Momencik, trwa przetwarzanie danych   loading-animation

piekielni.pl

Pokaż menu
Szukaj

Niemiecka obsługa klienta, odcinek nie wiem który. Końcem września kupiliśmy bilety na…

Niemiecka obsługa klienta, odcinek nie wiem który.

Końcem września kupiliśmy bilety na wydarzenie kulturalne (teatr, opera, filharmonia). Spektakl planowo miał się odbyć w piątek, 26 listopada. Na biletach drobnym druczkiem było napisane, że są one bezzwrotne, jednak nie stanowiło to problemu, gdyż nie zamierzaliśmy rezygnować z udziału w imprezie.

Jako że od dzisiaj wprowadzono obostrzenia, które dotyczą również tego typu wydarzeń, weszłam na stronę organizatora, żeby zobaczyć, co dokładnie będzie wymagane - czy wystarczy samo szczepienie, czy wymagany jest również test, a jeśli tak, to który. Przeglądając różne zakładki, trafiłam między innymi na program, w którym ku swojemu zaskoczeniu znalazłam informację, że nasz spektakl został przeniesiony na 23 grudnia o godz. 20. Przejrzałam jeszcze skrzynkę mailową, żeby zobaczyć, czy może przeoczyłam powiadomienie o tej zmianie, ale nie, nigdzie ani śladu informacji. Tak więc dobrze, że akurat zajrzałam na stronę, bo inaczej w piątek pocałowalibyśmy klamkę.

Problem jednak polegał na tym, że 23 grudnia nie będzie nas w kraju. A nawet gdybyśmy byli, to spędzając święta w domu, dzień przed wigilią ma się wystarczająco dużo zajęć i na chodzenie do teatru czy opery nie bardzo ma się czas. Dzwonię więc do organizatora. Włącza się automatyczna sekretarka, która informuje, że w związku z obecną sytuacją, obsługa klienta pracuje w bardzo ograniczonym zakresie i proszą o telefon w innym terminie. Innych możliwości kontaktu brak. No świetnie.

Parę godzin później próbuje ponownie i tym razem sukces. Ktoś podnosi słuchawkę. Przedstawiam się i wyłuszczam problem. Zaczynam od pytania, dlaczego nie byli uprzejmi poinformować o zmianie terminu. Mają mój email, nr telefonu i adres pocztowy, więc mieli mnóstwo możliwości, żeby to zrobić.
- Ależ oczywiście, że informowaliśmy. Proszę sprawdzić skrzynkę mailową.
- Sprawdzałam, spam również i nic nie przyszło.
- Bo proszę pani, my tu mamy za dużo pracy i nie mamy czasu na takie bzdury.

Aha, czyli zmiana wersji, a do tego informowanie o zmianie terminu klientów, którzy zapłacili trzycyfrowe kwoty za bilety, pani uważa za bzdurę. Miło wiedzieć. Pytam w takim razie, co możemy zrobić z biletami, gdyż nowy termin wybitnie nam nie pasuje. Rozumiem, że bilety bezzwrotne, ale w tej sytuacji, skoro to oni zmienili warunki umowy, powinni jakoś wyjść klientom naprzeciw (jak to robią chociażby linie lotnicze). Nie oczekuję zwrotu gotówki, ale może chociaż voucher, który mogłabym wykorzystać w innym terminie lub przebukowanie biletów na inny spektakl. Pani się upiera, że nie ma opcji. Bilety są bezzwrotne i koniec, jeśli nowy termin nie pasuje, to nasz pech. Jej nie obchodzi, co robią linie lotnicze, regulamin jej instytucji stanowi inaczej. Bilety przepadają i już. Jedyne, co pani może zaproponować "w geście dobrej woli", to że wyśle nam bilety na nowy termin bez dodatkowych opłat. No to już byłby szczyt wszystkiego, żeby jeszcze pobierali dodatkowe opłaty za fakt, że sami przesunęli spektakl.

Znalezienie potencjalnego kupca na bilety nie wchodziło w grę, gdyż zostały wydane na konkretne nazwiska, a w tej chwili z powodu obostrzeń covidowych tożsamość klientów jest przy wejściu weryfikowana z dowodem osobistym. Ponieważ kwota była zbyt duża, żeby odpuścić, skorzystałam z ubezpieczenia prawnego, w ramach którego mam darmowe telefoniczne porady adwokackie. Dyżurujący adwokat potwierdził, że z prawnego punktu widzenia racja jest po mojej stronie. Jeżeli jedna strona zmienia warunki umowy, druga strona może bez ponoszenia dodatkowych kosztów od niej odstąpić. Instytucje mogą sobie pisać w regulaminach, co im się podoba, ale są to klauzule niedozwolone i jako takie nie mają żadnej mocy prawnej. Oprócz tego podał mi jeszcze paragrafy kodeksu cywilnego, na które mam się powołać.

