W obronie niemiłych Pań w rejestracji u lekarza....
Przez 5 lat pracy w rejestracji nabawiłam się nie tylko nerwicy żołądka, ale mniejsza o to, oto kilka kwiatków:
1. Jam pacjent jam pan! - każdy pierwszorazowy pacjent musi wypełnić dokumentację do NFZ, nie dość że się spóźnił 15min to on tego nie będzie wypełniał, ja mu mam wypełnić, od czego ja tu w końcu jestem, to nic że za nim stoi 5 osób w kolejce, a doktor siedzi w pustym gabinecie i czeka... (a potem zdziwienie że są opóźnienia)
2. Pan student - gardzi takimi jak ja (mimo że mam ukończone 2 kierunki), ale pyta o każdą rubrykę w formularzu bo nie wie co ma wpisać, ok. nie każdy musi wiedzieć, ale zabiło mnie jak w rubrykę nr2. należę do .... oddziału NFZ (wpisz województwo) wpisał WOJEWÓDZTWO...
3. Pan prezes - on chce już dziś na wizytę i ja mam to mu załatwić. Doktor nie ma? To nic... mam jutro zapytać czy przyjmie i do szanownego [P]rezesa jednoosobowej firmy zadzwonić i podać mu terminy, na mój sprzeciw wywiązał się dialog:
[Ja]: To proszę jutro zadzwonić jak będzie doktor i się "przypomnieć" to zapytamy..
[P]: Wiesz co... (o_O od kiedy na TY?) moja córka też twierdzi, że ze szkoły powinni do niej codziennie dzwonić i przypominać że trzeba do niej chodzić... rehereherehe
[Ja]: No to współczuję, bo mi nikt nie musiał przypominać przez całe liceum ani przez 5 lat studiów...
[P]: To ja jutro do pani zadzwonię... (jak miło awansowałam na Panią).
4. Pomylony termin - to najszerzej występująca epidemia wśród pacjentów. Przyszła pacjentka, twierdzi że umówiona, na liście pacjentów jej nie mam, przeszukuję cały bieżący miesiąc, no nie mam nikogo o takim nazwisku. Pacjentka zła, wyzywa, uwłacza, twierdzi że moja głowa z tyłkiem na miejsca zamieniona, etc. W ostateczności z dumą wyjmuje karnecik z terminem wizyty i nonszalancko mi go rzuca, a tam owszem 26 (dzień się zgadza) ale miesiąc temu... "Przepraszam" nie usłyszałam, pani w dzikim pędzie opuściła nasz przybytek.
5. Zgubiona historia choroby - młode [D]ziewczę, lat może ze 21 przyszło na wizytę, twierdzi że leczy się u nas od kilkunastu lat, a ja od tygodnia jej kartoteki szukam i znaleźć nie mogę. Pytam ponownie o nazwisko, może coś przekręciłam, biegnę do archiwum i szperam w tysiącach kart, pacjentka w międzyczasie drze się wniebogłosy o tym jacy my nieodpowiedzialni i tylko burdel w tej j**** placówce, że nieodpowiedzialni że same tłumoki itp., w akcie desperacji zadaję kilka pytań pomocniczych:
[Ja]: Kiedy była ostatnia wizyta?
[D]: No ze 2 lata temu..., a co to ma do rzeczy, burdel po prostu macie.
[Ja]: Przepraszam, a nie zmieniała pani nazwiska w międzyczasie? Np wychodząc za mąż..? (wpadłam na to jak zwróciłam uwagę na obrączkę).
[D]: Eee... yyy... no tak hihihihihihi, to pewnie będę pod panieńskim....
Praca w recepcji wymaga dużej empatii, sporo cierpliwości i umiejętności detektywistycznych... czasami po prostu sił brak.
Recepcja w placówce medycznej
Na Twoim miejscu tę ostatnią posłałabym przez okno niczym Loki w Avengersach o_O
OdpowiedzGdyby terminy były "za tydzień" a nie pod rok, to by sie ludziom nie myliło aż tak. Przy tak długich terminach niestety odrobina aktywności po stronie placówki jest niezbędna, by ograniczyć problemy - wystarczyłby telefon na tydzień przed, by potwierdzić / skreślić wyzytę z grafiku.
