piekielni.pl

W nawiązaniu do ostatniej historii o typach klientów telewindykacji (http://piekielni.pl/40512), zgodnie z zapowiedzią zamieszczam zestawienie (już nie ranking) wg mnie „najlepszych” zasad, procedur i wytycznych.
Będzie długo i może nie wszystkie punkty z pozoru absurdalne, ale dla muszących się do tego stosować była to katorga…

1. Pracę rozpoczynasz o 8:00 – o tej porze masz siedzieć ze słuchawkami na głowie, mieć włączony komputer, odpalone systemy i wykonać pierwszy telefon. Nie wiem dlaczego czas od wejścia na „salę pracy” i włączania komputera, odpalania systemów itp. nie był zaliczany do czasu pracy – czy to nasza własna przyjemność?

2. Spóźniasz się minutę – odrabiasz 15 minut w sobotę. Spóźniasz się 16 minut – odrabiasz 30 w sobotę, 31 – 45 itd. Nie ma znaczenia, że np. w środku pola w mrozach 30-stopniowych zepsuł się pociąg albo metro nie działa. Odrabiasz lub piszesz wniosek o potrącenie stawki za liczbę minut do odrobienia z pensji...

3. Pracujesz do równej godziny zegarowej, wcześniej nie możesz się wylogować z systemu. Zmiany są ustawione tak, że nad głową czeka już osoba na twoje stanowisko, która od tej samej równej godziny musi zacząć...
Po chyba setkach tłumaczeń, że nie da się równo o danej godzinie skończyć rozmowy, zamknąć systemu, wylogować, a żeby odwrotne czynności wykonała kolejna osoba – wprowadzono 5-minutową tolerancję.
Gorzej jeśli rozmowa poprzednika się przedłużała – wtedy na koniec dnia musisz się wytłumaczyć.

4. Limit (określona liczba XX połączeń na godzinę, które musisz wykonać) co jakiś czas wzrastał o średnio 10-15%. Bez logicznego uzasadnienia, pod groźbą utraty premii.
Możliwy do wyrobienia gdy 3 na 4 osoby nie odbierają, ale gdy rozmawiasz z co drugą – nie dało się (skutek: brak przerw i praca po godzinach – oczywiście tylko wieczorem).

5. Z wyrobienia limitu nie zwalniają:
- szkolenie („Nadróbcie sobie, bo potem będzie szkolenie”)
- rozmowa „motywacyjna”
- awaria systemu
- zwolnienie lekarskie
- spotkanie imieninowe czy wigilijne...
Z czasem próbowano przeforsować nawet urlop wypoczynkowy, na szczęście nieskutecznie.

Na koniec miesiąca, nawet jeśli były całodzienne awarie systemów lub nie było wystarczającej liczby klientów, trzeba było nadrabiać limit – inaczej „po premii”.
Jeśli limit nie wyrobiony – niedobór do nadrobienia w kolejnym miesiącu, już wg ewentualnych „zwaloryzowanych” stawek.

6. Początkowo limit obejmował wszystkie połączenia wykonane. Potem zaczęto liczyć „produkt”. Wyobraźcie sobie różnicę w czasie „obsługi” gdy masz klienta z 1 pożyczką i 1 telefonem, a gdy też przy jednej pożyczce masz dwóch klientów, dwóch poręczycieli i każdy ma wpisanej po 1 komórce i jeszcze stacjonarne.

7. Gdy zaczęło brakować argumentów do urywania premii (która była przyznawana na całą komórkę i to, co nam urwane, szło do dyrekcji komórki do podziału) wprowadzono pomiar czasu trwania samych rozmów – od wybrania numeru do zakończenia rozmowy.
Nie zachowanie odpowiedniego wskaźnika skutkowało odjęciem premii.
Argument, że nie mamy wpływu na to czy ktoś odbierze albo czy jest w zasięgu pozostał bez odzewu.

8. Podczas pracy musisz siedzieć wyprostowany i patrzeć w monitor. Nie wolno się odwracać, patrzeć na boki ani rozmawiać z innymi osobami. Nie można także przeglądać poczty służbowej ani korzystać z intranetu – to można robić na przerwach.