Zadzwoniłam jeszcze raz do organizatora, odebrała ta sama pani, której powiedziałam, że po rozmowie z adwokatem pragnę poinformować, że na mocy paragrafu a b i c, i tak dalej, i czy się dogadamy, czy prawnik ma im to przysłać na piśmie. W tym momencie pani zmieniła ton i próbowała mnie przekonać, że na pewno ją źle zrozumiałam, ona nigdy nie mówiła, że bilety są bezzwrotne, tylko że nie są w stanie przebukować ich ze swojej strony na inny spektakl, ale anulować tamte bilety i odzyskać pieniądze jak najbardziej mogę, ależ oczywiście, nie ma żadnego problemu, ona już wysyła anulację i puszcza przelew.

I tak jest w większości przypadków. Bez uruchamiania prawnika, straszenia sądem, pozwami i kij wie czym jeszcze, w tym kraju nie da się wyegzekwować najprostszej rzeczy, która powinna być załatwiona "z automatu". Najpierw człowiek odbija się od ściany, dopiero po użyciu magicznego słowa "adwokat", dowiaduje się, że na pewno źle zrozumiał, a jeśli wcześniej dostał odpowiedź na piśmie, to wysłał ją "początkujący stażysta przez pomyłkę".

Monachium

by Crannberry
Zobacz następny
Dodaj nowy komentarz
avatar Michail
5 5

Jezcze charge-back działa w takich przypadkach świetnie.

Odpowiedz
avatar Crannberry
3 11

@Michail: co prawda nie płaciłam kartą kredytową, tylko z konta bankowego, ale przez tzw. Lastschrift, czyli nie przelewam im pieniędzy, tylko podaję nr konta, a oni sobie samo ściągają należną kwotę. Lastschrift można w uzasadnionych przypadkach cofnąć (działa to podobnie jak chargeback) i zamierzałam z tego skorzystać, gdyby nie chcieli po dobroci.

Odpowiedz
avatar Michail
-1 1

@Crannberry: Tylko informacyjnie - chargeback działa na każdej karcie MasterCard i Visa, nie tylko kredytowych. Mnie uratował z chińczykiem.

Odpowiedz
avatar clockworkbeast
0 0

@Crannberry: ale Lastschrift działa chyba tylko do 14 dni.

Odpowiedz
avatar Crannberry
-1 3

@clockworkbeast: do 8 tygodni można cofnąć

Odpowiedz
avatar Jorn
2 2

@Michail: Chargeback działa świetnie w teorii, w praktyce nie zawsze. Akurat na 2020 r. miałem kupione wyjatkowo dużo biletów na loty w różne miejsca i oczywiście zastały one anulowane. Początkowo linie lotnicze (różne) nie chciały zwracać pieniędzy tłumacząc się siłą wyższą, więc sięgnąłem po chargeback. Część biletów była opłacona karą wystawioną w Belgii, część w Polsce. Z obu miejsc dostałem odpowiedź, że kupowałem bilety bezzwrotne, więc zwrot się nie należy. Było to o tyle idiotyczne, że w zgłoszeniach napisałem, że to przewoźnicy odwołali loty. Koniec końców wszystkie pieniądze odzyskałem kilka miesięcy później w wyniku upierdliwego przypominania się liniom lotniczym (co ciekawe, najkrócej opierała się znana irlandzka tania linia na R). Kilka lat wcześniej, w normalnych czasach, korzystałem z chargebacka, gdy pewna linia lotnicza zbankrutowała kilka dni po tym, jak kupiłem u nich bilety, i wtedy to zadziałało bez problemów.

Odpowiedz
avatar Crannberry
-1 1

@Jorn: ta, która zbankrutowała, to ta z Berlinem i powietrzem w nazwie?

Odpowiedz
avatar Jorn
0 0

@Crannberry: Nie, to było dawniej i była to krótko istniejąca linia lotnicza z Polski. Nie pamiętam nazwy, ale miała ona związki kapitałowe a Amber Gold:)

Odpowiedz
avatar Nasher
2 4

W kazdym kraju robiliby takie same problemy. Maja swoj regulamin, ktory zatwierdzasz kupujac bilet i dopuki nie padnie haslo adwokat lub odpowiedni paragraf to beda tym regulaminem probowali wywalczyc swoje.

