Historia bankowa w dwóch odsłonach, a raczej z dwoma aktorami.
Któregoś dnia po pracy zamierzałem załatwić dwie sprawy w dwóch różnych bankach: zrealizować czek walutowy otrzymany w prezencie i dostarczyć do banku odpis z księgi wieczystej. To pozwoliło mi na przekonanie się na własnej skórze jak różna może być obsługa klienta...
Oba oddziały w centrum Warszawy. Najpierw mój bank obecny, doniesienie odpisu z księgi wieczystej.
Wchodzę, zdążyłem się rozejrzeć w poszukiwaniu mojego doradcy, ale już zdążyła podejść do mnie inna [p]racowniczka:
[p]: Dzień dobry, czy mogę panu w czymś pomóc?
[ja]: Tak, przyszedłem donieść odpis z księgi wieczystej do kredytu, ale nie widzę nigdzie pana Iksińskiego...
[p]: Jest dzisiaj nieobecny, ale chętnie panu pomogę. Ma pan dokument?
[ja]: Tak, proszę.
[p]: Proszę chwilę zaczekać.
Pani odwróciła się, zrobiła ksero odpisu, oddała mi oryginał i się pożegnała. Pierwsza sprawa załatwiona. Czas akcji: 3 minuty.
Zachwycony udaję się dwie ulice dalej załatwić drugą sprawę.
Najpierw pobrałem numerek i zasiadłem w poczekalni, ciesząc oczy sztuczną roślinnością i marmurami na podłodze. Jedna osoba obsługiwana, jedna jeszcze przede mną.
Jak zwykle w tym specyficznym trzyliterowym banku osoby starsze - i za ladą i przed. Ale cierpliwie czekam bite 40 minut. Wreszcie moja kolej.
Krótko wyłuszczam [p]ani w czym rzecz, a ta blednie jakby ducha zobaczyła...
[p]: No dobrze... Poproszę ten czek... Bo wie pan, my tak rzadko takie rzeczy robimy...
Po czym pani się odwraca i szuka czegoś po szufladach. Wreszcie znajduje chyba jakąś instrukcję, więc zasiada za biurkiem i wczytuje się. Przez ramię zagląda koleżanka [p2]:
[p2]: Co tam masz?
[p]: Czek w dolarach do zrealizowania!
[p2]: O kurczę!
[p]: No właśnie! A kiedy ja taki robiłam to już nie pamiętam!
[p2]: No to pracuj, pracuj, hehehe...
Oddaliła się ze śmiechem, ja już nieco poddenerwowany, a pani niewiele dowiedziała się z instrukcji, więc wyruszyła na poszukiwania odsieczy.
[p]: Basia, Basia! Ty czeki jakieś ostatnio robiłaś? Chodź mi pomóż!
No i zaczęło się.
Zastanawianie się jak to zrobić, gdzie wpisać, itp. Jedna sprawdza po drugiej, a potem znów ta druga po pierwszej, szum już dookoła, słowem: cyrk.
Wreszcie numery wprowadzone, posprawdzane wszystko pięć razy. Pani pyta:
[p]: Bo wie pan, tutaj może być pobrana opłata za zrealizowanie czeku. Zgadza się pan?
[ja]: Ale przecież na czeku jest napisane, że go zrealizuję bezpłatnie w Państwa placówce...
[p]: No tak, ale to są różne rodzaje i może być opłata.
[ja]: Ale w jakiej wysokości?
[p]: Nie wiem...
[ja]: Jak to pani nie wie?
[p]: Bo to dopiero jak zatwierdzę, to mi się pokaże czy jest opłata i ile wynosi.
[ja]: No ale ile to może być? 5 zł, 10?
[p]: Zdarza się i 5, a może być i 30...
[ja]: To nie ma jakiejś tabeli, żeby to sprawdzić?
[p]: Nie, to mi się dopiero pokaże jak zatwierdzę...