OdpowiedzZmodyfikowano 2 razy. Ostatnia modyfikacja: 27 listopada 2012 o 11:51
Albo oprogramowanie to robiące - wysyłają SMS/Maila i problem z głowy :).
Odpowiedzwiesz zapewne masz rację ale niewykonalne jest dzwonienie do 60 osób dziennie, bo tyle mniej więcej pacjentów przez placówkę osób się przewija, a ja mam dwie rączki, dwa uszka i zwykle brak mi czasu na wszystko...wiesz placówka oszczędzać musi....na pracownikach, pacjentach....i tak se cierpimy wspólnie :/
OdpowiedzQuazar...tak, zgadza się jest taki program, placówka nawet go ma (ale drogo im to wychodzi) swoją drogą ponad 60% pacjentów to babcie, dziadkowie...oni smsa ani maila nie odbiorą :D
OdpowiedzZ tego co pamiętam to na stacjonarne też SMS może przyjść (a pewności nie mam, bo ostatni raz z tel stacjonarnego korzystałem ładnych parę lat temu, tak z 10 :P). A program zależy jaki macie - kilka ich jest na rynku, a dodatkowo sporo sprzedawanych na zasadzie osobnych modułów :P. No i jak macie to zacznijcie korzystać, naprawdę przydatne narzędzie ;). No i jednak coraz więcej babć i dziadków SMS odebrać umie.
OdpowiedzDzwonienie do 60 osób dziennie jest wykonalne, jak najbardziej. I nie takie drogie. Wystarczy odpowiednia umowa z call center. Poza tym i tak polecałbym raczej metodę zapisywania w granicach tygodnia.
Odpowiedzpróbowaliśmy metody zapisywania w granicach miesiąca...ach, ale wiesz to osobna, piekielna historia :D Ale tak sobie moi drodzy wyobraźcie placówkę, w której wszystkiego brakuje, gdzie samemu naprawia się komputer, drukarkę a o zestaw nożyczek prosi miesiącami...Wasze opinie i "pomysły" są zasadne i logiczne,ale w placówce medycznej nie ma miejsca na logikę i innowację, może dlatego po 5 latach uciekłam :)
OdpowiedzJeśli nie ma miejsca na logikę, nie powinno się jej oczekiwać od pacjentów (i twoja historia traci sens), a jeśli jest, to powinni sami ją stosować, a dopiero potem jej wymagać.
OdpowiedzWiesz, chyba masz rację. Skoro taka Placówka to i tacy pacjenci. A najbardziej mnie boli że za czyjeś błędy, czy systemu, czy też głupich przepisów obrywa się na pierwszym froncie Boga Ducha winnej osobie stojacej za lada rejestracji.
OdpowiedzNo jasne, "gdyby terminy były...". Gdyby babcia miała wąsy to.... a gdyby pacjent miał coś między uszami oprócz pustki i rozdętego ego też byłoby lepiej. Ja tam pamięta o terminach moich, dzieci i męża na ponad rok do przodu. Terminy umawia się nie tylko czekając na pierwszą wizytę ale też po wizycie u specjalisty umawiam się na następną za pół roku albo i dalej do kontroli. Jest taki wynalazek - kalendarz się nazywa.
Odpowiedz@Baset- nie mówiąc o jeszcze lepszym urządzeniu, takim jak telefon(w który można wpisać notatkę i przypomnienie). Zajmuje kilka sekund. Byłoby fajnie, gdyby rejestracja dawała znać, przypominać o wizycie. Ale nie ma na to dość kasy- trudno. Trzeba pamiętać. I nie wyżywać się na kimś za własne błędy. Zresztą, gdyby dzwonili z potwierdzeniem, pewnie od połowy pacjentów usłyszeliby wrzaski, trzaski i tyle.