9. Rozmowa ma trwać 3 minuty max.
Niezależnie czy rozmawiasz z:
a. ogarniętą panią X, która rozumie co do niej mówisz i szybko ustalasz plan działań (zwykle około minuty)
b. starszym panem Y, którego akurat zastałeś na polu 2 godziny ciągnikiem od domu o godzinie 14:50 w sobotę, ostatniego dnia przed przekazaniem do komorników terenowych, któremu tłumaczysz co może jeszcze zrobić, a on i tak nie rozumie (autentyczna moja rozmowa, ponad 10 minut)
c. próbujesz się dodzwonić do pani Z, która podała numer do pracy i przełączają cię z miejsca w miejsce („Kotłownia, słucham?”), po czym na koniec okazuje się, że już tam nie pracuje.
d. kłócisz się z panem Ż, który jest ojcem klienta, że jednak masz prawo dzwonić pod podany do kontaktu z bankiem numer, nie naciągasz go, nie boisz się sądu i chcesz dostać numer do klienta, by po kilku minutach dowiedzieć się, że syn kilka miesięcy wcześniej wyjechał do Anglii i nie ma zamiaru wrócić, a tym bardziej spłacić kredytu.
Niezależnie od tematu i rozmówcy, przekroczenie czasu = po premii.

10. Na prezenty urodzinowe/imieninowe dla dyrektora i jego zastępców, zarabiających po kilkanaście tysięcy złotych składamy się wszyscy „szarzy pracownicy”. Podobnie jak na poczęstunek świąteczny, w którego kosztach dyrekcja nie partycypuje, bo nie wypada im nawet proponować. Obchodzenie naszych imienin – poczęstunek zapewniają solenizanci, a „szaraki” składają się na prezent. Na szczęście życzenia składaliśmy sprawnie, bo limit sam się nie wydzwoni.

11. W sylwestra czy na wigilię pracujemy krócej – czytaj: do 18:00.
Wyobraźcie sobie reakcje ludzi odbierających o tej porze telefon z windykacji.

12. Brak dostępu do systemu bankowego.
Nie widzieliśmy kont ani wpłat ludzi. Do tego informacje o zaległościach docierały do nas z opóźnieniem – zwykle kilkudniowym, ale czasem nawet ponad tygodniowym jak były awarie. Mimo to musieliśmy dzwonić i tłumaczyć dlaczego dzwonimy pomimo wpłaty w terminie lub dzień po terminie. Co więcej, musieliśmy też pobierać prowizję za nasz telefon i o tym poinformować (łącznie z pozostałymi kosztami).

13. W przypadku awarii siedzimy na miejscach albo sprzątamy biurka. Jak posprzątamy, sprzątamy drugi raz. Potem ewentualnie rozmowy w parach „na sucho” celem przećwiczenia. Bezwarunkowo nie wolno korzystać z Internetu. Siedzimy do końca pracy, bo może system ruszy i jeszcze te 15 minut podzwonimy...

14. Praca na słuchawce wymaga trochę mówienia. Mimo to, firma nie zapewnia nawet grama wody, o najtańszej herbacie, kawie czy mleku nie wspominając. Nie zapewnia nawet słuchawek dla każdego, tylko jedną sztukę na jedno stanowisko. W swym miłosierdziu zapewnia jednak po „zestawie” gąbek na słuchawkę i mikrofon na pracownika.

15. „Ciąża to nie choroba”
Jeśli pracownica zaszła w ciążę i z własnej woli nie chce obniżyć wynagrodzenia do 4 godzin (bo tyle może siedzieć przed komputerem), to musi przychodzić na 8:00, pracować do 12:00, a potem można ją wykorzystać w ramach określonych w zakresie obowiązków „innych prac zleconych przez przełożonego”: np. do roznoszenia korespondencji po budynku (lub po mieście, co szybko zostało ukrócone ze względu na konieczność wyjścia poza miejsce pracy), zaklejania kopert czy niszczenia stert dokumentów w niszczarce.
A potem zdziwienie, że zaraz idą na zwolnienie lekarskie.

16. „Genialne” szkolenia.
Nie masz pomysłu na szkolenie? Przesłuchaj rozmowy z połowy dnia, przeanalizuj sposób prowadzenia rozmów, potem ponazywaj go ładnie (np. „technika czegoś tam”) i każ ćwiczyć w parach bez telefonu, co jakiś czas zmieniając role klient-windykator.
Ewentualnie jeśli jest to egzamin zewnętrzny – stój nad pracownikami i podawaj odpowiedzi bez wcześniejszego zapoznania ich z materiałami źródłowymi.
W obu przypadkach nabyta wiedza – niesłychanie rozwijająca.

A propos szkoleń – na koniec moje trzy "ulubione" teksty na nich usłyszane (nie cytaty, bo już dokładnie nie pamiętam):

- Nie jest prawdą, że klienci nie mają pieniędzy. Mają – inaczej by nie jedli i nie żyli. Waszym zadaniem jest takie poprowadzenie rozmowy, żeby klient był pewny, że w pierwszej kolejności musi wydać każde pieniądze na spłatę zobowiązania w banku.

- Spłata zaległości to nie jest dobrze wykonana przez was praca. Dobrze wykonana praca to spłata zaległości i kolejne płatności dokonywane przez klienta w terminie.

- Podstawowa zasada: klient z reguły kłamie.

call_center