Pracując jakiś czas na infoliniach różnych instytucji, miałam okazję poznać chyba wszystkie typy piekielnych klientów. Do moich "ulubionych" zaliczam klientów roszczeniowych ("pani mi to załatwi już, bo ja tak chcę"), dociekliwych ("dlaczego tak się nie da, skoro mój kolega tak miał"), kombinatorów ("a jeśli zrobimy tak i tak, to da się to jakoś obejść?") i celebrytów ("czy pani wie, kim ja jestem?!").
Z doświadczenia wiem też, że ludzie, którzy najmniej płacą za daną usługę mają roszczenia z kosmosu, nieważne czy chodzi o oprogramowanie, pakiet telewizji cyfrowej, bilet tanich linii lotniczych czy obsługę konta bankowego. Im mniejsze koszty ktoś ponosi, tym większe robi awantury - proste.
Zdarzyło mi się pracować na infolinii pewnej telewizji cyfrowej. Jak wspomniałam w innej historii, klientów piekielnych było ta co niemiara, ale ta pani na długo pozostanie w mojej pamięci.
Otóż pani była "abonamentem" telewizji cyfrowej i miała najtańszy możliwy pakiet (wówczas coś ok 16zł/mies), dodatkowo z promocyjnym rabatem, więc płaciła ok. 8 zł miesięcznie.
W ramach tej samej promocji mogła przez pierwsze trzy miesiące trwania umowy oglądać wyższy pakiet, a po upłynięciu tego czasu dostępne kanały wróciły do wersji podstawowej.
Pani zorientowała się, że gdzieś zniknęło jej kilkanaście kanałów i dzwoni z pretensjami, że co to, że jak to, że jak tak można? Że przecież miała i ten kanał i tamten kanał, a teraz nie ma. Ona je chce z powrotem i to już!
Tłumaczę jej grzecznie, że zgodnie z zasadami promocji (tu odczytałam stosowny punkt regulaminu) po trzech miesiącach pakiet wraca do wersji podstawowej. Pani krzyczy, że jaki regulamin, że ona nie czytała żadnego regulaminu, ona chce swoje programy, teraz, już, natychmiast.
Tłumaczę, że nieznajomość regulaminu nie zwalnia z obowiązku jego stosowania to po pierwsze, a po drugie na umowie ma napisane, że przeczytała i akceptuje rzeczony regulamin. Jeszcze kilka minut takiej bezowocnej rozmowy, ona swoje, ja swoje, wreszcie pani nie wytrzymała i krzyczy:
- Pani jest bezczelna! Ja pani pensję płacę, a pani tak mnie traktuje! Skandal! - po czym przerwała połączenie. Niestety, nie zdążyłam jej powiedzieć, że koszty jej miesięcznego abonamentu nie pokrywały nawet godziny mojej pracy...
Telewizja cyfrowa
Kiedyś, kiedy pracowałam na słuchawkach, podczas jednej rozmowy pewien wyjątkowo nieprzyjemny klient cały czas wtrącał uwagę o tym, że jest moim chlebodawcą i mam zadbać o to, aby był zadowolony. Niestety, klienci nie wiedzą, że takie teksty na ogół wywołują efekt odwrotny od spodziewanego... Przypomina mi się jeszcze jeden typ klienta: "ja mam prawnicze wykształcenie!" :))). Pozdrawiam wszystkich na słuchawkowym zesłaniu.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 3 czerwca 2011 o 14:19
Nie, żebym usprawiedliwiał piekielność, no, ale... Jeśli ktoś chce, by klienci traktowali go z szacunkiem, to także powinien ten szacunek okazywać. Nazywanie osób płacących najniższy abonament "abonentami", zamiast po prostu abonentami, pokazuje, że nie traktujesz ich z szacunkiem. Ja rozumiem, że praca niewdzięczna, rozumiem, że denerwujące jest, gdy ktoś co chwile powtarza, że jest Twoim chlebodawcą... ale mimo wszystko, ta osoba ma rację - jej abonament składa się na Twoją pensję. Nawet osoby, które płacą mało, mogą mieć jakieś wymagania.
OdpowiedzNiezależnie od tego, ile by nie płaciły, po drugiej stronie słuchawki siedzi CZŁOWIEK, a nie służący któremu można wydawać rozkazy czy automat do spełniania zachcianek. Zasada o której mówisz, działa też w drugą stronę. Jeżeli chce się być miło obsłużonym i załatwić to co się ma do załatwienia, też trzeba zachowywać się jak człowiek, nieważne, czy się płaci 8 zł za miesiąc czy 200.
OdpowiedzPo prostu to zabrzmiało, jakby nie miała szacunku do osób, które płacą najniższy abonament.
Odpowiedz@Piekielnaaaaa, a służący to nie człowiek?
OdpowiedzMuszę Cię zmartwić, ale to nie ja nazwałam tą panią "abonamentem". 3/4 połączeń odebranych na tej infolinii zaczynało się od "Dzień dobry, jestem państwa abonamentem i mam taki problem...". I nie tyczy się to osób z najniższym abonamentem, tylko abonentów w ogóle, którzy różnicy pomiędzy tymi dwoma słowami nie dostrzegają. Podejrzewam, że tyczy się to zarówno klientów telewizji cyfrowych, jak i sieci komórkowych tudzież innych instytucji, w których opłaca się abonament za jakąś usługę.
OdpowiedzPodkreślałaś, że chodzi Ci o tych z najniższym. Na początku historii.
OdpowiedzBo ci, którzy najmniej płacą, to największe pieniacze - empirycznie potwierdzone. Jednak moim celem nie było ośmieszanie tej pani ze względu na zasobność jej abonenckiego portfela, tylko impertynenckie zachowanie.
OdpowiedzOkej, wobec tego zwracam honor. :) Pozdrawiam. :)
OdpowiedzLenny naucz się czytać, a potem się czepiaj
OdpowiedzTy także naucz się czytać, a potem czepiaj się mnie. :)
Odpowiedzha, ja bylem raz piekielny wobec pani dzwoniacej z play :D bylem, hm wciety troche i zaczalem krzyczec ze nie jestem jehowym, pani zdaje sie podlapala i chciala sobie widac jaja porobic ze mnie bo uslyszalem taki 'zawadiacki' ton glosu. niestety koledzy moi z imprezxki skutecznie panią zagluszyli :P zaraz sie rozlaczyla. wam tez sie zdarzalo dzwonic do srednio trzezwych? a robiliscie sobie z nich jajcy? vide glosnomowiacy ;D
OdpowiedzTam gdzie kiedyś pracowałem najbardziej jajcarskie rozmowy od razu trafiały na głośnomówiący :P Mała przerwa w rutynie :P
Odpowiedz@Lenny: groszkowa napisała "abonamentem" bo ludzie często mówią jestem abonamentem, a nie abonentem.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 12 czerwca 2011 o 17:20