W środę zgłosiłem w Playu chęć zasięgnięcia informacji odnośnie warunków przeniesienia numeru. W czwartek odbieram telefon. Pan (K)onsultant odpowiada na wszystkie moje pytania. Dochodzimy do kwestii telefonu i mówię, że chciałbym Nokię (model dla opowieści nie jest istotny). Pan konsultant namawia mnie raczej na Sony lub HTC i tak gawędzimy jeszcze kilka minut. Ja, nastawiony na Nokię, których używam "od zawsze", proszę, żeby w takim razie dał mi kilka dni do namysłu i zadzwonił w poniedziałek.
Przez weekend przemyślałem sprawę. W poniedziałek dzwoni konsultant, ten sam.
K: - Dzień dobry, Jan Piekielny, Play. Mam w systemie informację, że prosił pan o kontakt.
J: - Tak, zgadza się.
K: - W czym mogę pomóc? (Już tu poczułem się jak kolejny "numerek", bo przecież to z nim rozmawiałem 4 dni temu, mógłby sobie zanotować, o co mi chodziło)
J: - Miałem przenosić numer, ale na razie się wstrzymam, bo...
Nie dane mi było dokończyć zdania. Usłyszałem:
K: - Dziękuję, do usłyszenia.
I się rozłączył.
Ja rozumiem, że czas to pieniądz, szczególnie dla pracowników infolinii, którzy zarabiają głównie na prowizji od sprzedaży. Ale przerwanie potencjalnemu klientowi w połowie zdania nie jest najlepszym chwytem marketingowym. W kontraście do poprzedniej rozmowy, gdy TEN SAM pan dość długo i cierpliwie zaspokajał moją ciekawość, nie wypadło to najlepiej. Równie dobrze zamiast "Dziękuję, do usłyszenia" mógł powiedzieć "Spier...laj". Nic by to nie zmieniło, odczucie miałbym takie samo.
Play
może ciężki dzień miał. praca w call center obfituje w takie, bo ileż można wchodzić ludziom w d...? i skąd pewność, że to ten sam koleś?
OdpowiedzPrzedstawił się.
OdpowiedzNawet jeżeli to był ten sam koleś to on nie ma obowiązku ciebie pamiętać szczególnie po liku dniach. On przez ten czas rozmawiał z setkami innych klientów i na prawdę nie musi wszystkim pamiętać
OdpowiedzJa się zgadzam z marizel. Pracuję w sklepie i pamiętam tylko kilku stałych klientów. Reszta to tzw. ludzie bez twarzy. Obsłużę ich a po kilku minutach nie pamiętam jak wyglądali ;) Poza tym nie sądzisz chyba, że facet, który dziennie rozmawia z setkami innych ludzi będzie pamiętał konkretnie twój głos i twoją sprawę?
OdpowiedzA ja Wam jako pracownik call center powiem że pracownik nr 1 sprawę schrzanił. Bo miał możliwość, ba nawet nie formalny obowiązek wpisać w uwagach na jakim etapie rozmowa stanęła. Wiecie jak wkurza sytuacja, gdy ktoś się już z klientem kontaktował, przedstawiał propozycje jakieś konkretne, a Ty nie mając o tym informacji przedstawiasz np. inną? Oby w tym przypadku był to ten sam pracownik który ukarał sam siebie.
Odpowiedzuwagi, mówicie... miałam w pracy kolegę, który trudnych, awanturujących się klientów ustawiał na oddzwonki po swoich godzinach pracy. i zostawiał uwagi, a jakże. cytuję: "raszpla nauczyła się tylko jednego słowa - NIE!!"
OdpowiedzWięc trzeba było zachowanie tego kolegi zgłaszać, bo wszyscy na tym tracą. Też miałem w pracy taką kretynkę i ją wywalili właśnie za oddzwonienia.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 6 marca 2012 o 4:31
a tak, nie zgłaszaliśmy i gość potem został team leaderem:) raczej nikt nie chciał na niego skarżyć, bo ogólnie koleś był w porządku.
OdpowiedzKażdy konsultant po skończeniu rozmowy ma obowiązek napisać komentarz do rozmowy. Nie wiem za co historia dostała minusy, bo pracownik okazał się chamem i bynajmniej z profesjonalistą nie miał nic wspólnego. Ja bym w takiej sytuacji poszła prosto do konkurencji!