Odpowiedz
avatar pasjonatpl
4 4

@Nasher Biletów nigdy nie zwracałem, więc nie jestem pewien, ale w Irlandii kilka razy zdarzyło mi się zwrócić jakiś towar. Albo zmieniłem zdanie, albo coś nie działało. Nigdy nie było problemu. Wystarczyło pokazać paragon. Pieniądze dostawałem od ręki.

Odpowiedz
avatar Crannberry
3 7

@pasjonatpl: pod tym względem bardzo tęsknię za Irlandią. Cudowna obsługa klienta, mocno na wzór amerykański, i wszystko szło załatwić jednym telefonem

Odpowiedz
avatar kartezjusz2009
4 4

Przykre jest to, że musiałaś się wykłócać. Mi przychodzą 3 wydarzenia kulturalne, które były przenoszone w terminie / ograniczane co do treści. We wszystkich przypadkach organizator dawał opcję zwrotu biletów (nawet jeśli regulamin stanowił co innego). Widocznie stawianie na pierwszym miejscu klienta nie jest rzeczą powszechną, a moje przypadki nie są zbyt powszechne.

Odpowiedz
avatar Error505
4 8

Ja myślę, że powinnaś się zastanowić nad swoją komunikacją. Jak mówisz, że "rozumiesz, że bezzwrotne i nie oczekujesz zwrotu ale powinni wyjść naprzeciw i, że linie lotnicze" to z miejsca stawiasz swoja pozycje negocjacyjną bardzo nisko. Jakbyś najpierw ostro opieprzyła za brak informacji to ustawiłabyś resztę rozmowy. I wtedy zaczynasz od "nie jestem zainteresowana innym terminem i domagam sie zwrotu kasy"

Odpowiedz
avatar Crannberry
1 9

@Error505: wiesz ja zaczęłam, może nie od opieprzania, Ale od zdecydowanego wyrażenia swojego niezadowolenia z faktu, że nie informują o zmianach, no co pani się natychmiast zacietrzewiła i przybrała postawę defensywną, tak że przez chwilę pomyślałam, że może zaczęłam za ostro. Ale spróbowałam grzeczniej, wychodząc pani naprzeciw, ale i tak gucio to dało. W ogóle zauważyłam, zresztą nie tylko w Niemczech, że niektórzy pracownicy obsługi klienta jakiekolwiek pretensje pod adresem firmy, którą reprezentują, traktują jak jakąś osobistą zniewagę i zamiast spróbować znaleźć wyjście z sytuacji, rzucają argumentami w stylu „To nie moja wina, ja pani tego lotu nie odwołałam” czy „to nie ja wprowadziłam lockdown” itp. Poza tym wydaje mi się, że jeżeli pracownicy mają przykazane spuszczać klientów po linie dopóki ci nie zaczną grozić sądem, to sposób rozmowy nie ma większego znaczenia

Odpowiedz
avatar Yucca
-1 5

Mieszkam od lat w DE i tylko RAZ mialam sytuacje, gdzie musialam kogos "postraszyc" prawnikiem. Tu raczej chodzi o to, ze Niemcy jezeli widza i/lub slysza (np. po akcencie), ze maja do czynienia z obcokrajowcem a nie "czystym" Niemcem, to uruchamia im sie tryb "wyzszosci" i niestety podchodza to takiej osoby lekcewazaco. Wymyslaja rozne powody, dlaczego nie da sie tego zalatwic albo kaza Ci dostarczyc milion dowodow, papierkow, dokumentow itd. Dlatego moi znajomi z Polski przychodza do mnie po pomoc w roznych sprawach, poniewaz niemiecki to moj drugi jezyk ojczysty i bez problemu udaje mi sie zalatwic, to czego potrzebuje.

Odpowiedz
avatar Crannberry
4 6

@Yucca: z cudzoziemcami to też prawda i to wk… niemożebnie, ale nie do końca. Niemcy tez narzekają na takie traktowanie. Mojemu byłemu czy mojemu szefowi (Niemcy z dziada pradziada) tez zdarzało się, że za należne im w ramach ubezpieczenia czy umowy leasingowej świadczenie nagle dostawali rachunek na kilkaset euro, który anulowano dopiero po uruchomieniu prawnika

Odpowiedz
avatar Westpreusse
1 1

@Crannberry to nie Niemcy to Bawaria :P bardzo mili ludzie jak zarabiają pieniądze ale jak mają płacić lub oddać pieniądze to jest nagła zmiana postawy i walczą do końca. Dlatego ja jadę z nimi krótko jak nie chcą płacić bo wymyślają milion powodów typu brak jakiegoś papierka który sobie wymyślili a nie ma go w przepisach to jadę ich od razu paragrafem i wtedy zamykają się buzię a portfel otwiera.

Odpowiedz
Udostępnij