[ja]: No to niech pani zatwierdza!
[p]: Ale ja najpierw muszę zaznaczyć czy wyraża pan zgodę na poniesienie kosztu...
[ja, po westchnięciu, z marsową miną]: Tak, wyrażam zgodę.
[p]: To zatwierdzam! *klik* O, nie ma opłaty!
[ja, ironicznie]: Super...
[p]: Życzy pan sobie wypłatę w dolarach czy od razu zamieniamy na złotówki?
[ja]: W dolarach poproszę.
[p]: Ale łatwiej będzie w złotówkach, przeliczymy od razu...
[ja]: Ale ja wiem jaki mają państwo kurs i poproszę w dolarach.
[p]: To ja za chwilę poproszę koleżankę i pan podejdzie do kasy.
Poszedłem do kasy po drugiej stronie sali. Panie musiały otworzyć jedyną kasę, w której są dolary, bo już była ona zamknięta.
Pani kasjerka - jedyna upoważniona do jej otwarcia - przychodziła jakieś 5-7 minut.
Po otwarciu okazało się, że pani ma tylko setki... Nastąpiło 10-minutowe poszukiwanie drobniejszych dolarów na zapleczu czy w sejfie.
W końcu się udało. Jednak musiałem powrócić do pani początkowej jeszcze z potwierdzeniem odebrania dewiz z kasy.
[p]: No i udało się! Proszę, pana dowód osobisty. A ma pan u nas konto?
[ja, zakrztusiwszy się śmiechem]: Nie!
[p]: A nie chciałby pan otworzyć? Takie atrakcyjne mamy...
[p]: Nie, dziękuję. Nie mam tyle czasu, żeby być państwa klientem. Do widzenia.
Druga sprawa załatwiona. Czas akcji: 1,5 godziny.
Dziwić się, że klientów tracą. Z takimi procedurami to święty Szymon nie pomoże...
usługi
Powinni otrzymać jakiś grant z Ministerstwa Kultury i Dziedzictwa Narodowego jako żywy skansen PRL-u.
OdpowiedzW pełni się zgadzam. Miałem tam okazję pracować przez rok (na szczęście nie w oddziale) i poznawszy wewnętrzne procedury, sposób zarządzania i poziom wiedzy osób na stanowisku "Eksperta" (lub "Naczelnika Wydziału") uznałem, że więcej z tym bankiem do czynienia mieć nie chcę. W żaden sposób.
OdpowiedzNo ja też pracowałam. Na szkoleniach uznali, że czeków i książeczek mieszkaniowych uczyć nas nie będą, bo nam się nie przytrafią. A przytrafiają się. Jak ktoś nie ma możliwości zadzwonić do innego oddziału i się samemu podszkolić, to ma problem.
Odpowiedzha, ha - ta sztuczna roślinność, marmury i oczekiwanie w kolejce emerytów... od razu miałam deja vu ;) Byłam wczoraj w owym banku zamknąć konto ;)
OdpowiedzNo co chcesz, sztuczne kwiaty były hitem! Jakieś 30 lat temu... :)
OdpowiedzWydaje mi się że też mam konto w tym banku i nie narzekam. Na moim Osiedlu jedna filia, jedna placówka ajencyjna. Wszędzie załatwiam sprawy od ręki, żadnego czekania. Z innych banków ino bankomaty na Osiedlu zostały - a nie zawsze to wystarcza.
OdpowiedzCzuj się wyjątkiem potwierdzającym regułę:) Czekania nie ma, bo i klientów brak;)
OdpowiedzW kilku bankach realizowałem czeki dolarowe i wszędzie było podobnie. Po prostu to rzadka forma i ludzie nie mają wprawy. Czasu szkoda, ale chyba każdy pracujący człowiek czasem dostanie zadanie które wykonywał raz czy dwa, dawno temu i może się pogubić.