OdpowiedzPopieram Bastet. Ludzie, myślcie, to w końcu Wasz interes, żeby się do lekarza dostać. Ołówek i papier wynaleziono już dawno temu, kalendarze też. Z resztą nie tyczy się to tylko pacjentów w przychodniach czy szpitalach. Jakoś są ludzie, którzy potrafią się sami o siebie zatroszczyć i pamiętać o swoich sprawach, więc jak najbardziej się da. Trzeba tylko trochę chęci i dobrej woli. Instytucja to nie mamusia, nie będzie Was pilnować.
OdpowiedzDzwonienie do 60 osób dziennie jest jak najbardziej wykonalne. Jeżeli pełen etat trwa 8 h, to w czasie jednej godziny trzeba by ogarnąć 7-8 osób. Czyli dzwonić co 7-8 minut. Do takiego trudnego zadania wystarczy jedna osoba. Niestety, przychodnie musiałyby trochę chcieć i nie traktować pacjentów jak petentów, a zacząć traktować jak KLIENTÓW ( w końcu wszyscy za to płacimy i to wcale nie małe pieniądze )
OdpowiedzWadziu, zgadzam się z Tobą w 100%. Tak jak pisałam we wcześniejszych komentarzach,próbowaliśmy system sms dodatkowo kiedyś sama osobiści usiadłam na centrali i dzwoniłam,jaki był rezultat?!30% pacjentów było wkurzonych, bo są w pracy a ja im "dupę" zawracam, ok 70%potwierdziło wizytę po czym z tego nie przyszło z 15%.Muszę także dodać że w tych 70% było ok 5% źle podanych nr tel i ok 25% nr tel domowych z czego większości nie było w domu i dzwonić trzeba było kilkakrotnie! Dzwonienie zajęło mi niemal całe 8 godz. a inne tzw "sprawy" też mam do zrobienia podczas trwania mojego etatu! Więc kolejne dni musiałam nadrabiać ten jeden...no i powiedz mi gdzie w tym był sens skoro sami pacjenci mieli mnie szeroko w D?
OdpowiedzChciałbym przy tym dodać, że mój komentarz nie miał na celu krytyki tosemji, tylko systemu jaki panuje w przychodniach.
OdpowiedzTa ostatnia... Wszystko mi opadło. Czy pani miała włosy blond?
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 27 listopada 2012 o 12:24
nie wiem nie pamiętam krew do oczu mi napłynęła ;)
Odpowiedzyuzu,nie myl proszę poradni prywatnej z Funduszową.Na wizyty prywatne przychodzą pacjenci punktualnie i umówieni.Na wizytę w ramach NFZ pacjenci przychodzą zazwyczaj już podkurzeni, bo czekali na nią długo, bo wizyta jest nie w tej godzinie co by chcieli(bo w innych nie było miejsca) a oni do pracy,bo każe im się przedstawić dowód ubezpieczenia,bo odesłano ich ze szpitala z kwitkiem, bo on/ona jest chora i lekarz musi ją przyjąć(a na pytanie od kiedy jest chora/y odpowiada od tygodnia ale dziś akurat nie pada to przyszła/szedł).Reszta kolejki się burzy bo wszedł nieplanowy pacjent a oni przecież się śpieszą(zazwyczaj emeryci)....wrzask,krzyk i pisk...
Odpowiedz> [...] mimo że mam ukończone 2 kierunki [...] Wiesz, nie widać tych studiów po tobie. Może to przez kiepską interpunkcję i ogólnie styl pisania?
Odpowiedzpewnie masz rację...nie będę się sprzeczać polonistką nie jestem :) Nie miałam zamiaru się wywyższać jeżeli do tego "pijesz", dziś studia mało znaczą, a i w większości przypadków wcale nie są oznaką posiadania inteligencji. Ale dziękuję krytykę przyjęłam. Życzę miłego dnia i czekam na dalsze wskazówki :)
OdpowiedzPrzez lata pacjenci byli traktowani jak gów*o. Teraz role się powoli odwracają i co? Od razu nerwica? A to peszek..
OdpowiedzZawsze myślałem, że ludzie inteligentni po prostu NIE traktują się nawzajem jak gówno.
