmy jeździł nawet wtedy, kiedy każą sobie płacić dużo więcej niż te nieszczęsne 4 zł. Poza tym ważny powód podał LechU - wbrew pozorom tak jest znacznie bezpieczniej. Rozumując w sposób podobny jak wypowiadająca się tu większość - za czas jakiś będziemy żądać darmowego jogurtu to kartonu mleka, zamiast kupić to mleko po prostu dlatego że jest dobre...
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 16 stycznia 2013 o 9:02
Nie wiem czy się "narazisz". Po prostu każdy ma prawo do własnego zdania. Ja widzę to tak - skoro zostawiam samochód na "duży" przegląd w ramach którego wymieniane i/lub uzupełniane są PRAWIE wszystkie materiały eksploatacyjne (także te znacznie droższe) to chciałbym, żeby zniknęło to niepotrzebne i nieuzasadnione "PRAWIE". Lepiej wkalkulować to w cenę (i tak nie była w rzeczywistości "okrągła") niż psuć ogólne wrażenie. A "profesjonalizm" tej usługi to temat na oddzielną historię. Dość, że po przeglądzie samochód i tak trafił do "pana Miecia", żeby można nim było dalej jeździć.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 16 stycznia 2013 o 9:15
Czy lepiej? Powtarzam się, ale patrz post LechA - też uważam że wszelkie gratisy dotyczące usług są/mogą być niebezpieczne dla konsumenta. Poza tym tak właśnie działa rynek - nie podoba Ci się to jedziesz gdzie indziej. A jak już wybrałeś (mając wszelką i rzetelną informację) to możesz mieć pretensję tylko do siebie.
Odpowiedz@prasbs - ale gdyby to chociaż naprawdę tak działało jak we wspomnianym przez Ciebie poście. W praktyce na fakturze widnieje: "przegląd rozszerzony - złotych XXX" oraz "uzupełnienie płynu do spryskiwaczy - złotych 8". I tak g* jest za przeproszeniem udokumentowane.
OdpowiedzJak nie jest jak jest :) Przegląd ma swoją specyfikację i jest odnotowany w bazie, a dodatkowo masz pozycję "płyn". I jakby co to jesteś kryty...
OdpowiedzA zatem gdyby uzupełnienie płynu było elementem przeglądu, byłoby również objęte specyfikacją. Dla klienta efekt ten sam. Uprzedzając wątpliwości - nawet jeśli nie jest bezpośrednio ujęty w procedurach opracowanych przez producenta, każda tego typu baza ma pojęcie "czynności dodatkowe" z możliwością edycji.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 16 stycznia 2013 o 10:53
No i nie wiem, co kliknąć. Chyba pozostawię bez oceny, skoro nie ma opcji oceny neutralnej. Bo zgadzam się z autorem, że te kilka złotych mogliby sobie darować, ale z drugiej strony uważam, że przesadą jest twierdzenie, że sytuacja ta jest piekielna.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 16 stycznia 2013 o 15:54
No właśnie sam się zastanawiałem czy ją opisać. Faktycznie, bardziej to zgrzyt niż piekielność. Przekonałem się jednak, że nie zawsze można liczyć na własną ocenę - historie, które uważałem za ciekawe przechodziły nieraz bez echa, a takie, które wydawały mi się banalne, spotykały się z uznaniem. Stąd zamieszczenie i tej.
OdpowiedzPiekielne to może to nie jest, ale mocno rzutuje na wizerunek danej firmy. Pierdoła taka jak wymiana płynu w spryskiwaczach powinna być częścią przeglądu zwłaszcza rozszerzonego. Inna sprawa, że oczywiście warsztat może sobie z tego tytułu podnieść cenę takiego przeglądu, ale wyszczególnianie tej pozycji osobno i jeszcze głupie gadanie o super promocji jest trochę żenujące i świadczy o skąpstwie i słabym podejściu do klienta. Innymi słowy, gdyby to był mój warsztat, to ja bym do takiej sytuacji nie dopuścił.
OdpowiedzBa, po minie pracownika widać było, że mówiąc to sam czuje zażenowanie... Ale cóż, prikaz taki.
OdpowiedzNa DARMOWY kabel składają się wszyscy, zwłaszcza ci, co nid dostaną ni jednego metra.
Odpowiedz