OdpowiedzTo nie posługuj się czekami - to równie archaiczna forma jak tan cały bank.
OdpowiedzDostałem taki w prezencie zza oceanu. Miałem podrzeć?;)
OdpowiedzZa oceanem nie robią przelewów? Ostatni czek widziałem w użyciu jakieś 15 lat temu.
OdpowiedzJak już mówiłem - to był prezent. Nie miałem na to wpływu w jakiej będzie formie. Zresztą miała to być pewnie niespodzianka, którą wcześniejsze zapytanie o konto by zniweczyło. Ale uwierz mi - również wolałbym przelew.
OdpowiedzLordshaper - za oceanem korzystamy częściej z czeków niż przelewów. Po prostu wychodzi korzystniej, bo pomiędzy różnymi bankami są rózne opłaty czas oczekiwania, podczas gdy wypisywanie i depozyt czeku to kwestia kilku minut. Forma płatności nie taka archaiczna w gruncie rzeczy:)
Odpowiedznaprawdę, trafne porównanie - skserowanie średnio 4-5 kartek odpisu z księgi vs. zrealizowanie czeku w dolarach.
OdpowiedzAbstrahując od tego, że bezpośrednio nic nie porównuję, dodam, że w tym drugim banku zamykaliśmy książeczkę mieszkaniową i musieliśmy donieść ksero aktu notarialnego. Pani (akurat dobry pracownik) nam doradziła, żebyśmy zrobili swoje, bo oni sobie liczą 20 zł za stronę! Ot, cudny bank z miliardowym zyskiem.
OdpowiedzTo w takim razie takie porównianie: zamknięcie konta we wspominanym tu banku - 2,5h łączenie z czekaniem w kolejce. Otwarcie konta w innym banku - 7 minut również łącznie z czekaniem w kolejce. Trafne?
OdpowiedzŚwięty Szymon petentowi może i nie pomoże, ale Piotr na pewno...
OdpowiedzA tam klienci uciekają. PKO ma się dobrze.
OdpowiedzA klienci coraz bardziej samodzielni z tego wniosek, bo już nawet pracowników im tylu nie potrzeba. ;)
Odpowiedzmój tata też realizował w tamtym roku czek w dolarach za wypełnianie ankiet na jakimś portalu, w tym przypadku również to trwało jakoś strasznie długo
Odpowiedzogólnie co do historii samej w sobie szału bym dostała na Twoim miejscu, ale proszę popraw wyraz "[p]racowniczka". Może być pracownica.
OdpowiedzAle co to za różnica? Była dość młoda, niech więc zostanie pracowniczka:)
OdpowiedzAkurat to rozumiem (nie, nie pracuję w banku, ale mam do czynienia z pieniędzmi), bo z tym, co bardzo rzadko się pojawia, to mogą być problemy. Na kursach przygotowujących do pracy pewnie nie pojawiają się wyjątkowe sytuacje, a tylko te typowe (oszczędność na szkoleniu - czego nie pochwalam), więc później takie kwiatki mamy... A w razie jej błędu, to może i stracić pracę, ponieść konsekwencje finansowe i inne takie, bo firma oszczędza na szkoleniach, kursach doszkalających, materiałach podnoszących kwalifikacje (sam pracowniku się ucz, nie zawracaj mi d...) Ja sama się doszkalam w miarę możliwości, ale coś, czego nie robię codziennie czy nawet raz w tygodniu, po prostu zapominam (na szczęście mam dostęp do tego, co zrobili inni w takiej sytuacji i jak wyglądała operacja w systemie)
OdpowiedzJa to rozumiem, że nie jest to wina pracownika. Dlatego też zwróciłem uwagę na "procedury". Zresztą pracując tam zauważyłem, że wiedza pozyskana podczas wszelkich szkoleń to jakieś 10% wiedzy wymaganej. Skąd wziąć resztę - martw się sam, my ci polecimy po premii...
Odpowiedz