Odpowiedzyuzu.....hym...wiesz,ja myślę że to nie tak jak piszesz.Mam za sobą 10lat pracy z klientami,uwierz mi to że klienci traktują obsługę jak g*** to nie tylko cecha charakterystyczna placówek medycznych.Przez te 10lat uzbierało się całe mnóstwo historii gdzie "klient nasz Pan" wdeptał mnie w ziemię tylko dla udowodnienia swojej wyższości.Oczywiście nie generalizuję, większość klientów,pacjentów jest wspaniałymi ludźmi a obsługa ich przynosi wiele satysfakcji.Natomiast sądząc po twojej wypowiedzi..ty zaliczasz się do tej pierwszej grupy.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 28 listopada 2012 o 7:39
A ja się trochę włóczę po korytarzach przychodni wyłącznie prywatnych. I nigdy nie zaobserwowałam takiego zachowania. Ani znajomi którzy tam pracują. I nasuwa mi się tylko jedno stwierdzenie, że dopóki obsługa jest kompetentna to klient zadowolony i nie robi awantur. Za to w państwowym przybytku co petent to kłótnia. Nie rozumiałam dopóki nie nadeszła moja kolej. I to był ostatni raz kiedy tam byłam oraz ostatni miesiąc kiedy opłaciłam ZUS.
Odpowiedzyuzu - no proszę, proszę, jakie Jaśnie Państwo... tylko prywatne placówki odpowiednio obsłużą... Wiesz, to może kwestia zadzierania nosa i traktowania pracowników publicznej służby zdrowia jako plebsu? Jestem osobą, która płaci w medycynie jedynie w przypadku dopłaty do plomby. Przez ostatnie 10 lat (syn gdy zaczął rosnąć stworzył problemy) przeszłam przez dziecięcą hematologię, onkologię, hepatologię, chirurgię, laryngologie, alergologię, gastroenterologię - stacjonarnie i ambulatoryjnie - wszystko to publiczne placówki. I powiem, że jedynie w dwóch przypadkach mogłam narzekać - cóż wredni ludzie są wszędzie. Ale nawet te przypadki do narzekania, nie były zbyt drastyczne. Za to życzliwość i profesjonalizm w innych przypadkach potrafił mnie zaskoczyć.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 29 listopada 2012 o 19:09
trochę powyżej, opisałam różnicę między Państwową placówką a Prywatną. Chciałabym żebyś mnie zrozumiała dobrze,ja absolutnie nie chcę się "wybielić",natomiast swoją pracę traktowałam jak służbę innym,ciężko to teraz odchorowywuję ale to mój problem.Natomiast dziwi mnie Twoje podejście cyt."Za to w państwowym przybytku co petent to kłótnia. Nie rozumiałam dopóki nie nadeszła moja kolej[...]".Wiesz ja chodzę po państwowych przybytkach od 6lat co miesiąc jak nie 2x w m-cu,bo moje dziecko strasznie choruje, nikt nigdy źle mnie nie potraktował....i tak nasuwa mi się jedna myśl...a może to kwestia podejścia pacjenta do personelu?!
OdpowiedzOj jak dobrze ja to znam...
Odpowiedzjako aktualny pracownik placówki medycznej potwierdzam wszystkie przypadki, które opisałaś. nie raz zdarzyły mi się identyczne sytuacje. Tak jak napisałaś powyżej, za błędy systemu płacą osoby, które siedzą na recepcji, a nie mają na nic wpływu.
OdpowiedzIsItStrange...trzymam wobec tego kciuki aby nigdy nie zabrakło Tobie serca w pracy :)
OdpowiedzŻe też normalni ludzie nie mogą trafiać na takie ogarnięte rejestratorki no :P A swoją drogą chciałabym zobaczyć akcję pt. "piekielna rejestratorka vs piekielny pacjent" ;)
OdpowiedzYaona,hahahaha...wystarczy przejść się na izbę przyjęć do szpitala, ale koniecznie w nocy i to w weekend ;) jak zwożą pijaków strutych alkoholem...jest na co popatrzeć...a i tak podziwiam obsługę...
Odpowiedz