OdpowiedzZgadzam się z przedmówcami , autor miał rację -> system na bank miał możliwość wpisywania komentarzy (samo to że konsultant zadzwonił), a jeżeli było to ten sam, no nie wiem ja pracując w pomocy technicznej pamiętałem sprawy nawet sprzed kilku miesięcy (dziennie ok 50-60 kontaktów z klientami) a i tym bardziej że to klient prawie prawie przekonany do zakupu takich się pamięta :>
Odpowiedzwyzłośliwię się i skomentuję. It so happens, że sam pracuje w CC Play-a w ciągu 6h pracy przewija mi się około 120-150 "klientów" chcąc do każdej rozmowy dodawać komentarz - strata czasu, 99% rozmów trwa w porywach 30s do minuty. Ten 1% który pozostaje najcześciej jest opisany w sposób zrozumiały dla danego kosultanta. Ty mówisz że poczułeś podniecenie ze zbliżającą się podróżą. My, konsultanci słyszymy wyzwiska *****, ****, i złodzieje średnio 5-6 razy dziennie, jak nie więcej. Facet mógł mieć gorszy dzień, mógł popełnić błąd i zrobić jakieś tam założenie, błędne, ale to nieistotne. I tak poza konkurencją, proponował htc/soniaki bo z dostępnością nokii są problemy. @ Isegrim. tja... ja też pamiętam rozmowy sprzed paru miesięcy z "prawie przekonanymi klientami" szczególnie te, z których wynikło, iż pomimo poświęcenia takiemu "klientowi" sporej ilości czasu, rzeczony "klient" weźmie jednak w salonie/ albo już wziął.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 2 marca 2012 o 14:55
Jako była konsultantka call-center (inna sieć) powiem szczerze, że dla Ciebie to nawet lepiej, że od razu się pożegnał. My mieliśmy obowiązek w takiej sytuacji dłuuuugiego ponownego przekonywania klienta, bardzo często do momentu aż sam nie rzucił słuchawką...
Odpowiedz@nozownik a wypytywanie klienta od nowa to już nie jest strata czasu? Również pracowałam jako telemarketerka i nie wyobrażam sobie nie opisania(mówię oczywiście o kilku słowach,tak żeby skojarzyć)rozmowy z osobą,do której mam oddzwonić.To znacznie ułatwia pracę-nie tylko nie musisz się produkować od nowa,ale i potencjalny klient nie ma wrażenia,że go olewasz.A poza tym to jest po prostu grzeczność wobec drugiego człowieka.Spróbuj kiedyś..
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 2 marca 2012 o 15:41
tak konsultanci robią jak coś nie idzie po ich myśli, albo krzyczą. A ja wiem jaki model noki XD, bo mam taki sam. Tylko nw czy chciałeś 800 czy 710? Mam tą drugą :)
OdpowiedzSama pracowałam na infolinii Play'a...jeśli na jedną rozmowę ma się maksymalnie 4 minuty...a niektóre rozmowy zdarzają się na kilkanaście, kilkadziesiąt minut, to niestety chcąc utrzymać wynik jaki jest narzucony konsultantom czy się to komuś podoba czy nie trzeba ucinać rozmowę jak najszybciej. Mnie się to nie podobało, więc odeszłam....ale sporo ludzi nie ma wyjścia i musi pracować, bo to jego jedyne źródło utrzymania, a wszyscy przełożeni wieszają na Tobie psy, jeśli nie spełnisz norm....więc postępuję w ten jakby nie patrzeć mało kulturalny sposób. Nawet nie chodzi tu o stratę prowizji czy jakiejś premii za zły wynik, tylko o zwyczajne zwolnienie, bo rotacja w takich miejscach jest ogromna...
OdpowiedzNo cóż, widzę że tą historia naraziłem się straszliwie czytającym ją konsultantom. Faktycznie, moja wina. Wymagam kultury od rozmówcy - toż to fanaberia jakaś. I jeszcze jedno: jako klienta nie interesuje mnie, czy gościa szef opieprzył, czy może żona go zdradza z listonoszem. Konsultant jest wizytówką swojej firmy i minimum kultury powinien okazać.
OdpowiedzOK. tylko sam pracujesz z ludźmi i wiesz chyba, jaka niewdzięczna bywa praca z nimi, jacy klienci potrafią być uciążliwi i wymagający rzeczy z kosmosu:) a praca w call center nie jest raczej szczytem marzeń, co najwyżej stanem przejściowym lub jedyną możliwością.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 7 marca 2012 o 12:41